高价值客户保有率提升ppt课件.ppt

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1、高价值客户保有率提升1目录前言………………………………………………………3小组简介…………………………………………………4选题理由…………………………………………………5设定目标…………………………………………………8目标可行性分析…………………………………………9原因分析…………………………………………………13要因确认…………………………………………………14制定对策…………………………………………………16对策实施…………………………………………………17效果检查…………………………………………………20巩固措

2、施…………………………………………………23总结与下一步打算………………………………………25ContentsContents2在全业务竞争中,中高端客户的保有稳定是公司战略发展的重点，为贯彻落实中高端“139贴心服务工程”，牢固树立“客户为根，服务为本”的服务理念，切实提升中高端客户服务水平，同时加强对中高端客户的精细营销保有，全面提升中高端客户的满意度和忠诚度，确保中高端客户稳定保有。2010年电话经理服务范围不断扩大（ARPU≥120且主叫MOU≥100分钟的客户和各县区ARPU排名前10%的客户），为了进一步

3、加大中高端客户保有力度，我们成立了QC小组就如何有效利用资源为客户提供便捷、满意的服务，提高客户忠诚度与满意度，并进一步保有客户开展活动。前言3小组简介小组名称中高端服务质量创优QC小组成立时间2010年5月课题名称提高拍照中高端客户保有率课题类型服务型注册时间2010年5月注册登记号活动时间2010年5月-12月活动次数10次小组接收TQC教育人均80小时小组成员及分工序号姓名性别职务QC职责小组分工1杨丽琼女市场主管策划和监督组长2熊文红男经理助理策划和监督副组长3李庭春女宁利片区经理数据分析组员4李祥文男战河片

4、区经理数据分析组员5吴明江男泸沽湖片区经理检查组员6张龙秋女万格路片区经理调查组员7浦有艳女综合主管成果总结组员8次尔拉初女中高端客户督导数据收集、调查组员小组概况制表人：次尔拉初制表时间：2010年12月选题理由部门要求确定课题现状10年中高端客户经理维护的中高端客户保有率≥93%）提高拍照中高端客户保有率公司要求集团公司口径拍照中高端客户保有率≥93%中高端客户月保有率月流失率09年连续三个月（10月，11月，12月）拍照中高端客户保有率仅为67.5%，如按09年现有模式进行维护，无法有效保有中高端客户，将影响公

5、司收入及社会影响力。5选题理由名词解释：（1）集团口径拍照中高端客户：拍照中高端流失客户为拍照中高端客户群中的离网客户数和在网客户中累计三个月（含）以上出现ARPU低于50元或MOU低于100分钟的客户数排重。（2）客户经理：通过电话、短信方式为中高端客户提供一对一服务的工作人员，但仅通过电话、短信方式与客户联系。（3）电话经理维护的中高端客户：指自09年底拍照中高端客户连续三个月ARPU值低于120元的客户，包括VIP客户（钻石卡、金卡和银卡客户），贵宾客户（中高端客户中的非VIP客户资格的客户）以下简称中高端客户

6、。（4）VIP钻石卡客户：2009年年度积分≥11000分的客户；（5）VIP金卡客户：2009年年度积分大于等于6000分，小于11000分的客户；（6）VIP银卡客户：：2009年年度积分大于等于3000分，小于6000分的客户；（7）离网客户：状态为销号的客户；（8）流失客户：销户或者截至年底累计有3个月或3个月以上APPU低于50元即算流失；（9）异动客户：指有流失倾向客户；（10）流失率=拍照中高端客户数/所有中高端客户数×100%；（11）保有率=1-（当月中高端流失客户数/中高端客户总数）×100%。活

7、动计划及其实现情况阶段活动内容使用工具2月3月4月5月6月7月8月9月10月活动推进课题选择柱状图浦有艳折线图设定目标柱状图熊文红目标可行性分析调查表杨丽琼排列图、饼图原因分析关联图张龙秋要因确认折线图李祥文调查表制定对策调查表李庭春对策实施流程图李祥文效果检查调查表、排列图浦有艳折线图、柱状图巩固措施折线图杨丽琼总结打算雷达图浦有艳表示活动计划表示活动情况小组活动计划制表人：次尔拉初制表时间：2010年12月P计划D实施C检查A巩固设定目标根据部门考核要求，我们QC小组将活动目标设定为：到10年9月拍照中高端客户保

8、有率≥93%。目标设定制图人：次尔拉初制图日期：2010年12月8目标可行性分析7-12月流失数累计流失数所占比例贵宾客户1880188087.28%金钻银75195512.72%分析（一）：为了进一步确定高价值客户是中高端客户流失的主要原因，小组对2009年7月-11月份ARPU值在50元以内的中高端客户流失情况进行了分等级调查：分析结论（一