营销理念——快乐营销.doc

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1、营销理念——快乐营销顾学新2004-10-21一、营销的本质营销：第一步摸清客户现状，再了解客户的需求首先我们要明白我们的客户需要什么，做营销：第一步是摸清客户现状，再了解客户的需求案例：通过分析客户的真正需求，提供满足客户需求的手段，化解客户和营业部之间的冲突，并留住他们。我们有营业部的客户经理违反了公司规定，我们对此做出了严肃处理。营业部里就有一批客户在我们的营业部里吵，什么原因呢，因为他们认为我们公司对这批客户或者是这批员工的处理是非常非常的不合理，然后为他们打抱不平。当时我去了以后呢，我做了两个工作：首先

2、我把这批客户，大概有四个房间的客户，把他们所有的近三年来的客户交易记录作了一下梳理，发现在这三年来他们的盈利水平非常的糟糕，这是一点我看到的。后来呢我又跟我们原来的员工悄悄地说，在这些客户当中有哪一些是关键客户，这需要去了解一下。后来有人跟我说，里面有一个陈姐，是一个非常有影响力的人，后来我把工作做好以后，就去和她见面。见面的那个场合呢非常得不好，我到的时候呢，她大概已经带了六个客户在我们总经理的办公司，和总经理吵。我进去以后，静静地听了他们五分钟的牢骚。然后我就自我介绍，我说这次我来主要是帮助客户解决一些具体的

3、问题，看看你们有什么问题要反映，后来他们就给我七嘴八舌地说，我在听的过程中，静静地听了他们20分钟的牢骚，后来我就把他们的问题归纳为了两点，我说“陈姐，你说我们现在存在的问题是不是就是两点，第一，我们的客户服务，就是我们的信息传递工作不好，使得我们里面的操作现在不太理想，是不是？”她说“是”。“第二点是你怕这位员工走了以后，影响以后的服务质量，对不对？”她说“是”，我说：“好，针对这两个问题呢，我们怎么来解决呢？现在这个地方也没有座位，咱们能不能找一个客户室，坐下来静静地谈！”当时是下午四点五十分左右，我把他们带

4、到了客户室，我说你们也作了那么多年的投资了，有没有什么心得，我让他们自己谈，他们谈了一个小时，我在静静地听，我特别注意到陈姐，我说陈姐你怎么没怎么讲，你也谈谈有什么想法。陈姐就把她的一些方法跟我讲，然后我就说你们那也有些很好的经验，我总结了一下，不知道我说得对不对，你们以前的那些经验也是非常好的，但是现在市场发生了一些变化，你们可能没有真实的理会到，我给他们讲了三个化，为什么要总结这三个化呢，因为我觉得在和客户交流时一定要用深刻但易懂的话语去告诉她，而不是讲什么大道理。当代市场的三个化：市场面临一个国际化，市场发

5、生了结构化，市场逐步向机构化发展。我说不知道我总结得对不对，她说对，我就这个话题对他逐渐展开，展开以后呢谈了三个小时来来往往，我说现在时间也已经不早了，我说要不我们出去吃吃饭，她说我请客，我说不用了，我说现在我们还是回到原来的问题，你们现在还转不转户阿，你们担心的两个问题，在我们这里有两个方法，第一个我们现在有一个专门的从上而下的一个研究产品的系列，我们会确保我们的质量，然后我把我们前半年的成果和老早的做法给他看，我说你看我们的收益率是怎么样子的，一看，是远远强于大盘的，这里面有一个细节我老早就准备好了，我们所有

6、产品的一个收益策略图，告诉她我们是有一个质量的保证。另外一个解决她的问题的是，我说我们还有专门的两个工作人员，是专门为你们提供服务的，听说你要转到中关村证券还有那些证券去，最好先了解一下他们那里的服务体系，如果你们自己有服务体系的，那你们的资产会增值。他们说他们那里有专门的股评，我就问那他们那里的股评是怎么做的，她就介绍了一下，我说如果按照那样做的话，你的资产还有可能大幅度的缩水。大家注意啊，我在说这句话时，就是我图上的客户现状向下走的箭头，这可以相应的增加一些客户对他自己现状的一个担忧，而我说我可以做到什么样子

7、是在把她往上引，如果我们仅仅是很简单的发现的话，这里面是不是少了一个差距，即客户想要的和现实之间的这个差距我认为是上帝之手给我们指明的一个客户的需求。营销的本质就是：探寻和创造客户的需求并满足其需求。这是我这么多年来的总结的营销的本质，就是那么多，现在实际上是我们可以来分析一下我们的客户群体的一个需求，我们可以回去以后把自己的客户的一些现状进行一个非常详尽的细化，我们做营销的一定要把客户的情况分析得非常非常透以后，才会发现客户有可能有什么需要，我们能够为他创造什么需求。我们会在后面详细介绍我们怎么样来描述好客户的

8、现状，用什么样的工具，做个记录然后描绘。现在我想问一下在座的各位在营销时有没有什么苦恼？（大家讨论，有的是说销售是在求人，有的谈到被客户拒绝的痛苦）我觉得应该把一个人根本上的一个心灵的环节去打通他，我们说通则不痛，那你以后就会是金刚之身。你如果感觉到受到伤害，那这只能是你自己使自已受到的伤害。二、营销的三个理念1、营销的根本理念——快乐生活，快乐营销现在我来和大家谈一个哲