骐骥售后岗位职责.ppt

《骐骥售后岗位职责.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、Infiniti经销商济南骐骥岗位职责售后服务部2011-03-16服务经理上级主管：总经理1.负责制定销售、利润和生产率目标2.预测未来绩效和定期绩效审查3.改进活动的实施及其效果监督4.监督服务部的各个环节和相关工作，对部门产生的利润负责5.制定利润目标和活动计划6.进行定期的绩效审查和需求预测7.与其他部门建立协同合作的关系8.营造并维持一个良好且安全的工作环境9.给部门招聘必要的员工10.管理员工的工作班次11.评估和监督部门员工的绩效12.实施员工的培养与培训计划13.制定和实施旨在改善服务运营的活动14.授权并实施公司所委派职责范围内的工

2、作15.部门开支的管理16.主管人员委派的其他职责绩效标准1.客人满意度指标2.服务毛利的目标达成率(销售、毛利、部门利润)3.客人付费的工作单目标达成率4.维修车间利用的目标达成率5.总劳动效率的目标达成率6.服务质量的目标达成率(F1率)前台经理上级主管：服务经理1.按服务流程开展工作，确保各个环节的衔接顺畅。2.确保各项政策在本部门的贯彻执行。3.处理客户现场投诉，妥善处理客户的抱怨。4.审核并批准超出服务顾问职权范围的维修要求。5.负责与备件部门的协调，确保维修生产的需要。6.审批外出服务、救援服务申请。7.参与制订服务营销计划并遵照执行。8

3、.确保服务顾问按照行为规范接待客户。9.制定并实施返修车辆工作流程。10.与车间主任定期对返修进行统计分析，制定预防纠正措施。11.定期听取车间主任检验记录分析报告。12.组织服务质量例会，制定质量行动计划并确保计划得到执行。13.通过各种途径了解客户意见并制定改进预防措施。14.监控车间维修情况和维修接待行为。15.负责维修及接待区域的现场管理。16.参与处理客户电话投诉。绩效标准1.客户满意度指标2.付费工单接待的目标达成率3.服务销售(工时费+零件费用)的目标达成率4.培训目标达成率5.5S活动宣传效果的评估服务顾问上级主管：前台经理1.服务顾

4、问是客人与服务部之间的第一联络点，并且负责通过下列职责产生服务和保持持续的客人满意度。2.用电话向潜在客人提醒即将到来的定期检查/保养3.接收/管理预约事宜4.确认车间的运营状况和必要零件的库存确认，以及工作安排指示5.及时问候客人6.确认并更新客人档案及车辆信息7.确认并明确客人需求的内容8.利用规定表格报价9.填写工作单表格并处理10.确认活动进度、联络客人11.就额外工作联络客人并得到同意12.宣传和销售推荐的商品13.向客人解释工作职责14.向客人提供汽车使用方面的建议，解释并推荐下一次检查与维修的工作15.确认客人满意度并通过跟进电话来处理

5、投诉16.主管分派的其他职责绩效标准1.预约率2.付费工单与个人接待的目标达成率3.服务销售(工时费+零件费用)的个人目标达成率4.对客人满意度的个人评估5.精品和养护品销售目标达成率6.5S活动宣传效果的评估信息员兼服务助理上级主管：服务经理1.通过实施电话预约增进进厂量2.给服务顾问合理分配预约客户3.协助服务顾问关注维修车辆进度4.在进店高峰期协助服务顾问接待客户5.负责统计续保客户信息6.对在店等待客户实施关怀7.协助服务经理处理部门行政事务8.以客户满意为出发点处理客户抱怨9.学习和掌握服务流程和服务技巧10.掌握一定的维修常识并不断提高1

6、1.负责收集每天的业务信息和质量信息12.厂家月报表、部门月报表的填写提报13.与客服部沟通对将要保养的客户进行主动提醒14.节假日、客户生日等时间提醒客服部群发短信15.收集服务经理需要的各种经营信息绩效标准1.预约实施率、预约达成率2.续保信息统计率3.月报填写准确率、提报及时率4.客户满意度5.主动提醒实施率6.5S活动宣传效果的评估车间主任上级主管：服务部经理1.对维修车间内的所有服务工作的生产力、效率和质量负责，并且必须监督技师，以便维持和/或改善质量。2.负责妥善维护和储存服务设施，包括工具和夹具。3.对各个技师的技术支持4.整个车间的工

7、作分派和管理5.工作进度与质量的确认/管理6.适合于技师能力的工作分派(或给负责的技师提出建议)7.向服务顾问通报工作进度和问题领域8.技师工作时间的管理/记录9.收集并发布关于最新技术资料的信息，并维护颁布的信息，比如公告10.负责技师内部培训的规划/实施/授课11.通过实施5S活动，维护好车间内的所有设备，包括夹具/工具12.做好夹具/工具以及所有其他必要工具的库存安排，包括通用工具和专用工具13.主管分派的其他职责绩效标准1.技师资格认证培训与培养的目标达成率2.维修工位利用率(实际工时/(维修工位数量×每月作业工时))3.劳动效率(已售工时/

8、实际工时)4.劳动力利用率(实际工时/可用工时)5.总劳动效率(已售工时/可用工时)6.移交汽车数量的目标达