顾客满意理念与技巧.ppt

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1、顾客满意理念与技巧培训交流讲座什么是顾客满意顾客的需要得到满足或超出满足基础产品期盼中的服务可能实现的服务谁是你的顾客外部顾客内部顾客为什么我们失去顾客1%的顾客去世了3%的顾客搬家了4%的顾客自然地改变了偏好5%的顾客听众了朋友的劝告9%的顾客在其他地方购买了商品10%的顾客是习惯性抱怨者68%的顾客去其他地方购买是因为这些公司对他需求漠不关心统计表明吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客的6倍多顾客期望得到什么被关注被重视被照顾舒服自由受欢迎…...顾客满意对公司来讲也许很重要但是与我何干?1、接待顾客比做一般的技术工作

2、更有挑战性2、改善人际交往技巧有利于改善为人3、大部分销售精英能够很好的运用善待顾客的能力4、学习与人打交道有利于今后的工作5、为顾客提供优质服务会使你的心情更好6、为顾客提供优质服务有利于你培养良好的自我形象顾客满意的重要性客户不满意时不良的印象一次性购买/不购买不再向他人推荐负面的宣传顾客满意时公司的发展受到限制公司的生存受到威胁公司的信誉下降个人收入减少个人工作的稳定性降低个人工作没有成就感获得安全感获得心理满足介绍其他的客户是企业生存发展的关键是团队协作的驱动力是降低成本的特效心情愉快效率提高有成就感事业发展用数字来

3、说明在不满顾客中，只有4%提出投诉不满的顾客会告诉10-20个人被告诉者又有13%会再告诉10-20个人满意服务者只会告诉2-5个人如果投诉得到有效解决，70%会成为回头客如果问题第一次得到及时有效的解决，95%会成为回头客真理瞬间顾客印象最深的体验影响顾客决策和态度的经验能否持续创造真理瞬间是保持发展的关键思考：一天有多少机会提供真理瞬间?一天留下多少真理瞬间?有没有印象深刻的积极或消极?顾客满意的两条准则一、顾客永远是对的二、如果顾客是错误的话，请参照第一条对顾客显示积极态度你对别人什么态度，别人就如何对待你！外表身体语

4、言声音保持精神饱满对顾客显示积极态度你没有第二次机会去创造一种积极的第一印象！发型，头发修饰个人的清洁习惯衣服和饰物整洁总体修饰保持精神饱满接待顾客体力消耗较大每天从早到晚提供优质服务是很困难的注意克服接待过度综合症你是否存在接待过度综合症?有助于你成功的语气乐观温和舒服通情达理克制的清楚直接自然消费者心理偏好自尊仿效疑虑安全求实求新求美求名求利知道顾客的需求及时了解顾客需求预测顾客需求观察顾客知道顾客的基本需求善于倾听获得顾客反馈领先顾客一步我是否已考虑到顾客的全部需求其下一个需求是什么我如何改善对顾客的服务例子顾客等很长

5、时间顾客不停地看手表一个女顾客带三个小孩观察顾客年龄：年轻/年老服饰：时尚/过时语言能力：流利/不流利态度：积极/消极不耐烦苛刻或易怒知道顾客基本需求被理解的需求受欢迎的需求受重视的需求舒适的需求满足顾客的需求你提供什么服务说话恰到好处满足顾客的四种基本需求你提供的服务有什么特征1、人或物导向2、专业3、接触方式4、心理和情感上的相互影响5、时间和频率6、复杂性7、服务体系的适应性8、每次服务的顾客数确保顾客满意努力解决顾客的抱怨有准备地处理常常发生地抱怨学习让难伺候的顾客转变立场站到你身边来理解为什么他们比其它人难伺候为提

6、供优质服务增加额外服务对付难缠客户的原则不要触及个人保持平静，仔细倾听针对问题，不要针对人，要做一个问题解决者如果成功服务了一个难缠的客户，就自我奖励以下为什么顾客难伺候常见的原因：他们疲劳和沮丧他们困惑或遭到打击他们在保护自我或自尊他们从前从未遇过相同的情景他们感到被冷落。没人听他们的。他们不善于说话或对语言理解的能力很差他们在过去相同的场合受过怠慢他们心情不好，因而在你身上出气他们急于要得到服务或已经等候了相当长的时间努力解决顾客的不满仔细倾听抱怨复述抱怨以确认你理解向客户道歉认可顾客的感受(愤怒、失望等)解释你将采取什

7、么行动以补救感谢顾客提出引起你注意的问题你工作中常见的抱怨有哪些?课程回顾顾客满意技巧显示积极态度知道顾客的需求满足顾客的需求确保顾客满意顾客满意理念什么是顾客满意谁是你的顾客顾客期望得到什么顾客满意的重要性真理瞬间谢谢！谢谢大家!