心理学在服务中的应用.ppt

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1、心理学在服务中的应用客人的心理员工的心理客人对于宾馆来讲所具有的意义是宾馆的生存之本有利于巩固宾馆运行环境的稳定有利于合理配置宾馆的有限资源客人的心理老板型——面子心态炫耀型——炫耀心态挑剔型——挑剔心态婴儿型——婴儿心态老板型这类型客人有经济实力，有消费潜力，消费时，往往前呼后拥一大群人，讲排场，求热闹。炫耀型这类型客人经常出入各种商业活动场所，自恃见多识广，喜欢对我们的服务“振振有辞”以视内行。挑剔型这类客人往往有一定的社会地位，挑剔主要是突显其尊不凡。婴儿型这类型的客人习惯任何事都找服务人员，一旦稍有怠慢便大嚷大叫。当客人的期望没有满足时，会发生心理不平衡

2、而需要通过其他的方式来重新找到平衡。1补偿：即某种需求没达到，而从其他方面得到了补偿，客人心理重新找回平衡。2宣泄：即客人借助情感发泄不满，想重新找回尊重或引起注意。对于这种客人让其就地宣泄最好，再帮其解决问题，要避免将不满带出酒店，转播有损酒店声誉的信息。3合理化：即将客人因不理解酒店规则而产生的不满，此时员工应站在客人的角度予以解释，而且可以提出供选择的其他解决办法。制约客人消费的表现形式购买行为的影响购买态度的影响年龄的影响1购买行为消费需求的强度决定购买行为实现的程度（推荐高价位的物品）需求水平不同影响客人的购买行为（例如：女人买衣服）2购买态度沟通时使用

3、语言的方式与技巧（例如：A我建议您住这个套房。B我们这个套房很受客人的欢迎，包早餐。）在某些情况下，客人表面上持否定态度，而且列出一大堆理由，但实际上这并不一定是客人真正的拒绝态度。员工与客人的关系越融洽，越能取得用户的信任，则对改变他的拒绝态度越有利。3年龄青年客人购买动机具有时代感、范围广泛、能力强，具有明显的冲动性，易受社会因素的影响。老年的客人购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的，具有较强的理智性与稳定性，经济基础雄厚，具有一定的权威性（例如：两位老年客人对A、B座泳池进行对比）工作人员的心理让员工正确认识社会角色以人为本，充分放权用人格魅力来形成

4、“向心力”1社会角色我们的工作没有贵贱之分，都是在不同层次地为客人提供服务.人格上人人平等，由于每个人所扮演的社会角色的不同，导致我们从事的职业，有职业就要有上、下级之分，（角色的扮演是可以变化的）2以人为本现代酒店的管理理念已经逐渐从“顾客第一”延伸到“员工第一”3人格魅力自身有扎实的知识底蕴，良好的人际协调能力和个人影响力。指导你的员工，下属遇到难题时拿出建设性的解决方案，让下属在你身上学到许多管理的经验。具有亲和力，能倾听员工的心声，爱护你的员工。调查显示：美国做了一项调查，问他们什么是工作中最关心的问题，结果显示：如何缓解压力排在第一位。员工心理压力产生的

5、原因工作时间长极度失落难耐高压家庭危机疾病打击如何正确对待工作应把工作的性质、特点与自己的有关条件（知识、水平、智力水平、能力）结合起来进行分析。不仅仅是以工作地位的高低或待遇的优劣去选择和对待工作。把工作作为调适心理的良药。有了工作，就获得了一种安全感、成就感、自尊心和荣誉感。当然，工作应能符合社会的需要并达到社会规定的标准。如何正确对待工作注意劳逸结合，将闲暇活动作为工作的必要补充。工作之余，通过各种娱乐活动，转移自己的注意角度，可以达到放松生理和心理，恢复精力和体力的目的。职业对从业人员的素质要求热爱工作、积极上进▼良好定位、实现自我▼立足本职、展望未来▼张

6、弛有度、身心健康“没有人因劳动而死。但无所事事和游手好闲却给人的生命带来危险，因为人生为劳动，犹如鸟生而为飞翔。”工作中常见的心理自卑心理、怯懦心理猜疑心理、贪婪心理冷漠心理、自我封闭心理吝啬心理、自私心理缓解压力的诀窍1、正确选择职业与工作环境的适应了解工作的性质和要求，恰当的评价本身的条件；“兴趣”—择业中不能忽视的一个重要影响因素；“我喜欢，我努力，我高兴”想过大约40%的工作人员必须经常倒班吗？想过工作后还要不断学习吗？工作思想准备的越充分，适应的越好。2、注意心情调适，维持心理平衡正视现实：“事情原来并没有想象的那么糟糕”、“还有很多可以回旋的余地”、“

7、即使是一败涂地，也还有重新站起来的机会”必要时进行积极的自我暗示：“我有我的优势，我并不比别人差”尽量让自己的工作环境变得舒适、宽松：“优雅的环境帮我调整心境”、“尽量让环境舒适、宽松起来”了解自己的生理周期：“我知道我什么时间效率最高”倾诉不要和你的邻座诉苦，要找你的上级，这样会使你更正面的作一个回顾。求助于心理医生“我看心理医生，我选择心理健康”3.发现快乐：“谁最快乐？”“作品刚刚完成，正在欣赏自己作品的艺术家；正在用泥巴修筑城堡的儿童；千辛万苦抢救了患者生命的医生。”他们共同特点——从事的工作有了成就感。不管做什么工作，追求事业有成比谋生更重要。追求成就感

8、是人生一种