知识管理的定义与发展.doc

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1、第三章知識管理的定義與發展本章摘要3.1何謂知識3.2知識的層次3.3知識的定義及分類3.4A型與B型知識3.5知識內涵的動態均衡3.6A型與B型知識的特質組織層次的知識成分3.7知識的演進本章前言「知識管理」不是新鮮物。人類之所以能生存至今，就是因為懂得知識管理。只是當今普遍的組織成員習於為工作而工作，而非工作目的的達成。因此長久以來，作為賴以達成工作目的的有效「知識」，反而流於只是配角的地位。學習路徑46/46l體會知識是經營成果的主要根源，沒有知識，經營成果能短期透過運氣，讓你得到好的成果，可是長期還是要失敗，

2、所以如何建構我們的知識，是保障我們經營成果好的一個很重要的關鍵。l有效的知識，知識有效的「知識」是能解決問題的一套有系統的規則、原則、或法則，讓吾人「知其然，知所以然。」l從企業功能的角度來看，知識是由各種不同部門所產生的，不同部門其實就代表不同的知識領域，生產單位有生產的知識，行銷單位有行銷的知識，人力資源有人力資源的知識，研發、財務等亦如是，所以這些不同部門的知識可以稱之為企業的功能知識。l生命式知識論旨在開發人的洞察力，以洞察力來看出事件的全貎，掌握解決問題的關鍵。l知識是什麼？能有效解決問題的一套有系統的規則

3、，或者是原則，或者是法則。知識是一個很重要的概念，能夠有效的解決問題，才稱為知識。每個人每天，都在接觸人、事、物的問題，高階主管面對的問題，常常充滿人與組織的問題，基本上來講，問題就是由人、事、物的問題所組成的。l46/46經營知識的類型有B型知識與A型知識兩種。B型知識泛指企業在期經營議題認知範疇內，形成大家的危機共識，形成問題的一個普遍的認知後，企業進一步所規範出的結構化的、外顯的、靜態的，能解決問題的知識。譬如說，產、銷、人、發、財的制度，相關作業流程等，均是屬於人類第二階段思考所形成的知識，或稱為B型知識。所

4、以第一線的員工按照操作手冊，按照操作規範，去做他的工作，其實就是在落實B型知識的操作。lA型知識對企業的策略層次知識影響很大，策略層次的人員能不能將A型知識做得好，做得圓融，以統合大家的理念，對組織的影響甚鉅。B型知識是針對已知的問題，是解決這個已知問題的最佳解，但是如何解決新問題的知識，卻不在B型知識裡面，是在A型知識這一關。當然企業對A型知識與B型知識都要做好管理，兩者是相輔相成的，缺一不可。知識的類別在過去是強調在B型知識的建構，將來甚至是A型知識的發展。l關鍵知識建立的時機，過去是在面臨危機或者是創業之初或者

5、是競爭產生很大的壓力的時候。未來研發這些新的知識，必需納入整個整體的策略規劃，讓知識的建立、發展是有系統、有步驟、有制度、有資源的來發展而不是隨心所欲。l46/46二十一世紀，知識管理變成是主要的任務，變成是主要的工作目標，變成是不能隱藏在背後的，要顯現出來做為主管主要的工作任務，所以我們必需要設計企業知識管理的機制。所以工作為什麼可以做的好，那個知識是什麼？怎樣子來產生？那個知識有沒有值得提鍊的地方、進步的地方？那個提升的機制如何設計？所以這一點有很大的不同，今天二十一世紀要做好知識管理，其運作的機制必需要去建構起

6、來。過去的知識管理它是隱藏在工作機制裏面，所以頂多只是達到工作效率的改善提升，未來我們藉由知識才能夠建構真正的競爭力。本章內容l經營成果的根源：知識46/46圖3-1經營成果的根源：知識以營利事業的角度來看，其最終經營成果，很多都是透過財務的結果來作為評估的依據。我們到底賺錢了沒有？投資報酬率是不是達到我們要的目標？這個是營利組織經常採取的一個衡量基準。問題是財務的結果是企業經營績效的落後指標，績效的領先指標是來自於企業是不是能夠透過產品與服務，來滿足顧客的需要，如果沒有一個好的服務流程、產品的生產流程，來提供產品與

7、服務給顧客的話，那這個財務結果，可預期一定是不好。所以要有好的財務結果，必須要有好的客戶滿意的結果，而好的客戶滿意的結果，是來自於企業有一個非常好的服務流程，生產產品的流程。可是好的服務流程，是來自於企業的精益求精，學習成長，所以企業才能夠改善服務與生產流程裡面的不足，找到符合客戶的需要的產品跟服務。46/46我們由財務結果一直往下來推，發現所謂的成果，是來自於過程能夠實踐與滿足顧客的需求，而滿足顧客需求的知識，是來自於你的學習跟成長，所累積出來的知識。而這四個構面，隨時都在動態變化，所以要達到永續經營，就要有精益求

8、精的企業流程，以隨時掌握顧客需求的改變，這些都是來自於我們面對問題的知識，是不是能夠透過學習與成長，隨時去累積，由上圖中可以體會知識是經營成果的主要根源，沒有知識，經營成果能短期透過運氣，讓你得到好的成果，可是長期還是要失敗，所以如何建構我們的知識，是保障我們經營成果好的一個很重要的關鍵。(1)資料、資訊、知識圖3-2資料、資訊、知識n資料：客