北京移动集团产品移动CRM业务.ppt

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1、移动CRM业务2010年7月目录移动CRM业务下一阶段工作计划移动CRM业务经营状况分析2移动CRM业务用户使用行为分析34移动CRM业务简介1业务定义和具体构成移动CRM业务定义移动CRM业务是针对集团客户对客户关系管理功能需求和企业通信管理需求推出的业务。通过该业务集团客户能统一管理企业成员对企业客户的呼叫费用；集中管理企业的客户资料；并直接通过该业务管理企业销售和商机。具体业务定义主要由三大功能模块组成：集中通信管理模块：向企业集中管理企业成员呼叫企业成员及企业客户的通信费用，为企业提供了一个企业语音门户及移动会议功能企业客户管理功能模块：移动CRM业务对企业中所有销售的客户通信资

2、料进行了集中管理，不会因为销售的离开而带走任何客户资料，同时还提供个性化客户欢迎词、VIP客户专线、客户关怀、客户服务、客户投诉处理等业务功能。企业销售管理功能模块：移动CRM提供给企业高层销售管理功能，该功能可以通过对企业销售与客户的通话记录、通话频度、销售对客户的拜访登记情况进行分析销售行为；方便管理者了解客户情况、商机信息、员工行为信息。移动CRM资费套餐介绍功能模块A套餐5元/月B套餐30元/月C套餐40元/月D套餐50元/月企业通信录●●●●外呼客户○●●●会议功能○●●●客户关怀○●●●投诉处理○●●●客户服务○●●●日程安排○○●●商机处理○○●●商机管理○○○●销售管理○

3、○○●销售漏斗分析○○○●包含本地基本通话时长（分钟）－－200分钟/月280分钟/月350分钟/月●代表提供该功能项○代表该套餐不提供该功能项超出套餐部分的通话费：本地通话0.15元;长途通话0.25元系统提醒短信免费移动CRM业务目标用户群目标客户类型企业的外部特征举例卖点安全主导型1、多为销售贸易型商业机构2、中小型企业规模3、员工多且流动性强4、对外主叫为主外贸公司、IT销售公司、经销商、批发商、公司销售部等一号对外，总机直接接转个人手机，无需担心个人号码外泄。人离客户资料不离，人换分机号不换，员工离职客户资源不流失。形象主导型1、中小型企业规模的服务型商业机构、效益较好的事业单

4、位或外向型的政府机关2、被叫为主媒体行业、咨询公司、酒店、餐厅、搬家公司、售后服务公司，家政公司、证券公司、供电系统、税务系统、交管系统、政府等统一的对外移动手机号码，有效提升企业品牌形象，增强企业服务能力。成本主导型1、多为销售、服务型商业机构2、中小型企业规模3、业务区域较广，需常外出4、主叫为主，内部联系最多广告公司、房地产中介公司、市场调查公司、技术服务支持公司、猎头公司等无需另加成本，即可享受专业话务服务。通讯权限、通讯时长设置，通讯录管理，有效控制通讯成本。效率主导型1、多为销售商业机构2、大中型企业规模3、业务区域较广，需常外出4、被叫为主百货超市、采购公司、快递公司、货运

5、物流公司等多号合一，总机保存企业通讯录，绝不错过客户来电；一号呼叫，客户与员工便利沟通；商务服务一条龙目录移动CRM业务下一阶段工作计划移动CRM业务经营状况分析2移动CRM业务用户使用行为分析34移动CRM业务简介171-6月移动CRM业务发展情况1-6月移动CRM新增客户情况1-6月移动CRM注销客户情况1-6月移动CRM业务保有情况目录移动CRM业务下一阶段工作计划移动CRM业务经营状况分析2移动CRM业务用户使用行为分析34移动CRM业务简介1121-6月移动CRM业务套餐发展分部截止至2010年6月套餐发展分布1-6月1-6月移动CRM客户健康度分析2010年1-6月总机数量1

6、3106部，分机数量373327线，使用率17.44%；亚健康客户定义：分机数小于5健康客户定义：分机数大于10，且有总机使用记录总机健康度分析截止至6月份健康企业2445家、亚健康企业3879家、一般企业6781家原因分析改进办法受到欠停措施的持续影响，本月注销总机和分机数量仍有略微上升，总机使用率明显提升在欠停后及时通过外呼、上门等服务手段挽回客户，避免流失开户周期过长，导致渠道及客户经理无法对客户进行有效服务提升工作效率，缩短开户周期；建立反馈机制，提升客户满意度；1-6月移动CRM行业发展情况1-6月移动CRM行业发展情况数量670348333101968985756860产品路

7、标用路标图标明产品开发、优化、商用、营销等演进路标产品营销产品试商用产品正式商用产品优化080108020803080408050806080708080809081008110812功能优化系统开发营销支撑移动CRM业务优化相关协议审批移动CRM业务上线业务QOS测试VC营销案支撑开发提供：自动拨打添加白名单功能总机嵌套功能移动CRM业务与铁通业务合作提供：铁通固话号码作为总机号码人工座席提供给4007业务配合移动CRM业务会议功