服务人员沟通技巧培训课件.ppt

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1、沟通技巧服务人员沟通技巧1课程目标一、阐明沟通的重要性，掌握沟通的基本技巧二、找到服务沟通中的问题，运用沟通技巧解决问题三、运用沟通技巧处理客户诉怨，处理客户情绪2内容模块第一单元、沟通的重要性及基本技巧1、陈述沟通的重要性2、阐明沟通的定义3、图解沟通模型4、解析沟通基本技巧第二单元、服务沟通中的问题与解决技巧1、找到常见的沟通问题2、阐明成功沟通三要素3、应用沟通问题解决技巧第三单元、运用沟通技巧处理客户抱怨，处理客户情绪1、辨别客户心理与行为表现2、应用诉怨客户沟通技巧3、使用CLEAR4、

2、演示活动3第一单元沟通的重要性及基本技巧4案例：客户张飞先生开着他的新嘉年华预约来店做5万公里的定期保养，整个服务流程中，他接触到了服务专员曹操、车间技师吕蒙、DCRC貂蝉等相关人员…服务体验开始了：15:00张先生的车停在了预检工位上，他从车上下来，可并没有服务专员及时接待他，大约过了3分钟…15:03服务专员曹操急急忙忙跑过来说：“很抱歉让您久等了！”张先生笑答：“没关系！”请问：如果你是服务顾问，你该怎么说？客户会有什么感受？5美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析，结果发现

3、：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。只有与人良好的沟通，才能为他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。沟通的重要性思考：那些智商与你相差无几却比你晋级得快的同事，你还认为他（她）会PMP吗？6沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过

4、程。取得一致的行动和反应沟通的定义“沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有有求于关系的时候”。——马克.吐温7沟通基本模型信息内容译码理解沟通渠道编码发送者（沟通者）接收者（被沟通者）主客观障碍反馈表达倾听8沟通基本模型—案例解读在预检过程中，曹操发现张飞的新嘉年华前制动片需要更换，整个沟通过程如下：信息内容译码理解沟通渠道编码发送者（沟通者）接收者（被沟通者）主客观障碍反馈发送者：曹操；信息内容：为了行驶安全，前制动片需要更换；编码：前制动片的摩擦材料厚度已经不足1/3，更换标准是摩擦材料不足

5、1/3时应该更换，这样才能确保安全；通道：（信息传递的媒介）面对面语言+肢体语言，用手指着制动片，用卡尺当面测量；接收者：张飞；译码（解码）：张飞看到了厚度确实不足1/3，他也知道标准（曾经参加过车主讲坛）；理解：该刹车皮跑了快3万公里了，也该更换了，曹操没骗我，挺关心我的安全的；反馈：张飞同意更换，曹操说后制动片还可以跑5000公里，下次来保养时更换，并告诉张飞已经记录在档。9辞不达意背景差距沟通技巧情绪影响环境等客观条件影响主观过滤技巧--克服沟通中的障碍角度差异沟通基本技巧10WHYWHA

6、TWHOWHEREWHENHOW沟通的目的：设定沟通目标沟通的内容：要结合肢体与语调评估沟通对象的特色：了解对方性格与类型环境：让沟通对象感觉受重视，安静独立选择适当的时机：让对方方便沟通过程：利用技巧掌握主动权沟通基本技巧做好沟通前的准备——5WIH11充分正确地表达55%38%7%沟通基本技巧12积极倾听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底沟通基本技巧131.力求听对方讲话的实质而不是它的字面意义2.以全身的姿势表达你在入神地听对方的说话3.别人讲

7、话时不急于插话，不打断对方的话4.不会一边听对方说话一边考虑自己的事5.做到听批评意见时不激动，耐心地听人家把话说完6.即使对别人的话不感兴趣，也耐心地听人家把话说完7.我不因为对说话者有偏见而拒绝听他说话8.即使对方地位低，也要对他持称赞态度，认真地听他讲话9.因某事而情绪激动或心情不好时，避免因自己的情绪而不认真倾听对方10.听对方说话前，主动将干扰因素降到最低限度11.不会因噪音等外界干扰而停止倾听12.必要时一边听对方说话，一边仔细做好记录13.对方讲话速度慢时，抓住空隙整理出对方所传达的

8、信息14.避免只听你想听的部分，注意对方的全部思想15.以适当的姿势鼓励对方把心里话都说出来16.以对方保持适度的目光接触17.既听对方的口头信息，也注意对方所表达的情感18.与人交谈时选用最合适的位置，使对方感到舒适19.能观察出对方的言语和心理是否一致20.注意对方的非口头语所表达的意思请学员按以下标准给自己的倾听技巧打分（每题5分）：倾听技能测试题14不争辩接纳：微笑赞美、感激适时反馈张飞：你们的接待速度有点慢啊！曹操：1）不慢啊，你只等了3分钟，有的客户要等半个小时呢。2）