购物中心运营难点及破解对策.ppt

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1、商业地产云智库大数据品牌/项目排行榜新趋势报告案例解读实操干货扫描文末二维码（或添加sydcxy2014）即刻关注导语“打江山易，守江山难”，购物中心建起来不难，难在其后续的运营管理。消费者持续变化、多维度竞争困境、资源同质化严峻，如何理性地实现业态更换、提高运营实效与预期收益？运营管理者必须做出更适合自身项目的判断与前瞻。本专题全面解读购物中心运营过程中的难点与执行要点，并提供针对性的破解对策，有助于运营管理者从中吸取更为可行的实操经验。一、购物中心运营管理要点运营决策信息管理市场调研和经营现状

2、业态规划及租户调整客户关系管理顾客服务管理公共关系与会员管理运营规范管理营销策划管理经营环境管理多种经营管理人员管理广告位的经营与管理分为以下几个方面：运营管理要点运营决策,信息管理营运基础信息管理（购物中心基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息）；营运报表体系（日报、周报、月报、季报、年报）；信息档案管理。市场调研和经营现状行业发展现状及未来趋势研究；商圈状况与竞争态势分析；客群调研；市场品牌信息。运营管理要点业态规划及租户调整商业物业的定位分析；业态规划（各个业态结构分析）；

3、商户经营分析；品牌组合与商铺招商管理；租金管理。客户关系管理主力店关系协调与管理；其他商户关系管理；业主关系管理；客户满意度管理。其中，接待投诉、处理报修、走访回访、催缴租金等是这个环节的主要工作。运营管理要点顾客服务管理顾客服务中心建设；顾客服务规范、标准与流程管理；顾客投诉处理；服务品质管理。公共关系与会员管理包括相关政府关系管理；媒体关系管理；社区与社会团体关系管理；重视会员管理——发行现金卡增加销售量。运营管理要点运营规范管理开闭店管理；晨会管理；广播管理；吊旗管理；POP管理；店招管理；

4、橱窗管理；商品管理（陈列、丰满度、应季性等）；物价签管理。营销策划管理营销企划与计划管理；商品营销与促销活动管理；营销活动的评估管理（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度）。运营管理要点经营环境管理商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理；灯光、温度、音响管理；卫生管理；公共空间的人文艺术管理；自有媒体管理；货运管理；特种行业管理；相关行业资质管理。多种经营管理多种经营点位与业态规划管理；多种经营市场调查与租赁价格管理；多种经营预算管理；多种经营的招商管理；多种经营商户信息档案管理；多种经营开发

5、途径与开发流程管理。运营管理要点人员管理即对营运管理人员的管理和营业员的管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理、营业员行为规范与工作标准管理等。广告位的经营与管理广告位市场调研与整体规划管理；广告位经营预算管理；广告位招商与经营权招投标管理；广告位日常管理，包括安全、形象与内容管理。二、购物中心运营执行要素培育期提升期调整期培育期关注业态结构与业态布局的科学性；关注租户结构、租约及租金的合理性；关注商铺招商、商铺出租率、商铺经营状态、商铺的贡献度；关注租金收入、收入的增长变化及租户往来结款的及

6、时性；关注宣传、促销方案的正确性，结果的准确性与有效性；关注客流计量和会员体系建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升；关注购物中心服务范畴、服务质量，租户考核结果与管理措施的完善；关注顾客消费服务环境、消费热点，商品与租户的品质、质量；关注软、硬件环境，氛围营造及发展趋势的确定等提升期多种业态组合和功能组合互补，强调一站式超值服务；以商铺为主要“经营”对象，将商铺租金做为主要收入来源，采取灵活多样的计、收租方式，严格末位淘汰和违纪淘汰等管理规范，实现租金收入不断递增的运营目标；规范商铺招商与质

7、量管理体系，注重“生态效应”，租户在各自经营领域及范围内可完全独立运作、自我经营，但必须建有统一的购物中心会员管理体系，实现租户会员信息的充分共享；提供多主题、多方式的购物中心整体宣传促销活动；进行购物中心统一的租户奖惩考核管理，量化考核，优胜劣汰，确保租户与商品的经营品质、提升租户服务的质量；提供多种销售收款方式，注重多种方式共存互补，强调信息服务、数据积累和分析。调整期完善的卡券管理和中央顾客关系管理，了解每一次广告和促销活动的实际效果，发挥统一营销的作用，帮助租户和供应商管理商品组合和新品引

8、进，推动商户安全存货及补货；提供方便灵活的租金抽成结算及费用帐单管理功能；监控客单价、客户群组及顾客流向。为购物中心的经营管理、租户的管理提供一体化解决方案；提供租户综合的IT技术和银行联网服务，降低租户投资，增加多方收益；以实际数据为依据进行租约的洽谈；以实际数据指导购物中心长期规划，调整经营布局；以实际数据指导租户经营，提升租户经营品质，实现双盈；完备的租户管理和租约管理，专柜坪效及商品组合测评，了解谁是购物中心的最佳租户，发展会员、培养忠诚消费群体；三、如何保持购物中心的运营