以客户为中心的价值链管理.ppt

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1、第七章以客戶為核心的價值鏈管理1以客戶為核心的價值鏈管理早期所談的供應鏈管理，主要在強調企業藉由與其上游供應商、物流體系與下游通路商所進行的資訊整合，進而確保產品能以最恰當的生產方式，在最適當的地點、時間與配送，來滿足顧客的需求。2以客戶為核心的價值鏈管理倘若企業能夠具體落實供應鏈管理的理想，便能為企業創造出有效掌控管理流程、整合產能及庫存管理、提昇市場反應力，及時交貨與提高生產效率等各項具體效益。3以客戶為核心的價值鏈管理這些供應鏈管理的議題，基本上是以傳統的經營型態，配合較佳的管理模式，來達到

2、降低成本、縮短週期等目的在這種邏輯下，由於並非真正以客戶需求為核心，因此，即便供應鏈管理再好，仍僅能儘量減少因客戶需求變動所造成的影響4以客戶為核心的價值鏈管理因此，在顧客優先的今日，如何以顧客為主軸，創造顧客的價值，就成為下一階段企業競爭力強弱的關鍵，誰能愈快掌握這種新的商業模型，誰就能更快主宰市場所以，現今的一流企業，莫不將原本的供應鏈管理，轉化為以客戶為核心的價值鏈管理5以客戶為核心的價值鏈管理所謂的以顧客為主軸，就是以顧客的需求為出發點，依照其需求的種類，快速的拉動整個供應鏈，提供客戶需要的

3、產品。6以客戶為核心的價值鏈管理這類B2C的網路公司，主張透過與客戶直接接觸的電子商務平台，讓客戶可依其需求，選擇想要的商品組合，並依其指定的運送方式交付到客戶手中看似完美的概念與做法，但在實務上卻遭遇到極大的障礙，最後大多數的網路公司在不堪虧損下，紛紛以倒閉收場7以客戶為核心的價值鏈管理歸納其失敗原因，不外下列二者：未以顧客需求為核心未具備依需求拉動供應鏈的能力8未以顧客需求為核心顧客看似可以依其需求選擇想要的商品，但實際上，大部份購物網站提供的商品和實體商店沒什麼兩樣基本上，就不是依其需求所設計

4、，所以原則上只是商品陳列方式和與客戶的接觸介面改變了而已9未以顧客需求為核心但我們可看到仍有許多網站賺錢，最大的原因就在於，這些網站讓顧客可自訂需求，讓商品的提供真正以顧客需求為中心因此，是不是網路公司並不重要，重點不在於網路介面，而在其以顧客的需求為核心去創造客戶的價值10未具備依需求拉動供應鏈的能力真正的重點應在於如何用規劃的機制，串起這麼複雜的網路愈深入探究，愈看到其困難，最後就會發現，許多供應商的基礎建設都尚未完成，要串起價值網十分困難，當然B2C的理想也就難以實現11從「供應鏈管理」到「

5、價值鏈管理」的管理典範移轉許多企業不但積極延伸供應鏈的範疇、致力於增供應鏈體系的運作績效，更力求向需求端市靠攏，落實以「客戶」為驅動供應鏈運作核心的理想，「價值鏈(ValueChain)」的觀念也就因此產生。12從「供應鏈管理」到「價值鏈管理」的管理典範移轉所謂的價值鏈即是指，「企業協同供應商從產品創意發起、一直到最終把產品遞交到最終客戶的完整流程」包含協同產品發展、尋源、採購、製造、配銷、銷售、售後服務等各個環節的作業，這些流程通常也代表著不同的專業，必須仰賴不同的企業共同完成13從「供應鏈管理

6、」到「價值鏈管理」的管理典範移轉「價值鏈管理(ValueChainManagement,　VCM)」的核心思想，便是要將價值鏈的運作模式，由專注於企業內部的靜態系統，改造為以客戶為中心的動態體系14價值鏈管理解決方案即是指：一套可協助企業因應市場變動性與複雜性，使公司策略得以配合執行流程制訂的業務方法，它能使價值鏈成為一套更有效的協同作業模式，讓其中的各個企業能在尋源、採購、產品設計、製造以至於訂單履行等流程中密切互動，運用有效的工具來監控市場的變動性與複雜性，進而決定正確的行動方向，然後針對決策

7、迅速採取行動，從而實現對客戶的承諾，以適當的價格、在適當的時間向客戶交付適當的產品。15如何設計動態價值鏈要設計出一個以顧客為核心，為顧客創造價值的商業模式，必須從上到下、從策略面到執行面去做整體的考量讓原先所談的供應鏈管理成為創造顧客價值的基礎建設，而串連這些能夠滿足顧客需求動態供應網，即是創造顧客價值的手段16如何設計動態價值鏈以下就針對設計動態價值鏈模型所需的三大步驟一一說明：價值鏈組態價值鏈規劃價值鏈執行17價值鏈組態要以顧客需求為核心，就必須先了解顧客的需求是什麼？然後您想提供給顧客什麼樣

8、的產品及服務？18價值鏈組態這種新的商業模式，打破了原本的價值鏈系統，將許多加值的部份釋放出來，這部份的成本，則回饋給客戶，讓整個產品價格降低這只是最初步的產品、服務、市場及需求分析19價值鏈組態接下來必須思考的是，要找哪些配合供應商，來滿足先前設定的策略，包括產品設計、品質、交期、產能、穩定度重點在於建立一個價值網，透過網路上每個核心成員的快速互動，有效達成上述的策略要求20價值鏈組態這是一種變形蟲的網路架構，當需求或商業模式改變時，網路成員即可快速調整變換，機動因