挖掘客户需求 (2).ppt

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1、挖掘客户需求培训声明1.请关闭手机或调整到振动。2.请勿私下交谈。3.培训过程中请做好笔记。4.在培训过程中请积极提问。目录1挖掘客户需求的重要性2如何挖掘客户的需求3挖掘需求应该注意的问题挖掘客户需求的重要性案例讨论为什么3个小贩会有完全不同的销售结果呢？案例案例讨论因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。客户的需求是销售过程中最核心的问题。案例讨论如何挖掘客户需求挖掘客户需求什么是客户的需求???客户都有些什么样的需求???如何挖掘客户的需求???客户需求客户由于对现状的不

2、满而产生改变或提升现状的欲望。客户需求同质化差异化隐性化客户需求客户购房的目的；客户购房的心理；客户购房的用途；……同质化房屋房屋性价比；房屋优势；房屋劣势；……决策人对房屋的态度购买心理迫切性……客户特点从事行业购房目的年龄层次……客户需求差异化注意客户的隐性需求客户需求客户只是对他问题的部分描述，而没有明确表达如何解决的愿望，如果主动表达出来其愿望，则为明确的需求。隐性化挖掘客户需求挖掘客户需求前的三步曲相信你想帮助客户！相信你有能力帮助客户！相信你将帮助客户！挖掘客户需求挖掘客户需求过程中的方法望闻问切观察客户的环境、行为等所隐藏的信息观颜察色望1、环境打消客户疑虑；拉近距

3、离；提升亲和力。2、行为(看客户的爱好、品位)(客户的一举一动都有其意思)对你所说的话认可的表现；对你所说的话认不赞成的表现。望上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说有效倾听是准确把握客户需求的有力保障一个“耳”“一”“心”“四”代表眼睛“王”代表态度（对客户的态度）“聽”的定义闻有效倾听的四个步骤步骤一：准备倾听；步骤二：发出准备倾听的信号；步骤三：在倾听过程中采用积极的行动；步骤四：准确、完整的把握全部信息。闻有效倾听是准确把握客户需求的有力保障倾听需要极大的耐心；倾听需要极大的专心；不要过早地“击毙”客户；留意口头表述、声音和肢体语言。闻闭嘴！让别人说，别人就会

4、开始喜欢你！闻请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭！正确的提问是挖掘客户需求的核心！对话建立信任；对话能让对方参与到销售过程当中；对话能帮你发现对方的需求；对话能令对方感觉你的价值；对话是相互的，而非独角戏非。与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！问“开放”式“封闭“式提问的分类开放式问题描述、解释、说明封闭式问题YesorNo（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求的理解）问询问的具体内容注意:关心客户的一切.A.态度-----客户对房产的总体感觉B.渠道-----获知本项目的渠道，方便推广方式

5、的完善C.资金----客户的资金状况D.抗性----分析客户对于项目的抗性E.竞品----即客户看过其他哪些楼盘F......问举例：高质量的问题《开放式》你考虑多大面积的房子？您觉得这个户型怎么样？您能承受的预算是多少？《封闭式》您买两居还是三居？（两居/三居）您喜欢这个户型吗？（喜欢/不喜欢）您觉得这个价格高吗？（高/不高）问在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析”分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路把提问定位成一种“创造性的过程”快速反应，及时总结我们一定要做到！问提问要明确、具体，少问客户

6、无法回答的问题注意找正确的人问合适的问题注意多给客户一点时间客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然”提问不是没有风险，但我们别无选择提问时应注意的问题我们一定要注意！问为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）在询问的过程中随时发现销售机会是根本切挖掘需求过程中应该注意的问题挖掘需求在销售过程中的8大误区以产品为中心的销售模式只关注“我的公司”或“我的背景”打击竞争对手的销售模式老朋友式的销售模式同客户辩论的销售模式总是关心“完美的致命武器”销售模式今日特价销售模式让

7、客户担心式的销售模式关注数量的销售模式（1）以产品为中心的销售模式销售进程中的五大典型错误置业顾问经常在不知道客户关心什么的情况下“出招”客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚有人把你的话重复过！听到置业顾问一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到困惑和疲倦竞争对手的产品总有闪光点不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性（2）只关注“我的公司”或“我和背景”置业顾问总是喜欢炫耀自己的公司或背景太以自我为中心容易引起客户的反感可能与客户的风格矛盾容易让客户感觉“言过其