技术支持及服务.doc

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1、1.1.服务介绍1.1.1.维护服务内容维护服务主要包括后援服务，现场支持服务，紧急恢复服务，故障件修复，巡检服务，例行工作会议服务等内容。1.1.2.用户档案专门建立针对具体用户的服务档案，用户档案将详细记录应用系统各个环节的服务支持档案，包括出现的故障现象、故障分析、故障解决的时间、解决方法等详细细节。1.1.3.现场支持服务对于系统严重问题，经验丰富的技术人员将在24小时内赶赴现场。根据故障的具体情况进行故障诊断，尽快排除故障。1.1.4.服务热线提供7x24小时的全天候技术支持热线，以热线方式及

2、时、准确地解答用户在产品使用中遇到的各种问题，并提供相应的技术经验，使用户更好地应用我公司的信息产品，解决用户的后顾之忧。负责收集，处理用户的反馈意见，并录入到用户档案中，确保用户的所有问题能及时、准确的得到解决，保证并不断提高我公司的服务质量。可编辑word文档1.1.1.故障处理方式处理方式具体内容电话支持将通过电话进行技术支持,协助和指导客户方的技术人员确定故障原因,找出解决办法。并将指定离故障地点最近的技术人员负责直接处理远程支持当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，技术人员将在客户方技

3、术人员的协助下，通过远程登录的方式登录进入客户方的局域网，在客户方技术人员的协助下确定故障原因，排除障碍现场支持当电话支持和远程支持都不足以解决问题,的确需技术人员到现场时，派指定技术人员赶赴现场。根据故障的具体情况进行故障诊断，尽快排除故障联合第三方厂商当上述三种方式都不足以解决问题，由中国电信湖北公司联合第三方厂商，协商提出解决方案，并尽快排除故障1.2.技术服务与承诺1.2.1.服务组织我公司设有服务维护中心机构。维护人员统一由维护主任指挥和管理。一般地，维护人员根据项目划分为各个项目维护小组及通

4、用设备维护小组，专门负责对该项目进行服务和维护，并负责对所有设备进行检测、维修、更换和升级，承担设备级的维护任务。公司系统集成售后服务组织机构结构如下：可编辑word文档1.1.1.售后服务承诺系统初验合格后进入试运行，试运行期为一到三个月，在试运行期间如出现重大问题，试运行期从故障修复之日起重新计算，顺延一到三个月，一直到系统连续一到三个月无故障时为止。我公司对其提供的软硬件设备提供不少于1年的保修期。保修期内出现的任何由公司设备缺陷造成的故障，在外地的设备，公司按照有关保修规定处理。保修期从安装完成

5、开始计算。我公司对其提供的软件提供长期技术支持。在2年以内，如对软件有新的改进、增加新功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给委托方使用。系统开通运行后，公司根据委托方的需要不定期免费对用户进行相关的技术培训（原则上一年内不超过二次）。系统所有开发全部采用正版软件。服务流程可编辑word文档公司系统集成售后服务流程如下图所示：[此文档可自行编辑修改，如有侵权请告知删除，感谢您的支持，我们会努力把内容做得更好]可编辑word文档