内审员培训资料ppt课件.ppt

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1、审核的安排和频率决定因素与产品/制程有关项目的关键性客户的要求管理，技术，措施或体系上的显著变动标准要求—覆盖全部班次—每年修订计划—如出现内部的不符合情况或顾客投诉，需增加频次1审核执行2审核执行/技巧沟通观察/收集证据判定3沟通（Communication）单向沟通（OneWayCommunication）双向沟通（TwoWayCommunication）4沟通技巧提问技巧信息的理解（聆听技巧）5问题的种类封闭式的问题开放式的问题澄清式的问题引导式的问题没有声音的问题（肢体语言）6封闭式的问题简单答案（是/否，有/没有）可获得指定的资讯可用以总结

2、结论由审核者控制问与答带来压力/减轻压力？7开放式的问题由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步讨论8引导式的问题可减轻被审核者压力避免使用9没有声音的问题以身体语言提出问题沉默-非常强而有利的工具！10应避免的问题欺诈式问题（不要误导被审核人员）含糊不清的问题多重式问题（不要连续提问）11审核员常用问式——5W1H----怎么样？（How，如何做？）----什么？（What，在做什么？）----何时？（When，什么时候做？）----何地？（Where，在哪里做？）----谁？（Who，是谁在做？）----为什么？（Why，为什么要做？）12提问注意

3、事项----明确观点和目的，准确表达；----发问一定考虑被问者的背景；----注意神态表情；----适时表达好意；----努力理解回答；----不能建议或暗示某种答案；----不说有情绪的话；----不可连续发问。13聆听聆听重要性----审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间80%；----聆听效率对得出客观结果起重要作用；----谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取得有价值的信息。14审核员聆听技巧----少讲多听；----不怕沉默；----排除干扰；----多问开放性问题；----多鼓励讲话者；----善意的态度。15影响倾听的因

4、素不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论16除了听，还要看沟通时，需注意对方的身体语言身体动作面部表情眼神17被审核者的行为紧张防卫性少说少错，不说就不会错不欢迎任何批评，轻视审核员的意见18被审核者的行为高谈阔论，滔滔不绝消极阻碍或气势汹汹的不合作主动介绍存在的问题不认可，对查到问题千方百计的辩解19审核中的可能见到的人物类型及对象没问题型----这种人将试图给留下对公司“优秀”体系的深刻印象，为此只给你看好的一面，对差的地方搪塞而过，而对好的一面再三地突出；----要注意不要被一带而过，要仔细和坚持对体系好的和差的每一点进行评定。20审

5、核中的可能见到的人物类型及对象不要告诉我如何管理我自己的事型----审核员的任何意见、疑问或发现的问题将会被轻视，有时是蔑视，他们不接受他们认为是批语的任何东西。----对这种类型的人，重要的是保持冷静和坚强，并清楚地报告在体系中发现的任何不合格情况。21审核中的可能见到的人物类型及对象“真有关系吗”型----把审核看作是一种不得不应付的负担，所有的提问都会得到同样的答复：“这真的有关系吗？这不会使我们的产品有什么区别？”军人型----这种人对会见审核员受过良好的培养，具有对所有提出的问题给出一个字回答的天生资质，他们只愿提供最少量的情况；----对

6、这种类型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情况，同一个问题要问几遍，必要时换个问法，提出三个问题来得到一个情况，而耐心、容忍、坚持和灵敏。22审核中的可能见到的人物类型及对象不知道型----有时候，受审核方的管理人员工“指派”给审核员一名既对供应商有文件证明的管理体系缺少必要的知识，又不愿承认他不知道该体系的人作为向导。这种类型的人将地提供含糊的和引入误入岐途的情况，结果是浪费审核员时间；----对这种类型的人，同样需要坚持和灵敏，说服向导安排找到了解情况的人介绍向导所不熟悉区域的情况，或者决定是否应要求管理者代表换一个向导致“如在审核实际开始前对此

7、没有明确，受审核方和审核员均会受到损失。23审核中的可能见到的人物类型及对象专家型----这种人对有关工作掌握极大量的详细知识，但不同的是他们坚持要与审核分享这些知识，这种人可能会使审核员的工作停顿并彻底破坏所有时间安排；----对这种类型的人，要明确和有意识地提出你的问题并对提供的情况时行调查，不要让这种人控制住时间表。24审核中的可能见到的人物类型及对象停止一切型----每次认定在任何区域体系没在达到质量要求时，这种人就想停止一切工作和重新谈判，提到可能的总是或改变，就立即讨论停滞不前工作和大量额外成本问题；----这种类型的人，要确保你不要介入

8、合同问题、额外成本问题等，要将所有非审核问题的讨论交给有关人员，继续进行审核工作。25审核中的可能见到的人物