客户服务管理规定.doc

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1、客户服务业务受理客户业务受理的内容包括新用户受理、客户报停报开、开通增值业务、业务变更等基本业务受理，同时提供客户咨询内容的查询与咨询内容、咨询时间、答复满意程度等信息的记录。途径包括大客户发展中心直接受理，客服1001热线、10018服务热线、俱乐部网站、代理商或其他途径受理。走访客户大客户发展中心直接受理客户的申请或接收到其他部门转来的任务工单后，由客户代表走访客户，记录受理的客户相关信息，查询有关的资源信息，资费政策，让利优惠措施等信息，填写工作日志，走访记录和大客户需求表。受理分流大客户发展中心将任务工单转发给相关业务部门、营业系统或下级单

2、位处理，由各相关部门按照各自的工作流程加以实施。如果需要技术准备，大客户发展中心将相关技术准备工作和客户需求情况交给本部相关员工处理或交给下级单位处理。技术方案制定大客户发展中心会同相关业务部门研究客户需求，查询有关方案模型，根据方案模型生成技术方案，制定技术方案，对技术方案进行分类归档管理。对需要进行资源调查的项目，大客户发展中心会同相关部门进行资源调查；对需要进行投资分析的项目，会同财务部门进行投资分析，得出项目的可行性分析报告。大客户发展中心会同业务部门与客户讨论技术方案，拟定合同意向书。如果客户需求无法满足、项目在技术上或工程上暂不可行，项

3、目终止，将客户及其需求作为潜在客户存档管理。合同签订通过查询合同模版，拟定正式合同文本。将合同文本提交相关部门进行会签。提交合同文本给客户审核。如果客户不满意，修改合同文本。客户满意后，将合同文本提交大客户发展中心总监审核，超出权限，报分管领导审批。各级大客户发展中心可以依据本级的有关授权规定，进行合同审批，简化工作流程，提高办事效率。与客户签订正式合同。工程施工对于不需要工程施工的项目，将有关文档连同任务工单转发给相关业务部门和营业系统处理。如果需要工程施工，大客户发展中心提出开工申请，由业务部门制定施工方案，并向大客户发展中心提交施工方案。大客

4、户发展中心对工程项目的进度进行跟踪管理，工程完工后会同业务部门及客户共同进行验收工作，并存储相关资料。业务跟踪跟踪大客户业务受理过程的全部情况，包括业务处理的流转、状态、进度等。对于超时或拒签等业务流转异常情况，要及时协调处理，并给出提示、标记，及时向上级主管领导和用户反馈。开通通知接收到其他部门处理任务工单的反馈结果或工程实施完工后，需及时通知大客户相关接入工程的进展情况和业务开通情况。确定开通日期和交费日期，进行业务开通确认。项目资料管理大客户业务受理完成后，大客户发展中心记录大客户的有关设备资源，网络资源，业务资源等资料信息，并将相关资料及时

5、向相关部门及系统传递。记录与大客户有关的信息变化情况，包括客户基本信息，占用资源信息，发展或服务的客户经理的联系方式，受理时间，受理原因等