服务礼仪培训教材加照片.ppt

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1、服务礼仪培训教材王府井商学院培训项目第一部分：营业前的礼仪规范第二部分：营业中的礼仪规范接待顾客礼仪退换商品礼仪收银礼仪第三部分：闭店礼仪规范第四部分：言行举止及动作礼仪规范一、拥有高雅的服务气质；二、一言一行体现完美的导购服务形象；三、深刻体会到“以顾客为中心”的内涵，调整意识；四、明确个人为顾客服务过程中担负的职责；五、能够掌握为顾客提供贴心、满意服务的方法；六、避免可能引起顾客不满的行为。七、增加您的个人价值，提高您的服务竞争力，增加以及提高你的工作以及成功的机会。培训目标培训结束后你将：经营理念“一切从顾客出发，一切让顾客满意”服务理念顾客是我们的衣食父母，让顾客满意是我们永恒的

2、追求顾客永远是对的顾客的一次不满意会使99次努力成为0，即99+1=0我们永远没有第二次机会留给顾客第一次印象永远把自己当作一名顾客管理理念相信任何人都在工作中追求完美与创造性把最微不足道的事情做到完美无暇重在结果，管好过程制度大于总经理以法管人、以理服人、以情感人第一部分营业前的礼仪规范一、仪容仪表及着装仪容仪表及着装规范体现着一个企业的精神风貌。同时良好的形象表示对顾客的尊重，会给顾客留下美好的印象。着装礼仪标准：着应季工装整齐洁净无破损。提示点：1、西服的扣子和衬衣的领扣要系好；2、领带、领花与领口齐平，并保持端正整洁。3、工装长袖衬衣要系好袖扣，不许挽袖口和裤腿；

3、4、衬衫下摆放到裤（裙）内5、要系黑色或棕色腰带6、裙子长度应在膝盖处；7、穿肉色、深色袜子上岗。女员工穿裙装时，须穿肉色过膝长筒袜；女员工春、秋工装女员工冬季工装女员工夏季工装男员工春、秋工装男员工夏季工装发型男员工发型标准：男员工可留分头、寸头，“一边倒”等标准发型；发长后不过衣领，侧不过耳，前不遮眉；鬓角不过耳朵中间；发型标准：女员工发型端庄大方，梳理整齐，不得披头散发。女员工留短发者要梳理整齐，发长过肩者，须用发带（发卡）扎束。可染棕色或黑色头发。发型提示点：1.不许剃光头2.不染颜色过于张扬的彩发3.可少量调染，但颜色不能超过两种，且颜色差异不能过大。4.发卡发带的颜色和造型不

4、可过于夸张。化妆标准：男员工不许化妆，要经常剃胡须，保持面部清洁；女员工要淡妆上岗，自然大方，不浓妆艳抹；口红以红色为主调，不准用深褐色、银色等异色口红；不涂异色眼影，不染鲜艳的指甲油。不喷洒气味浓烈的香水。提示点：化妆应在上班前作好，期间需补妆应离开卖场，当众化妆是失礼的。饰物标准工装上不应佩戴任何饰物，女员工可戴一枚5克以下戒指，20克以下项链，一对耳钉或耳环；男员工限戴10克以下戒指一枚，不可佩戴手链、脚链。提示点：项链不得露在衣领外，耳环直径不得超过1。6CM。销售食品类商品的导购员不得佩戴任何首饰。胸卡标准：所有上岗员工必须佩戴胸卡；佩戴位置在左胸前；胸卡要求无皱褶、不损坏；端正、

5、整洁。提示点：1、胸卡号的一面朝外，胸卡不得遮挡。不歪、干净、无破损；２、佩戴胸卡规范可以向顾客传递导购员的信心和责任感；二、站姿良好的站姿可以显示自信，树立良好形象。站姿礼仪标准：身体立直，收腹挺胸，下颌微微内收，头部抬起，双肩放松，呼吸自然，目光平视前方，保持良好微笑，双臂自然下垂，双手叠放于腹前，左手放在右手上，右手五指并拢；双脚跟并拢，两脚呈30度夹角；无顾客时，男员工双脚可以叉开，大致上与其肩同宽。女员工双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。提示点：姿态保持自然，不能好象站岗一样标准：1、上班铃响，导购员按照从高至矮站队，排列整齐；2、主管先问候导购员，行鞠躬礼，并说：“早晨好

6、！”，大家行鞠躬礼，回答说：“早晨好！”3、主管检查导购员仪容仪表、着装、站姿、精神状态；4、确认出勤人数；5、做到“三讲”：讲昨日销售、讲服务情况、讲今日目标，传达上级精神。三、班前会提示点1、班前会的作用：一是传达作用，向大家传达上级布置下的事项、工作；二是激励作用，告诉大家一天的工作开始了，使大家紧张起来，产生责任感。2、主管在开会之前应将主要内容提示点记在笔记本上；3、主管面带微笑，表情轻松、自然、充满自信，讲话时目光注视大家；4、语言表达清楚、完整、准确；5、说到数字时要停顿，以便导购员记忆；6、表扬或被批评人员表述自己认识时，大家以鼓掌激励。班前会语言举例主管：“大家早上好！”导

7、购员：“早上好”主管：“首先说一下销售任务完成情况：到某日为止，小组已完成**万元，完成计划的百分之多少，***（选出一个表扬的代表）提前完成本月的销售指标，让我们对他表示祝贺”主管：“**因故受到了顾客的批评，**请你谈谈你的看法。”导购员：“我的行为受到了顾客的批评，给集体荣誉带来了损失，我向大家道歉（行礼），我今后一定努力避免再次出现此类问题。”主管：“**说的很好，让我们鼓掌表示鼓励。”导购员：鼓掌主