心理学在客户沟通中的运用.ppt

心理学在客户沟通中的运用.ppt

ID:50206292

大小:50.50 KB

页数:11页

时间:2020-03-10

心理学在客户沟通中的运用.ppt_第1页
心理学在客户沟通中的运用.ppt_第2页
心理学在客户沟通中的运用.ppt_第3页
心理学在客户沟通中的运用.ppt_第4页
心理学在客户沟通中的运用.ppt_第5页
资源描述:

《心理学在客户沟通中的运用.ppt》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库

1、心理学在客户沟通中的运用(理赔操作部分)1.心理学概念2.心理学技术与效益3.理赔操作中运用心理学技术4.理赔人员自身心理素质的修养5.客户沟通中对客户心理类型的测量6.问题赔案件中心理学技术的融入沟通7.争议件中心理学技术有助优化结案.1、心理学概念 (心理、生理、病理)心理:健康心理(智力正常、情绪健康、自我意识健康、意志品质健全、个性结构完整、人际关系和协、有较强的社会适应能力、心理行为符合年龄特征、性心理结构健全。生理:生物学属性经各种检测,各种器官发育正常、生物代谢、各种理化功能正常、体质健壮、精力充沛、良好的活动效能状态。

2、病理:病原因子和机体反应机能的相互作用下,患病机体的有关部分的结构、代谢和功能都会发生种种病理性改变,导致人体产生疾病的过程。心理学概念 (心理构成、心理现象)1.心理:是研究人脑的机能和客观现实反映的综合性心理学科。心理就其内容来说,是人对客观现实的反应。2.心理构成:揭示各种心理现象之间的关系.分个性心理,个性心理倾向和个性心理特征。心理现象是复杂奇妙的:认知、意识、情感、动机、兴趣、信念、气质、性格、行为、能力。这些心理过程在每一个人的表现中都有其个性特点,心理学将这种个性特点称个性心理。心理过程与个性心理的有机的结合,就构成了

3、心理现象。心理 (心理过程、个性心理)心理:心理过程:认识过程(感觉、知觉、记忆、想像、思维)。情绪情感(喜、怒、哀、乐、爱、恶、倶)。意志过程(有意识克服困难的决断、坚持等)。个性心理:(个性心理倾向、需要、动机、兴趣、信念、世界观、理想)。个心心理特征(气质、性格、能力)2、现代心理学技术与效益心理学技术相对性技术成本低,产能高。心理学技术运用与科学经济发达成正比。国外心理学是必修课程。保险展业中运用心理学促成率提高。保险柜面工作、话务工作运用心理学有助工作的展开。理赔运用心理学操作,平抑争议。问题赔案中的优化结案,控制风险有大量

4、的工作可以研讨。3、理赔操作中运用心理学技术学会融入心理学技术接待与客户沟通,提升客户服务技术,提升客户沟通成功率。话术中有机地融入心理学技术原理,强化心理语言技能。规范话术套路。自我心理学接待模拟培训。观察人的心理个性特点,对应沟通技巧.4、理赔人员的自身心理修养的提高1、繁重的工作中保持心理情绪的健康。2、保持做到理赔团队间人际关系的和谐。3、有较强的岗位适应能力与优秀的工作业绩能力。4、有复杂事态的处置、把握、驾驭能力。5、有忍辱负重、默默无闻地奉献、默契配合的度量意志。5、理赔操作中客户类型的测量问题赔案客户沟通1、静观客户述

5、说,观察客户对赔案处理中的心理过程,情绪表现。2、感受客户的心理素质、能力素质、个性心理倾向、个性心理特征、需要动机。3、触摸客户心理行为、个性特点、索赔方式。4、寻找对方心理的弱势点、接洽点、必要的平衡点。问题赔案中心理学技术融入拒赔案例举投保重大疾病10000元保额,一年后患肝癌,查病史:1、被保险人李孝明在保单免责期内患肝癌。2、查门诊CT室记录李孝明是投保前患肝癌。3、再查病史李孝明投保前是肝硬化住过院。如何融入心理学技术锁定信息?与投保人沟通时心理个性的观察?发现心理信号,信息锁定,拒赔成功?争议赔案中运用心理学有助优化结案

6、被保险人投保康终险18万元风险保额,附加疾病保险1万元保额。二年后诊断为肺癌。调查信息;门诊病史中有乙肝病史记录。本次住院病史的既往史中有一话记录,三年前患有乙肝。核定责任、信息利用、客户沟通、心理测量、赔案处理的优化结案。向同仁学习!!谢谢!!

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。