服务意识与有效沟通培训课件.ppt

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1、服务意识与有效沟通2016D服务的定义服务就是满足别人期望和需求的行动、过程和结果服务意识：发自内心的，它是服务人员的一种本能可以通过培养、学习和教育训练来形成W内向外向满意不满意死亡喜好改变朋友推荐性价比对产品不满搬走了没有被重视物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度H不良服务的恶性循环不良顾客服务信誉受

2、损顾客减少生意减少利润降低福利降低员工不满服务六要素服务工作能力专业知识自豪感仪容仪表彬彬有礼多点付出KANO模型二、有效沟通沟通的重要性管理就是沟通、沟通再沟通——杰克·韦尔奇如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。——山姆·沃尔顿我领导万科的秘诀，就是不断的沟通——与投资人、股东、经理和员工——王石沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅沟通的三要素目标协议信息沟通的方式沟通模型三、服务沟通的基本技巧服务沟通的基本技巧注视：不熟悉——大三角较熟悉——小三角很熟悉——倒三角服务沟通的基本技巧倾

3、听艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长服务沟通的基本技巧不良的倾听行为表现良好的倾听行为表现眼神看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望保持适当的目光接触表情严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情动作身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情言语打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语调；适当的音量服务沟通的基本技巧说服请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我

4、刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！服务沟通的基本技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说称赞的注意事项实事求是不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发发自内心，不做

5、作，不假惺惺因人而异一对夫妇来用餐：A：先生，您很有教养！B：先生，您很英俊，一定有女人缘！C：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼注意场合服务沟通的基本技巧肢体语言我们的肢体有哪些语言眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离服务沟通的基本技巧处理抱怨有效处理六步骤：1、让顾客发泄。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3、收集事故信息。4、提出解决办法。5、询问顾客的意见。6、跟踪服务。服务沟通的基本技巧在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原则二：换位思考，站在客户的立场上看

6、问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。有效沟通四步法O：Objective客观性事实、讯息、资料R：Reflective反应性情绪、感觉、联想I：Interpretive诠释性价值观、含义、目的、观点、意义、暗示D：Decisional決定性新的理解、决策、行动客观性Objective这些问题得到团队中客观的讯息：（从感官所获得）——看到的——听到的——触碰到的——闻到的——尝到的反映性Reflective这些

7、问题引导参与者阐述：-情绪的反应他们对某些事情或话语的感觉例如什么令他们生气、兴奋、好奇、恐惧等-与过去经验的联想有效沟通四步法诠释性Interpretive这些问题强调：-意义与目的、信仰-焦点主题的重要性与价值-参与者在生活中经历过哪些故事被用作讨论时的诠释决定性Decisional这些问题指出：-我们可以做些什么？-处在同一个团队中我们学习到了什么？-由于这些新的了解，我们将会有什么不同的做法？-我们如何开始行动会更好？有效沟通四步法人际风格类型见什么人说什么话，是你沟通成功的法宝!和蔼型支配型分析型表达型先试试回答以下的问题：如果