问题解决流程及处理方法.ppt

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1、问题发生的解决思路及处理方法2018.09.11程序框架流程解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法质量工具我们为什么要用这些方法？系统性的解决问题程序在实践中求证常用的解决工具1、8D解决方法2、5WHY解决方法3、6西格玛解决方法解决问题的方法工具重点：逻辑的严谨性！！！议程程序框架发现问题定义问题步骤1——分析问题步骤2——确定根本原因步骤3——验证措施步骤4——预防复发执行解决方法发现问题了解缺陷的性质了解缺陷的种类问题解决（及解决方案的执行）解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解

2、决方法缺陷类型我们要辨别5种缺陷：步骤性缺陷间歇性缺陷始终存在的缺陷恶化由多种因素相互作用而导致的缺陷缺陷的本质缺陷类型A)步骤性缺陷Changeoccurstime发生变化例子：零部件供应商改变设计变更的引入性能水平OK实际性能水平缺陷的本质缺陷类型B)间歇性缺陷例子：可能在工具快到使用期限时发生的问题time缺陷的本质性能水平OK实际性能水平缺陷类型C)始终存在的缺陷例子：当汽车停在极端倾斜位置时制动装置周围会有水出现。在寒冷天气，制动装置会让冰冻住time发现缺陷缺陷的本质性能水平OK实际性能水平缺陷类型D)恶化Changeoccurs例子：(i)制造设

3、备磨损(ii)汽车老化，产生缺陷time缺陷的本质性能水平OK实际性能水平缺陷类型E)由多种因素相互作用而导致的缺陷Changeoccurstime迭代参数的变化例子：(i)更高含量的微量元素（零件的冶炼）以及在感应淬火设置更高功率而导致开裂(ii)点火时间公差设置和燃油质量（十六烷含量低）导致的排放缺陷缺陷的本质性能水平OK实际性能水平步骤1——问题分析描述问题收集数据分析数据细化问题描述快速响应问题解决（及解决方案的执行）解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法步骤1——问题分析步骤1的目的步骤1的目的是分析所有和问题

4、相关的数据，以获得符合问题真实症状的细致的描述一旦问题得到正确描述，必须实施顾客保护措施或快速响应解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程描述问题获得数据分析数据细化问题描述遏制措施步骤1——问题分析定义要包含尽可能多的出现的数据阶梯型的准确问题定义能引出解决方法一旦描述清楚，解决方案会更清楚解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程初始问题陈述建立在已知的情况上，应：清楚地确定要解决的问题尽可能的具体确定（如可能）有关客户及其需求包括度量单位（如可能）解决问题（及准备决议）分析

5、问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法步骤1——问题分析过程接收/收集所有问题相关的数据售后担保数据顾客评价制造中的不合格品等收集描述组件的文档零件印记材料规格服务手册制造过程中的表单等描述问题获得数据分析数据细化问题描述遏制措施解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程步骤1——问题分析回顾所有数据如可能，分解症状是否不止1个问题不要做假设，只接受完全核对过的数据要求查看数据而不是接受口头观点或数据数据提供者总在数据里加入自己认为的根本原因需找到数据特征运用质量工具辅助这一过程绘制时间轴确定变化点绘制过程

6、图是否为基体要事实，而不是观点！描述问题获得数据分析数据细化问题描述遏制措施解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程步骤1——问题分析分析数据——根本原因是否已明显有明显根本原因的例子没有按照标准操作指导做设备没有正确安装使用错误的量规，检测规范，检测试样材料改变——一批切换到另一批机器老化——工具破损如果根本原因已经明显，分析是否深入——你知道为什么会发生根本原因吗？解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程将多重问题分开并逐一处理运用数据分析重写问题描述事件、时间等有什么错的

7、这个定义在步骤2中会被再次回顾描述问题获得数据分析数据细化问题描述遏制措施解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程步骤1——问题分析举例——细化问题定义问题从“1.8L发动机前端漏油”开始经过第一次调查：“近10%的1.8L发动机的曲轴前端油封处漏油”经过更多的过程：“从2004年5月1日起，近10%的1.8L发动机中，曲轴前端油封处，曲轴与密封圈边缘中间漏油，并且这种情况在持续恶化”解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程步骤1——问题分析举例——细化问题定义团队讨论问题陈述

8、：真的吗？我们能验证自己定义的东西吗？