某移动公司大客户CRM系统优化研究.pdf

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1、目录中＊摘要ＩＡＢＳＴＲＡＣＴＩＩ一第胃绪ｉｆｅ１１．１研究背景及意义１１．２国内外研究现状２１．２．１国外研究现状２１．２３．２国内研究现状１５．３研究内容及方法１３．１５．研究内容１．３．２研究方法５第二章ＣＲＭ相关理论７２．１电信服务的特征７２．２大客户的界定８２．３ＣＲＭ系统的概念１０２．４ＣＲＭ系统的发展模型１０第Ｈ章某務动公司大客户ＣＲＭ系统现状及问題分析１３－３１３．１某移动公司基本情况介绍３ＲＭＳＷＯＴ１３．２某移动大客户Ｃ系统的分析３．２．１某移动公

2、司的优势分祈１３３．２．２某移动公司的劣势分祈１４３．２．３某移动公司的机会分祈１５３．２．４某移动公司的威胁分析１５３３某移动公司大客户ＣＲＭ系统的问题分析１６３．１１６．３大客户部内部岗位设置不合理３．２１．３大客户渠道管理存在漏洞７３．３．３大客户部内部管理缺乏完善性１７第四車某移动公司大客户ＣＲＭ系统的优化方案１９４．１调整大客户ＣＲＭ系统组织架构１９４丄１调整大客户ＣＲＭ系统部口内部架构１９４丄２建立大客户ＣＲＭ系统产品开发虚拟小组２０４丄３强化大客户ＣＲＭ系统的产品开发２２４２３．２开拓大客户

3、ＣＲＭ系统渠道４．２．１大客户ＣＲＭ系统的类型划分２３４２２４．２．客户经理针对性营销４２．２．３营业厅协同营销５４．２．４提升其他渠道拓展能力２５４．３完善大客户ＣＲＭ系统服务体系２６４２６．３．１由网状支撑体系转变为后端支撑前端４．３．２强化服务内容２８４３３３０．．増加服务补救４３１．４实施有效的人员内部管理化制４３２．４．１加强人员的内部培训４．４２加强前后台相互沟通３２．４３２．４．３加强服务团队的绩效管理第五章结论与展望３５参考＊献３７致谢４１个人简况及联系方式４３Ｓｍ书４５

4、学位论文使用授权声明４７ＣｏｎｔｅｎｔｓＣｈｉｎｅａｃＩｓｅＡｂｓｔｒｔＡｂｓｔｒａｃｔＩＩＣｈａｔｅｒ１Ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ１ｐ１．１ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｂａｃｋｇｒｏｕｎｄａｎｄｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ１１ｈｏｍｅａｎｒｏａｄ２．２ｒｅｓｅａｒｃｈｓｔａｔｕｓａｔｄａｂ１．２．１ｔｈｅｆｏｒｅｉｎｒｅｓｅａｒｃｈｓｔａｔｕｓ２ｇ１．２．２ｔｈｅｄｏｍｅｓｔｉｃｒｅｓｅａｒｃｈｓｔｔｕｓ３ａ１．３ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｃｏｎｔｅｎｔａｎｄｍｅｔｈｏｄ４１．３

5、．１ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｃｏｎｔｅｎｔ４１．３．２ｒｅｓｅａｒｃｈｍｅｔｈｏｄ４Ｃｈａｔｅｒ７ｐ２ＣＲＭｒｅｌａｔｅｄｔｈｅｏｉｙ２．１ｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆｔｈｅｔｅｌｅｃｏｍｓｅｒｖｉｃｅｓ７２．２ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎｆｂｉｃｕｓｔｏｍｅｒ８ｏｇ２．３ｔｈｅｃｏｎｃｅｐｔｏｆＣＲＭｓｙｓｔｅｍ１０２４ｈｅｄｅｖｅｌｏｍｅｎｔｏｆＣＲＭｍｍｏｄｅｌ１０．ｔｐｓｙｓｔｅＣｈａｔｅｒ３ｓｏｍｅｍｏｂｉｌｅｃｏｍｐａｎｙｂｉｃｕｓｔｏｍｅｒｓＣＲＭｓ

6、ｙｓｔｅｍｒｅｓｅｎｔｓｉｔｕａｔｉｏｎａｎｄｐｇｐｐｒｏｂｌｅｍａｎａｔｙｓｉｓＩＴ３．１ｔｈｅｂａｓｉｃｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆ１３ａｍｏｂｉｌｅｃｏｍｐａｎｙ１３３．２ａｍｏｂｉｌｅｂｉｇｃｕｓｔｏｍｅｒＣＲＭｓｓｔｅｍｏｆｔｈｅＳＷＯＴａｎａｌｓｉｓ１３ｙｙ３ｖａｎａｅｎａｌｓｉｓｏｆａｍｏｂｉｌｅｃｏｍａｎ１３．２．１ａｄｔｇａｙ１３ｐｙ３．２．２ｄｉｓａｄｖａｎｔａｇｅａｎａｌｙｓｉｓｏｆ１４ａｍｏｂｉｌｅｃｏｍｐａｎｙ１４３．２．３ｏｏｒｔｕｎｉｔａｎａｌｓｉｓ１

7、５ａｍｏｂｉｌｅｃｏｍａｎ１５ｐｐｙｏｆｙｙｐ３．２．４ｔｈｒｅａｔａｎａｌｙｓｉｓｏｆ１５ａｍｏｂｉｌｅｃｏｍｐａｎｙ１５３．３ｓｏｍｅｍｏｂｉｌｅｃｏｍｐａｎｙｂｉｃｕｓｔｏｍｅｒｓＣＲＭｓｓｔｅｍｒｏｂｌｅｍａｎａｌｙｓｉｓ１６ｇｙｐ３．３．１ｏｆＶＩＰｃｌｉｅｎｔｄｅｐａｒｔｍｅｎｔｉｎｔｅｒｎａｌｏｂｓｓｅｔｕｎｒｅａｓｏｎａｂｌｅ１６ｊ３ｔ