四季酒店客房服务员培训手册.doc

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1、StandardsTrainingHousekeepingAttendant培训手册-75-客房服务员编号内容页数1培训目标2-32服务文化标准4-53客房部简介6-84仪容仪表标准9-105酒店简介11-136房型介绍147公共场所简介15-168客房部核心标准a)定义b)客房基本情况c)客房每日服务d)客房晚间服务17-249服务程序a)定义b)客房清理服务流程25-2810一般的安全提示29-3511火灾的紧急程序36-3912部门政策与程序a)领取制服b)上岗/下岗登记程序c)领取/归还钥匙/拷机程序d)失物招领4

2、0-4513情景演示46-4914解决问题50-5215客房部专用术语53-5416理解工作报告55-5617客房整理–整理床57-5818客房整理–清洁浴室59-6119完成浴室的清洁62-6320客房除尘/家具复位64-6521迷你酒吧的补充/抛帐66-6722客房吸尘68-6923布件/客人日用品的补充70-7124夜床复位程序72-73-75-培训目标-75-培训计划总体目标：客房服务员的上岗简介培训具体目标：熟记并理解：Ø酒店及部门的政策Ø酒店及部门的标准Ø部门在酒店中的角色及职责Ø部门内的安全程序能够做到：Ø完

3、成每个岗位各自的职责Ø熟悉部门内所有的设备Ø尽量发挥每种工具的功能，使每位客人在驻店期间得到最大的满足其他的计划：目标日期是指在你培训期间，你可以在有限的指导下完成列举的任务，并取得令人满意的结果。-75-服务文化标准-75-FOURSEASONSS.E.R.V.I.C.E.CULTURESTANDARDS四季酒店文化服务标准SMILE微笑Employeeswillactivelygreetguests,SMILE,andspeakclearlyinafriendlymanner.主动微笑着问候客人，态度礼貌而且口齿清晰。

4、EYE注目礼EmployeeswillmakeEYEcontact,eveninpassing,withanacknowledgment.对于客人应行注目礼，即使是擦肩而过，也应有所示意。RECOGNITION认可AllStaffwillcreateasenseofRECOGNITIONbyusingtheguest’sname,whenknown,inanaturalanddiscreetmanner.如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式称呼他们，以创造一种认同感。VOICE声调Staffwillspeaktogue

5、stsinanattentive,naturalandcourteousmanner,avoidingpretension,andinaclearVOICE.用一种专注、自然、谦逊有礼的方式与客人交谈，不虚伪，并且口齿清晰。INFORMED知晓-75-AllguestcontactstaffwillbewellINFORMEDabouttheirhotel,theirproduct,willtakeownershipofsimplerequests,andnotreferguestselsewhere.充分了解我们的酒店和

6、我们的产品；主动地满足客人的简单要求，并且不推托。CLEAN整洁StaffwillalwaysappearCLEAN,crisp,wellgroomedandwellfitted.一直呈现出干净、整洁、合身得体的装扮。EVERYONE全体EVERYONE,everywhere,allthetimeshowtheircareforourguests.每一个人，无论何时何地，都对客人表示关怀。-75-客房部简介-75-客房部简介客房部是一个酒店不可缺少的部分。我们的职责是提供一个干净、舒适怡人的环境，并进行很好的维护、保养，以

7、满足客人的需要。客房部直接负责客房、公共场所、花房、洗衣房和制服间。以下是客房部组织图。以下是各个岗位的职责：1.公共区域服务员负责每天整个酒店的清洁，以及对酒店大堂、餐饮营业场所和酒店后台进行保洁。2.公共区域主管负责整个公共场所的清洁和保养维护，以及该部门内员工的培训、策划以及管理工作。他/她还要负责质量监控体系的建立和维护，订购日用品以及成本的控制。3.楼层服务员负责运送客人的物品、布件和日用品。必要时，他还需要移动家具并做一些去渍工作。楼层服务员的另一部分职责包括保持服务区域、走廊和楼梯内的清洁。4.客房服务员负责

8、各自范围内房间的每日打扫以及整体的清洁和维护。这包括设备和工作间。5.行政助理负责每天办公室的行政工作。她们是沟通的关键，不仅是本部门内，而且是与其他部门的关系，特别是前厅部。行政助理为客房楼层主管和楼层服务员准备每天的工作报告。她们还负责失物招领和婴儿看护的联系。-75-1.楼层主管负责楼层管理工作和