顾客购买心理分析与沟通技巧.ppt

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1、顾客购买心理分析与沟通技巧———让我了解你授课人：袁欢象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。顾客的含义顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。了解顾客消费心理的重要性顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。课程目标了解顾客决策心理过程及步骤找出影响顾客购买的关键因素掌握与不同

2、顾客沟通的有效技巧课程大纲第一部分、顾客的购买动机第二部分、顾客购买过程的心理分析第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧“知己知彼，百战不殆”Knowyourselfandknowyourenemy,victoryisassured.---------《孙子兵法》课程大纲第一部分、顾客的购买动机第二部分、顾客购买过程的心理分析第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧第一部分、顾客的购买动机凡事都有动机，动机是引起和维持个体行为并使之朝

3、着一定目标和方向前进的内在心理动力，也就是直接推动个体进行活动的内部驱动力。一句话：动机就是人的一切行动的内在直接原因！！1、什么是动机？2、咱们顾客的购买动机是什么？1、大家参加本次培训的动机是什么？动机心理动力想做什么？&想要什么？第一部分、顾客的购买动机关键词：思考：有需求一是有一定强度的需求二是具有满足需求的目标和诱因第一部分、顾客的购买动机2、动机产生的原因是什么？真正原因只有一个：生理性购买动机心理性购买动机一般购买动机第一部分、顾客的购买动机3、顾客购买动机分类a.求实购买动机b.

4、求新购买动机c.求美购买动机d.求名购买动机e.求廉购买动机f.自我表现购买动机g.好胜购买动机h.惠顾性购买动机i.偏爱购买动机j.求方便购买动机具体购买动机分类第一部分、顾客的购买动机自行车模式顾客需求顾客动机顾客行动第一部分、顾客的购买动机4、顾客购买动机的驱动方式需求动机行为第一部分、顾客的购买动机满足需求新的需求5、顾客购买动机的流程课程大纲第一部分、顾客的购买动机第二部分、顾客购买过程的心理分析第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧第二部分、顾客购买过

5、程的心理分析是指顾客从产生某种购买欲望到最终完成购买行为的全部心理过程。思考：请描述从谈恋爱到结婚的心理过程！1、什么是顾客购买过程的心理活动？从心理学角度，我们把恋爱分成三个阶段，九个心理过程：1、初恋的三个过程分别是了解、试探性的投入和认可；2、热恋的三个过程是思念、心理时间差（一日不见如隔三秋）和内在化;（此时已不在乎对方的外表而是心的相融）；3、准婚态的三个过程是占有欲、强烈地排他性和淡漠期;（恋爱到一定时间后对爱情的感受进入不敏感状态，就是所说的“不过如此”“没啥意思”）。第二部分、顾

6、客购买过程的心理分析从谈恋爱到结婚前的心理过程在消费的过程中，虽然顾客的购买动机不同，购买商品的种类、数量不同，所耗费的时间和精力不同，但顾客在购买过程中的心理状态一般都表现为以上八个环节。注意兴趣联想欲望比较信任行动满意八　步第二部分、顾客购买过程的心理分析2、顾客购买心理过程过程之顾客购买心理第一步：注意（初恋）是心理活动对一定事物的指向和集中什么能引起男生注意？什么能引起女生注意？第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第一步：注意引起顾客注意的主观原因是人对当前事物的态度、心境、兴趣

7、、需要、经验、世界观等因素;要充分调动顾客的注意，激发顾客购买欲，才能实现商品的销售.思考：红木家具的宣传如何能引起顾客的注意？第二部分、顾客购买过程的心理分析其他商家是如何引起顾客注意的：第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第二步：兴趣（吸引）人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。注意和兴趣是两种密切相关的心理活动；顾客在注意某种商品的时候，会同时引发其他心理活动；兴趣进一步推动顾客积极地去了解该商品的有关知识，认识该商品的功能、实用价值及对自己、对社会的意义等；第二部分、顾客购买

8、过程的心理分析思考：联想专卖店怎样引起顾客兴趣的：第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第三步：想象（多么美好）是由一事物想到另一事物的心理活动过程看到空调，你会想到什么？看到电脑，你会想到什么？通过想象，顾客往往会突破时空限制，获得更丰富的有关商品知识，引发更强烈情绪体验应善于运用各种手段激发顾客的想象，促成其购买行为第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第四步：欲望（奢望）是人想到某种东西或想行使某种行为的要求，即渴望满足而未被满足的需求。在购买过程中，随着顾客想象的深化，顾客购