质量管理概述.ppt

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1、第十二章网络时代的质量管理以知识为基础，以Internet为沟通手段，企业向全球化方向发展。信息技术的蓬勃发展，使得市场的变化的速度比以前快得多，同时信息技术也为迅速调配资源适应市场的变化提供了可能性，信息技术给管理理论的发展以新的契机。§1网络时代的管理信息技术的高速发展首先促进了企业计算机管理的实现。企业和其下属部门纷纷建立自己的管理信息系统。如：财务管理软件，人事管理软件，生产管理(MRP,MRPII)各部门孤立的信息不足以应对积累的市场竞争，需要实现企业的信息集成。企业资源计划（ERP）企业内部的日益完善与优化，对企业外部提出了种种要求。供应链管理开始成为焦点基于Inter

2、net的B2B(BusinesstoBusiness)电子商务平台开始成为企业界追逐的对象。信息的快速传递加速了市场化，加剧全球竞争，顾客的需求日益提高。兴起一种基于Internet的网络生产组织方式，虚拟企业（VirtualOrganizations,又称为动态联盟）。信息、知识和技术的交流在计算机网络的支持下，变得前所未有的方便和迅捷，对人类生产、生活的作用变得越来越重要，并逐步改变着人类的生产、生活方式。§2.质量管理的发展1.人力资源与质量管理紧密结合培训黑带人员（BlackBelt)统计学和提高企业质量管理方面的课程2.设计决定质量产品质量的定位不是在设计过程中决定的，而是

3、根据市场调研、对顾客的需求分析，由企业的管理层拍板决定的。3.质量管理与运作管理紧密集成QM模块与生产计划（PP，ProductionPlanning)、物料管理（MM，MaterialManagement)、销售分销（SD，Sales&Distribution)、管理会计（Co.controlling)4.质量与顾客满意顾客满意成为评价质量的标准。5.质量由整条供应链共同保证§3网络时代质量管理的挑战与机遇网络时代，质量管理的地位有所提高，质量管理的职责会逐渐发生变化。质量检验、质量控制逐渐由采购部门、生产部门来负责，成为它们日常工作的一部分，必须严格按照标准规范来完成。质量已顾客

4、满意为标准，网络时代，顾客的要求向多样化、个性化的方向发展，为适应市产需要，提供顾客满意的产品与服务，企业要不断强化自己的核心竞争力，提高适应变化的能力能实现敏捷化的管理，建立与供应商协同工作的机制，形成强有力的供应链，加强合作伙伴之间的联盟关系，提高应变能力，为提供顾客满意的商品与服务而不懈努力。第十三章用户满意导向与用户满意指数介绍用户满意导向，用户满意度指数，用户满意度指数的度量，用户满意度指数的诊断。1.用户满意导向质量管理以顾客满意为导向，这种导向的出现是市场经济高度发展的必然结果。二次世界大战前，企业管理以生产为导向（ProductionOriented)——提高劳动生

5、产率，降低产品成本。（汽车流水线）二战后，产品导向（ProductOriented)要求企业设计及和生产出多种多样的和性能优越的产品。经济进一步发展，柔性生产出现，出现以顾客为导向（CustomerOriented)的指导思想。2.用户满意度指数与美国顾客满意度指数用户满意指数是一种宏观经济指标。美国用户满意指数ACSI（AmericanCustomerSatisfactionIndex)。它是对在美国可以购买到的产品与服务的顾客满意程度的一种度量。对顾客而言，用户满意指数反映了顾客的呼声。对于企业而言，可英应用用户满意指数去评估顾客的忠诚度，可用以确定进入市场的潜在的障碍，也可以用

6、以预测投资的回报率，还可确定顾客不满意之处。3.用户满意指数的度量1.理论研究假定此公司由N个重要度参数以及参数质量均不同的顾客进行评价。令第i个参数的重要度（权数）为wi，并令Ci为范围在0到100之间的个别质量得分。于是定义用户满意指数（CSI，CustomerSatisfactionIndex)如下：假定从顾客满意获得的总收入为CSI的期望值的某个函数。根据田口理论，假定获得用户满意的费用为一个具有费用参数k的二次项。于是得到期望利润：这里的管理问题是确定使利润最大化的个别质量均值。最大化的一阶条件权数与得分可由市场中的抽样参数值进行估计，通常个别费用因子的信息难得到，在多数情

7、况下假定ki相等，于是得到实施的简单规则，加权了的顾客满意应对公司中的所有质量参数相等。2.实施1.定义有关质量特性，即判断顾客是否满意的整个特性集合。与最高领导合作，质量特性目录单取得意见一致。2.定义有关顾客总体并定义报告结果时所用到的有关阶层。对现有的顾客或者对整个潜在市场进行抽样。3.确定抽样方案。取决于所选择的顾客群。4.涉及问卷调查表。对于重要度及个别质量打分。5.实施调查6.统计有关结果7.将所得结果进行通报。为了获得最优配置，各种资源原则上