服务管理学第二章ppt课件.ppt

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1、第二章服务系统设计1服务系统服务系统：利用系统理论研究服务活动。作用：提供新的研究视角，具体的研究工具和研究思想。供应商输入顾客转化过程输出顾客投入服务系统基本模型2服务系统的设计核心和基础：服务流程结构：可划分为三个子系统基本工具：服务蓝图三个重要的指导思想：生产线体验经济大规模定制32.1服务流程的设计与分析服务流程：服务企业向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要素的组合方式。流程图的图形要素：典型作业：流向图：缓冲区：决策点：4(1)服务流程的分类按照作业步骤的关系划分：1.串行作业（如：生产线）2.并行作业步骤2带缓冲区的串行作业步骤

2、1生产同一种产品2.1服务流程的设计与分析生产不同种类的产品52.1服务流程的设计与分析从生产时间控制的角度划分：1.按照订单制作：首先顾客提出要求，然后企业生产交货。特点：交货周期长，库存量应控制到最小范围。2.按照存货制作：企业先组织生产，然后存货，最后按照顾客订单从仓库取货。优点：能进行标准化生产并快速交货。许多企业采用将两种方式结合的作业流程。62.1服务流程的设计与分析例：麦当劳，汉堡王和温蒂制作汉堡包的工艺流程对比。温蒂的流程麦当劳的传统流程72.1服务流程的设计与分析汉堡王的流程麦当劳的新流程82.1服务流程的设计与分析(2)服务流程

3、的时间分析作用：流程分析的重要内容；提高流程效率；协调流程运作；合理安排员工工时；制定员工培训计划；测定人与设备的利用率；进行成本分析。92.1服务流程的设计与分析炸羊肉串的流程例：炸羊肉串102.1服务流程的设计与分析炸羊肉串流程的时间分析112.2服务系统构成与服务蓝图设计服务系统的构成：服务操作系统服务传递系统服务营销系统122.2服务系统构成与服务蓝图设计服务操作系统：主要任务为生产加工，由前台部分和后台部分构成。服务传递系统：将产品要素组装，并传递给顾客。核心问题：传递过程的三个关键因素顾客评价的传递行为三个关键因素服务营销系统：主要任务

4、为与顾客进行沟通，包含服务传递系统及其他的顾客接触要素。核心：顾客接触。地点时间方式速度准确性热情132.2服务系统构成与服务蓝图设计三个子系统的基本关系：相互重叠，重叠程度取决于顾客接触程度。服务系统构成142.2服务系统构成与服务蓝图设计服务蓝图的设计与分析服务蓝图：服务系统图，与其他流程图的区别在于它是从顾客的角度看待服务过程的。基本构成要素：4种行为，流向线，3条分界线，有形展示。服务蓝图的基本构成要素152.2服务系统构成与服务蓝图设计快递服务系统的服务蓝图162.2服务系统构成与服务蓝图设计服务蓝图分析1.了解和分析服务蓝图中的行为与业

5、务过程几种分析方法：水平阅读顾客的行为以了解顾客如何参与服务；水平阅读员工的行为以了解员工的角色行为；纵向阅读以了解或分析业务过程。172.2服务系统构成与服务蓝图设计2.寻找与分析服务蓝图中的关键点失败点：容易引起顾客不满的地方。顾客等待点：容易造成顾客长时间等待的地方。决策点：需要服务员进行判断，选择和决策的地方。体验点：最后可能增加或强化顾客美好感受与美好记忆的地方。每一种点的存在并不是绝对的。182.2服务系统构成与服务蓝图设计例：汽车修理厂对服务失败点的分析。192.2服务系统构成与服务蓝图设计3.服务蓝图的开发与绘制识别需要制定蓝图的服

6、务过程分析目标市场顾客的消费需求从顾客角度描绘服务过程描绘服务员工的行为和支持行为在顾客行为步骤上加有形展示证实和完善服务蓝图对服务蓝图进行简短的补充说明202.3服务系统设计的思想1.按照生产线设计生产线是追求生产效率最大化的一种生产组织方式。构成方式：生产线工作站作业单元生产线研究的关键问题：生产线平衡问题。工作站研究的关键问题：将作业单元合理组配成工作站。作业单元研究的关键问题：“动作”和“时间”。212.3服务系统设计的思想典型例子：麦当劳生产线作业方式的特征和优点222.3服务系统设计的思想2.按照体验经济设计体验将成为未来商务中的重要组

7、成部分。六个原则：(1)体验主题化；(2)以正面线索调和顾客印象；(3)消除负面线索的负面影响；(4)提供纪念品；(5)重视对顾客的感官刺激；(6)收取费用，就应该提供相应的服务。232.3服务系统设计的思想3.按照大规模定制设计大规模定制：大规模生产和个性化定制相结合的一种商业模式。五种实现方法：(1)围绕标准化的产品来定制附加服务。开发生产销售交付继续开发标准化产品或服务继续开发标准化产品或服务利用标准化产品或服务来销售定制化服务交付定制化服务以及标准化产品或服务242.3服务系统设计的思想(2)生产可定制的产品和服务。(3)提供交货点定制。开

8、发生产销售交付开发可定制的产品或服务生产标准化（但可定制）的产品或服务销售可定制的产品或服务交付标准化（但可定制）的产品或