TQM全面质量管理培训.ppt

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1、2021/7/21全面质量管理1课程内容2021/7/21全面质量管理2质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719602021/7/21全面质量管理3全面质量2021/7/21全面质量管理4TQM的定义2021/7/21全面质量管理5TQM的含义2021/7/21全面质量管理6TQM的好处2021/7/21全面质量管理7第一部分顾客完全满意单元一瞬间感受单元二顾客完全满意2021/7/21全面质量管理8第一部分课程目标2021/7/21全面质量管理92021/7/21全面质量管理10还记得

2、我吗？一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历2021/7/21全面质量管理11倒霉顾客的伤心经历2021/7/21全面质量管理12顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定2021/7/21全面质量管理13瞬间感受定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。2021/7/21全面质量管理14瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被

3、授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。2021/7/21全面质量管理15客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意2021/7/21全面质量管理16由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）2021/7/21全面质量管理17由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）解决我

4、的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会再光顾2021/7/21全面质量管理182021/7/21全面质量管理19增值链顾客出售产品生产产品设计产品安全保卫提供工作2021/7/21全面质量管理20什么是顾客完全满意？超越顾客的期望2021/7/21全面质量管理212021/7/21全面质量管理22谁是顾客？2021/7/21全面质量管理23哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量优质的服务货真价实按时交货2021/7/21全面质量管理24顾客眼中的价值2021/7/21全面质量管理25如何增加市场占有率？更多功能更具威力更易操

5、作更低价格更为可靠耐用2021/7/21全面质量管理26如何增加市场占有率？（续）一个成熟的市场本公司的市场占有率2021/7/21全面质量管理27如何增加市场占有率？（续）运送维修信贷资讯2021/7/21全面质量管理28市场竞争策略2021/7/21全面质量管理29市场竞争策略（续1）2021/7/21全面质量管理30市场竞争策略（续2）2021/7/21全面质量管理31竞争优势2021/7/21全面质量管理32顾客导向的要点2021/7/21全面质量管理332021/7/21全面质量管理34传统组织机构高层管理中层管理（职能部门）基层部门人

6、员一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出2021/7/21全面质量管理35顾客完全满意要点2021/7/21全面质量管理36顾客完全满意要点（续1）2021/7/21全面质量管理37顾客完全满意要点（续2）2021/7/21全面质量管理38顾客完全满意要点（续2）2021/7/21全面质量管理392021/7/21全面质量管理402021/7/21全面质量管理41第二部分六西格玛质量单元一质量定义、DPU和DPMO与六西格玛单元二通向六西格玛质量的六个步骤2021/7/21全面质量管理42第二部分课程目标2021/7

7、/21全面质量管理432021/7/21全面质量管理44为什么要测量质量？了解当前业绩水平——起点确定改进方法和目标没有测量就没有管理，没有管理就没有提高2021/7/21全面质量管理45什么是质量？2021/7/21全面质量管理46缺陷任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合2021/7/21全面质量管理47典型缺陷和单位的举例2021/7/21全面质量管理48单位缺陷数2021/7/21全面质量管理49单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.

8、0012021/7/21全面质量管理50单位缺陷数的举例2021/7/21全面质量管理51测量