客户关系管理原则及方法.doc

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1、1．1客户关系管理原则及办法1．动态管理客户关系管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户关系管理保持动态。2．突出重点有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。3．灵活运用客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资6/6料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方

2、式及时全面的提供给销售代表及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。4．专人负责由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。5．客户管理办法(1)本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制定本规定。(2)本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。(3)客户服务的范围：①巡回服务活动。·对有关客户经营项目的调查研究o·对有关客户商品库存、进货、销售状况的

3、调查研究。、6/6·针对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。．·搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。②市场开拓活动。·向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。·征询新客户的使用意见，发放征询卡。③服务活动。·对客户申述事项的处理与指导。·对客户进行技术培训与技术服务。·帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。·定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。·举办技术讲座或培训学习班。·向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。·开展旨在加强与客户联系的公关活动。6/64．管

4、理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。(2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。5．实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。6．赠送。对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。7．协助。为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解

5、决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。6/68．除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。9．日报。巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：(1)客户名称及巡访时间。(2)客户意见、建议、希望。(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。(4)巡访活动的效果。(5)主要处理事项的处理经过及结果。(6)其他必要报告事项.10．月报。各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。11．通报。各营业单位主管接到日报后，除本单位

6、能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理.报告内容主要包括：(I)同行的销售方针政策发生重大变化。6/6(2)同行有新产品上市。(3)同行的销售或服务出现新动向。(4)发现本公司产品有重大缺陷或问题。(5)其他需作紧急处理事项。6/6