crm培训-通向赢利型crm的行进图（ppt63页）.ppt

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1、CRM培训通向赢利型CRM的行进图CRM培训目录一.CRM旅程二.CRM的公司战略四.业务流程设计中的CRM三.让员工适应企业的CRM战略五.实施CRM技术的步骤六.运用CRM分析方法建立业务智能七.评估和利用客户反馈意见八.计算CRM的投资回报率九.比较CRM的表现，实现最佳运作11.关于CRM旅程客户关系管理CustomerRelationshipManagement目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。21.关于CRM旅程对CRM的定义管理关系最终用

2、户分销商持续的改进经销商OEM厂商服务商供应商社团雇员股东价值质量形象价格竞争地位商务消费者行业修复投诉/查询紧急情况技术问题31.关于CRM旅程实施CRM的五大严峻挑战战略性CRM运行操作型CRM分析型CRM协作型CRM供应链CRM41.关于CRM旅程CRM是一个过程而不是终点－具有可衡量的长期价值的最为重要的真正资产就是忠诚的，一对一的客户关系。－公司需要衡量CRM对客户关系的促进程度，进而衡量在创造更多利润上的成果，并且将衡量结果（客户的声音）结合到公司的业务实践之中。51.关于CRM旅程成就CRM的关键人与过程和技术间的良性整合

3、人过程技术62.CRM的公司战略CRM的花费与公司业绩－怎样变革企业以使领导层和员工都“关注”服务于客户？－CRM是否产生了预期的结果？以公司为中心以客户为中心72.CRM的公司战略－如果企业希望CRM有效，他们必须了解他们的客户是谁，客户的需求是什么。－这就需要对原有的业务规则和业务流程进行重新设计。－公司需要一个有效的CRM战略。82.CRM的公司战略战略性CRM实施流程图第1步规划变革管理、业务流程和培训第2步规划信息系统的要求第3步规划硬件和基础设施的要求第4步布置/建造变革管理、业务流程和培训第5步布置/建造信息系统的要求第6

4、步布置/建造硬件和基础设施的要求第7步保持变革管理、业务流程和培训第8步保持信息系统的要求第9步保持硬件和基础设施的要求92.CRM的公司战略对变革管理、业务流程和培训的规划这是CRM项目涉及的组织发展方面，在CRM项目周期中将不断发生。规划对信息系统的要求决定系统的部分组成或全部是使用应用服务提供商（ASP）还是外包模式。规划对基础设施的要求对原有系统讨论，以便制定变动的方案。决定系统的部分组成全部是使用ASP还是外包模式。102.CRM的公司战略建立和布置业务流程和培训CIO协助CFO制订购买软、硬件预算，COO与各部门协作，规划所

5、有新工作流程并完成更新。建立和布置信息系统CIO和COO与各部门协作，建立和布置软件。把其他技术项目与客户战略整合在一起。建立和布置基础设施CIO和COO与各部门协作，建立和布置硬件。112.CRM的公司战略维护业务流程和培训CIO协助COO维护并更新业务流程以及规则，并且继续培训人员。维护信息系统COO与各部门协作，维护CRM系统。维护基础设施COO与各部门协作，维护CRM的基础设施。研究显示：近70％的技术预算花在维护上，25％花在建造/布置上，5％花在规划上。122.CRM的公司战略保持高度简单改变呼叫中心的战略，使之从一个后端的

6、成本中心变为一个前端的使节。CRM始于最高管理层（对人的技术要求）CEO需要对技术有个全面的掌握，CIO需要了解技术应该实现的商务目标，然后CIO决定软件和硬件如何实现这些商务目标。管理期望（HansLeenaars期望过滤器）在实施CRM时，这样管理团队的期望值：a.把成本的数字乘以2；b.把时间的数字乘以2；c.把业绩的数字除以2133.让员工适应企业全面的CRM战略“人员、过程、技术”中人的方面实施最先进的CRM解决方案的投资回报率最大化，管理变革以及准备好人员是首要任务。当一个包括所有员工（下至前端客户代表上至CEO）的人员变革

7、管理以及综合计划指导着公司实施CRM时，最大化的投资回报率就会得到实现。在人、过程和技术这三位一体中，人力资产占有很大的比重。143.让员工适应企业全面的CRM战略没有对人的管理项目的典型感情生命周期以及CRM团队在各阶段的支持度泪洒幽谷高期望值付出努力和复杂性失望隧道尽头的光亮对项目的支持（员工的工作效率）＋－分析设计建设项目实施153.让员工适应企业全面的CRM战略对人的有效管理依靠CRM的SSP以及个人和团队对待改变的反应信息，对人带给团队的潜力进行有效变革管理高期望值付出努力和复杂性失望隧道尽头的光亮对项目的支持（员工的工作效率

8、）＋－项目开始项目实施163.让员工适应企业全面的CRM战略培养领导才能，减少幽谷中的眼泪领导率领变革的能力有赖于人与人相互的尊重以及人与生俱来对变革的反应。对技术或过程的改变，改变了人们在工作中的处理方式