客户关系管理系统提升(课件共享版).ppt

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1、简单开明勤劳朴实止于至善客户关系管理系统提升2013年12月8日目录客户关系管理的流程青园客户关系管理体系现状青园客户关系管理体系建设思路2为什么要进行客户关系管理？客户关系管理的特征以及衡量指标客户关系管理的定义企业资金固定资产技术客户客户是企业创立和发展的最重要的一块基石客户管理不善，企业必然遇到发展障碍！3管理人才为什么要进行客户关系管理？客户关系管理的价值4什么是客户关系管理？CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业

2、务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度“的目标。CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM信息技术手段来提高利润和客户满意度。客户关系管理的定义客户关系管理的定义7客户关系管理的特征78链接客户三部曲8客户会先在乎你有多关心他，然后才会在乎你有多了解他9探索客户对话关系整合管理链接客户三部曲910客户关系的衡量指标客户关系的评价衡量指标10客户关系

3、的评价衡量指标2021/9/1512客户关系管理的流程认识客户主动选择客户开发客户资源对客户分类管理利用数据库管理客户与客户沟通实现客户忠诚策略流失客户管理客户关系管理的流程12将我们与客户相关的关键点、环节串成一条线（需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客户生命周期管理…)“客户关系管理”流程的关键词恋爱期：要认识谁？恋爱期：要选择谁？婚姻期：分类（大小、优劣恋爱期：如何寻找、说服她？开发婚姻期：数据研究婚姻期：不断沟通婚姻期：满意、关怀婚姻期：忠诚一夫一妻制离婚期：她流失了！客户是——最终为

4、我的工资埋单的人。客户关系管理流程—认识客户茫茫人海，如何找到我的客户？寻找客户常用方法因为……我们的资源是有限的不是所有客户都是“上帝”成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户16客户关系管理流程—主动选择客户为什么要主动选择客户16复制客户选择模式满足客户的需要，建立“家庭关系”选择有价值的客户17客户关系管理流程—主动选择客户选择好客户的赚钱模式17评价好客户的标准您的客户是好客户吗？19客户关系管理流程—客户分类C类客户：关注变化，保持联系A类客户：全力以赴D类客户：最后考虑，保持

5、联系B类客户：控制投入时间潜力大贡献大潜力小贡献小为什么要对客户进行分类管理1920客户关系管理流程—客户分类销售利润高，信任青园，三月内可成交；有购买能力认可青园，存在购买顾虑，需要沟通化解顾虑，半年内成交认可青园，受外在因素影响不确定性大，1年内有希望成交一年内没有希望交易，斤斤计较，信誉差或忠诚度低2021客户关系管理流程—客户分类A类经常拜访密切关注快速提供响应服务B类定期拜访时常关注需求找原因，改进服务C类保持联系根据需求变化向B类培养D类保持联系，认真甄别判断是否有可能升级不同类别客户的

6、跟进原则2122客户关系管理流程—利用数据库管理客户采用信息化技术的统计方式，搜集、积累、追踪和分析每一客户的信息，从而使我们能够有针对性地开展客户服务和客户管理的过程什么是数据库管理？2223客户关系管理流程—利用数据库管理客户数据库管理的作用？23当前客户：性别、年龄、喜好、经营规模他们来自何处？他们买的是什么？每隔多长时间他们购买一次？他们买多少？他们怎样买？他们怎样了解我们？他们对我们青园的/产品/服务怎么看？客户的感受——回答这些问题，是不是要花大量时间、精力和财力？24客户关系管理流程—

7、利用数据库管理客户数据库系统的基本信息2425重复购买增加，销售额进一步提高；产生口碑效应，吸引和增加新客户；开发新客户的费用减少，降低经营成本；老客户每增加5%，利润增加25%至85%左右；忠诚客户对价格变动的承受力强，对失误持宽容态度；可有效排斥“货比三家”的心理，主动排除信息透明化对我的不良影响；（感情用事）服务熟客便于我服务效率的提高；形成良性循环——26客户关系管理流程—实现客户忠诚客户忠诚对我们的意义26服务质量提高员工工作效率得以提高员工忠诚度相应提高员工条件得以改善我们效益好客户忠诚

8、度高27客户关系管理流程—实现客户忠诚客户忠诚的良性循环2728客户关系管理流程—实现客户忠诚实现客户忠诚的策略29客户关系管理流程—流失客户的管理首先，造成了我们利润的流失；其次，还可能影响我们与新客户交易的机会；再次，处理措施得当，一般会有1/4的挽回率，即每4个中会有1个可能被挽回。29价格流失产品流失服务流失技术流失促销流失需求流失管理流失政治流失其他流失客户关系管理流程—流失客户的管理客户流失的原因31客户关系管理流程—流失客户的管理浪子回头金不换给客户抱怨