前入住接待服务.ppt

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1、前厅入住接待服务前厅接待服务工作流程一、岗位责任制(一)接待主管的职责范围1．根据前台经理的指示，对接待组进行管理。2．制定接待组各项工作计划。3．协助制定接待组的岗位责任制和操作规程，并不断进行改进和完善。4．合理安排职员的班次并布置工作任务。5．做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。6．检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。7．帮助下属员工解决工作中遇到的难题.处理工作差错和事故。8．对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质。9．检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时给与补充和申报维修保养。10．协调本组与相关组及部门之间的关系。(二)高

2、级接待员岗位责任制1．受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。2．以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来宾。3．为散客和团体入住的客人办理入住登记手续，并合理安排好各种房间。4．掌握准确的房态，必要时协助主管与客房部核对房间。5．与各部门能密切联系.做好资料、信息的沟通。6．熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、宾馆服务设施的查询和推销工作。7．做好各类报表的打印及统计。8．检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及入住客人电脑所输入的姓名。9．在团体接待共作中要起到主班作用，懂得灵活地处理团体增减房所出现的问题。10．协助订房部做好客人

3、资料的档案工作。11．帮助其他员工解决一些疑难问题。12．能独立安排团体或散客的房间。13．维持好本组范围内的卫生清洁。14．了解客情，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。15．在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助主管培训新人，担任培训者的职责。16．协助主管参与部分本组工作，多提合理化建议.共同商议，修改操作规程。17．认真完成本组主管安排的各项任务。（三）中级接待员岗位责任制1．受前台部经理的领导。直接接受本组主管的工作指示。2．向客人提供优质的服务，令客人称心如意。3．接待来宾.为他们办理人住登记手续并合理安排好房间。4．严格把好入住登记手续关，做

4、好协查通缉犯的工作。5．掌握电脑操作技能，当客人入住后要迅速将资料输人电脑。6．跟办上一班未能完成的工作。7．通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。8．掌握客房的出租情况，打印统计各类客及房间销售的各种营业报表。9．合理安排和统计陪同的用房。10．熟悉团体、散客的业务操作.并能独立处理疑难问题。11．协助订房部做好客人资料的档案编写。12．维持好本组范围内的清洁卫生。l3.认真完成本组主管安排的各项任务。14．发现问题要及时向上级汇报。(四)普通接待员岗位责任制1．受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。2．热情接待各方来宾，

5、为客人提供良好的服务。3．为团队客人准备钥匙。4．根据团队的订餐要求，准备好餐券。5．在客人到达前预告整理好订单、宾馆信用卡和登记卡等资料6．替来住宿的客人办理人住登记手续并安排房间。7．记录团队的叫早、出行李、用餐和离馆的时间以及报帐方式，把相应资料通知有关部门。8．把客人到达后的资料输入电脑。9．将已到客人的VOUCHER信用卡、登记卜、批条等转给财务部，接车单转给汽车部。10．负责有关房价、宾馆服务设施等方面的问询工作。11．搞好本组范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房卡等必用物品。12．认真完成本组土管安排的每项上作。13．遇到问题要及时向上级请示汇报。(五)

6、接待职员的基木条件和要求1．文化程度:高中以上学历，受过旅馆专业训练。2．道德品质端正，乐于从事旅馆工作。3．身体要求：身高男l.68M以上，女1.58M以上,身体健康，.五官端正，能适应站立服务和上三班。4．基本知识和技能:（l）能用国语、粤语和一种以上的外语与客人流利地会话。（2）掌握销售学、心理学的基本常识。（3）熟悉客源旧的风俗习惯。（4）懂得涉外政策、法规、礼仪和验看护照、签证的基本知识。（5）熟悉宾馆的各项规章制度.掌握本组的业务。（6）有较强的口头表达能力，感染力和应变能力。（7）会英文打字。5．热情、勤奋、自尊、诚实。二、操作规程(一)各岗位工作安排

7、1.接待主管的工作内容（1）年度工作A、每年年底，对本组一年的上作进行全面的总结，并写成报告呈交前台部B、对职员进行评估，决定是否可给予升级。C、每年春、秋两届交易会前，都要召开动员会和进行有关交端会的培训工作。D、每年七月协助前台部做好新员工的招募和培训工作（2）季度性工作A、对职员进行一次综合性考核B、对职员进行季度评核，定出其下季度的浮动工资级别（3）月度工作A、月底填写月度总结表。呈交前台部.总结汇报本月的工作情况，制定下月的工作计划B、月底填写考勤、加班表，交内勤C、月底检查现存工作必需品的数锻量，填写领取物资申请表:D、月底编排下月的班期表E、每月一