如何做好客户服务PPT.ppt

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1、好的服务●一个满意的顾客会告诉1-5人●100个满意的客户会带来25个新顾客●维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5●开发新客户比维持老客户多花费5倍成本●1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值●更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚●购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级●对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感●给公司提供有关产品和服务的好主意●有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户●保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍请简单说说您经历过的最好的服务！不好的服

2、务客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%请简单说说您经历过的最差的服务！为什么会失去客户-----置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能----提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降

3、品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环3、服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待我们的附加值服务饮水机、零食、儿童书刊、小礼品还有呢？客户价值分析客户购买商品或服务——10%利润使用后感觉到满意——20%利润变成忠诚客户重复购——30%利润扩散好口碑介绍新客户——40%利润满意忠诚的客户满意的客户≠忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销手段有免疫性品牌倡导者：对公司的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌忠诚客户5、顾客满意度测量：如果你无法度量它，那

4、你就无法管理它。更多的顾客服务仅仅停留在口头上。不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。满意度测量的三种方法现场采访电话采访调查问卷采访提问的三个目的：1、找出对象的行为2、理解对象观点、态度3、收集细节信息以进行分类