销售顾问高级沟通技巧.ppt

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1、销售顾问高级沟通技巧弗洛伊德心理学沟通心理学沟通的目的：释放本我，导入自我本我自我超我封闭，自我保护安全，自我控制失控的我2一、沟通的定义和常见误区二、沟通的境界与对象分析三、沟通技巧及常见问题四、沟通的艺术五、沟通需要主动性目录31.沟通的定义沟通指的是两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息传递的过程（如下图所示）反馈传送者信息接收者产生意念化成表达方式传送接收领悟接受行动何谓沟通42.销售沟通中的6大要素信息传送者销售顾问或客户信息所有销售中涉及到的信息，如产品、价格、精品保险、付款方式、售后服务、客户

2、兴趣爱好、以往用车经历等表达方式语言沟通（口头语言、书面语言、图片、影音视频等）和肢体语言的沟通（动作、眼神、表情、手势等）信息接收者客户或销售顾问反馈信息接收者的反映和回馈跟进信息发送者的下一步行动53.销售顾问在沟通中常见的6大误区以自我为中心，用一种方法应对形形色色的客户；沟通内容永远跳不出商品（车辆、精品保险等）和价格两大囹圄；表达方式单一、平淡，有口头无书面、有语言无肢体语言；不能迅速通过沟通建立顾客好感和信任，导致后期客户回访促进困难、销售洽谈周期长；销售过程中被客户牵着鼻子走，被动应付，丧失流程主导权

3、；客户异议处理能力差，准备不足、仓促应战、缺乏技巧；2.沟通信息误区3.表达方式误区4.沟通技巧误区5.跟进误区6.反馈误区对，我也是常碰到这种问题怎么办？有什么好办法？1.沟通角色误区6一、沟通的定义和常见误区二、沟通的境界与对象分析三、沟通技巧及常见问题四、沟通的艺术五、沟通需要主动性目录71.沟通技巧的最高境界不同客户，不同话题最重要的环节是区分“客户类别”根据不同的客户，采取不同的话题和客户沟通，灵活应对，减少和客户之间的距离感。对沟通对象的个性、性格等做大致的评估判断，然后调整自己的沟通方式和沟通重点（即

4、沟通信息），以此建立顺畅的沟通过程，取得客户信任、促进成交。1234选出您喜爱的人物8沙僧唐僧猪八戒孙悟空2.客户类型分析友善型（代表人物：沙僧）社交型（代表人物：猪八戒）分析型（代表人物：唐僧）主导型（代表人物：孙悟空）9外向、善于表达感性，重视关系理性，重视分析内向、沉默少语看《西游记》分析客户类型2.客户类型分析10代表人物特征需求恐惧沟通策略孙悟空喜欢发号施令不能容忍错误不在乎他人感受是个决策者、冒险家喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、常以自我为中心直接的回答大量的新想法事实犯错误无结果充分准备，实话实说准

5、备各种工具表单，充分利用书面语言进行沟通要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人，但同时讨厌别人指使他从结果的角度，提出2-3个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达到目标的（1）主导型客户分析主导型客户沟通话术举例：孙先生，您看起来非常专业，您对车也非常了解，我们这款车与xx车型（竞品）的对比，我这有一份详细的资料，您可以看看，我给您指出两款车到底有哪些不同点。孙先生，您对比的那款车，我可以给您做一个购车费用和日后保养费用的详细对比，以便您做出正确的决策。孙先生，与xx车型相比，我们这款车至少有5个配置是它

6、所不具备的，您看，1、。。。；2.。。。11代表人物特征需求恐惧沟通策略猪八戒充满激情，有创造力、理想化，重感情、乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西公众的认可平等的关系表达自己的权利有人帮助实现创意失去认同感尽可能与他建立关系夸奖他、赞美他表现出充满活力，精力充沛提出新的、独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率、以书面形式与其确认，以免其反复要准备他们不一定能说到（2）社交型客户分析社交型客户沟通话术举例：猪先生，听您口音是xx地方的吧，真

7、巧，我也是xx的，在这能碰到您这样成功的老乡可不多啊，以后一定要多多跟您学习请教。猪先生，今天能认识您真的太荣幸了，希望以后我能交上您这个朋友。猪先生，您是老师（或者其它职业）啊，我从小的梦想就是做老师，可惜成绩不好啊，我可羡慕老师了，以后一定要多多跟您学习。12代表人物特征需求恐惧沟通策略沙僧善于保持人际关系忠诚、关心别人、喜欢与人打交道、待人热心耐心，能够帮助激动的人冷静不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际矛盾安全感真诚的赞赏传统的方式和程序失去安全感放慢语速，以友好但非正式

8、的方式交谈提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解问题讨论问题时要涉及人的因素适当的时候，帮助他下决定（3）友善型客户分析友善型客户沟通话术举例：沙老师，太巧了，我们公司这个月卖的车当中，光是老师就占了30％，老师特别喜欢这款车。沙先生，您住xx小区啊，真巧，我家离您就1条街，以后可以出去打球啊。沙先生，您周末开着车子，带着太太和可爱的孩子，还有老人，出去x