客户心理分析.ppt

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1、第一章懂得拿捏得当1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象2、善于倾听是赢得对方好感的关键3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息4、幽默是人际关系的“最佳调料”第一章懂得拿捏得当1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象。在人与人的交往中，我们常常会说或者听到这样的话：”我从第一次见到他，就喜欢上了他。“”我永远忘不了他给我的第一印象。“”我不喜欢他，也许是留给我的第一印象太糟了。“”从对方敲门入室，到坐在我面前的椅子上，就短短的时间内，我就大致知道他是否合格。”心理学关键词首因效应也叫做”第一印象效应“，是指最初接触到的信息所形成的印象

2、对我们以后的行为活动和评价的影响。在现实生活中，自觉地利用首因效应可以帮助我们顺利地进行人际关系。一生中，会有很多需要重视的第一印象。如何才能给对方留下良好的第一印象呢？心理学家认为，第一印象主要是一个人的性别、年龄、衣着姿势、面部表情等“外部特征”。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人在内在素养和其他个性特征。为此，与人初见面，应对自己的一举一动、一颦一笑多加注意。第一章懂得拿捏得当3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息交谈中获得信息的一般手段就是提问。只有恰当的提问，才能获得满意的信息，身在职场，我

3、们每天都在与人沟通，沟通的过程，常常是问答的过程，能否掌握提问的技巧直接关系到获得信息的质量，关系到沟通的成败。你选择的提问的语言，引入问题的方法等等，都能戏剧性的影响他人回答问题的质量。恰当的提问能够引导被问对象的谈话，帮助你获得有价值的信息。肤浅或者糟糕的提问得到的只能是无效信息。甚至可能是别人的拒绝。第一章懂得拿捏得当4、幽默是人际关系的“最佳调料”如果问这世上最好的沟通方法是什么？答案应该是幽默。幽默，常常不直接面对问题，而是采取迂回的方式，所以不会造成太尖锐的感觉。因此，幽默能表事理于机智，寓深刻于轻松，为谈话锦上添花，叫人轻松愉

4、快之余又深觉难忘。培养幽默感的第一步是养成豁达开朗的性格。幽默是由一个人旷迭的心性中自然而然地流露出来的，其语言中丝毫没有酸腐偏激的意味。幽默有时不仅是调侃别人，还要善于自嘲，如果没有一颗豁达开朗的心是很难做到的。第一章懂得拿捏得当作家演讲第二章掌握心理，把握尺度1、巧用移情效应，建立与对方之间的感情2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感3、引入权威效应，引导对方的态度和行为4、制造短缺的假象，可以极大影响对方的行为第二章掌握心理，把握尺度2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感互惠原理可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会

5、拒绝的请求。因此其威力也就在于：即使是一个陌生人，或者是一个不讨人喜欢或不受欢迎的人，如果先施予我们一点小小的恩惠然后再提出自己的要求，也会大大提高我们答应这个要求的可能。超市的“免费试用”就是一种利用互惠原理的有效的营销策略。超市一般的做法是把很少量的有关产品提供给潜在顾客，据说这样做的目的是让他们试一下看自己到底喜欢不喜欢这个产品。但实际上免费试用的妙处在于，免费试用品也是一种礼品，因此可以把潜在的互惠原理调动起来。互惠原理概括起来就是一种行为应该用一种类似的行为来回报。但”类似行为“是一个很广泛的概念，在这个范围之内到底应该采取什么行

6、动也还是有相当大的灵活性，因此一个小小的人情造成的负债感导致人们报以一个大出很多倍的好处的现象也是常常可以看到的。这正是我们要了解它的原因。3、引入权威效应，引导对方的态度和行为权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。权威效应的普遍存在，首先是由于人们有“安全心理”，即人们总认为权威人物往往是正确的楷模，服从他们会使自己具备安全感，增加不会出错的“保险系数”；其次是由于人们有“赞许心理”，即人们总认为权威人物的要求往往和社

7、会规范相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的赞许和奖励。美国心理学家的实验。第二章掌握心理，把握尺度常见客户心理分析4、制造短缺的假象，可以极大影响对方的行为物以稀为贵，这一道理反应了心理学上一个重要的原理：由于短缺原理在确定事物价值的时候起着巨大的作用，那些让人顺从的行家们为了自己的利益而使用这一原理就最自然不过了。这里有两种运用的策略：“数量有限”和“截止时间”。具体实例：第二章掌握心理，把握尺度短缺原理。数量有限截止时间1、相互信任、相互支持是对方互惠互利的前提合作双方的信任是相互的，只有信任他人才能换来他人的信任，不信任只能

8、导致不被信任。在组织的沟通与管理中，信任的作用无法估量。它促进沟通，使组织成员齐心协力，造就出不可思议的业绩。不过，信任也是脆弱的，它需要很长时间才能建立起来，却又很容易被破坏。