客户流失管理之危机公关.ppt

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1、客户流失管理之危机公关一、客户流失管理二、危机公关三、实训项目及要求通过本知识点的学习了解客户流失的类型以及客户流失的原因，然后能够根据不同的情况分析对策，采取措施。了解客户保持问题的提出、管理内容等客户流失分析知识要点一企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够保留住多少客户。很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品投放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品，但在售后服务方面却做得很差，使得这种购买变成了一次性的交易。客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。一、客户流失概述如果一个客户30岁，车辆使用寿命

2、十年，那么每年他的维修保养花费：保养＋维修约2400元按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算，从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是：维修保养：2400X10X3＝72000元购车：100000X3＝300000元一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。你知道：流失一个顾客的损失吗？东风标致车售后业务交流材料－客户流失分析二、客户流失的原因及对策Keaveney曾经对45个领域内的问题进行调查后发现导致过失流失的因素主要有以下几种：（1）产品质量与价格（2）对客户不闻不问（3）对员工置之不理（4）不注重企业形象（5）思想消极，故步自封三、客

3、户流失管理客户流失管理定义：在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。客户流失管理的目标：从浅层而言---降低客户的流失率，提高企业的收益从深层而言---使客户流失管理成为企业发展的核心战略之一，进而发展为企业的文化。三、客户赢回管理问题的提出：南苑和伊顿是两家规格相当的四星级酒店，位于泸州市市中心，距离不到1公里。近年来，激烈的市场竞争使这两家酒店的顾客流失率逐年上升，经营陷入了极大的困境。两家酒店都认识到：重新赢回已经流失的顾客是收入

4、增加的一个重要来源。但两家酒店对营销策略的选择却持有不同的观点：南苑大酒店认为，只有努力提高员工的服务水平，加强与流失顾客的沟通和交流，才能在企业与客户之间建立起情感的关系纽带，从而提升客户的忠诚度，使经营绩效得到改善。因此，南苑大酒店下一步营销工作的重点是：对流失客户展开关系投资。伊顿酒店则认为，尽可能地抢占市场份额，使客流量迅速回升才是酒店经营的当务之急。因此，伊顿酒店决定把价格促销作为赢回流失顾客的主要营销策略。开战之初，由于伊顿酒店推出了低价入住政策，流失顾客回访率迅速上升，市场份额也不断扩大。但长期的低价政策使伊顿感到提供优质服务的管理成本过高，经营

5、难以正常维持，伊顿陷入了“选择低价经营，还是选择优质服务”的两难困境。此时，如若提高价格，那么靠低价建立起的业务关系必将面临再次瓦解的危机；如果不提高价格，就没有资金去维持较高水准的服务，同样面临顾客流失的危险。与此同时，南苑酒店的客流量恢复率虽然远不如伊顿，但顾客流失率也得到有效的抑制，而且客流量保持稳中有升，一段时间之后经营绩效得到了明显改善。早在2001年，Griffin和Lowenstein归纳总结了顾客赢回管理重要性的四大理由：一是因为厂商拥有流失顾客的购买记录和相关信息，所以赢回一个流失顾客比获得一个新顾客的可能性更高；二是赢回一个流失的顾客比获得

6、一个新顾客有更大的投资回报率和成本节省；三是与流失顾客对话，可以帮助厂商发现并改善产品和服务中存在的缺陷，纠正沟通过程中产生的错误信息；四是制定流失顾客补救计划，可以抑制抱怨顾客对厂商的负面信息传播，鼓励他们进行正面宣传，维护厂商形象。BERRY（2002）教授对该发现给与了高度评价，认为该研究是无疑等于发现了一笔巨大的财富，顾客赢回管理将是客户关系管理今后的主要研究方向。但是关于顾客赢回管理的研究，学术界一直都没有取得突破性的进展，因此有很多东西需要我们去完善！南苑和伊顿酒店的案例，或许为我们寻找赢回流失顾客的有效方法提供了有益的思考！客户赢回相关概念介绍变

7、量定义作者顾客赢回重新恢复和管理与公司已经中止的客户关系Thomas等顾客流失是指购买意图和行为都发生了转换的顾客Griffin关系投资投入时间、精力和其他沉没资源，创造一种心理上的联系来鼓励顾客继续保持这种关系并产生互换的期望.Smith和Barclay价格促销厂商或渠道参与者在某个特定的时期通过降低某种品牌的价格,或增加单价下品牌数量的一种营销手段。Raghubir情感是人们在长期的和紧密的社会纽带中形成的一种感觉和相对持久的感情。Yang信任消费者对零售商的可靠性和诚实度的信心，即“愿意去依靠对其有信心的交易伙伴”。Ganesan客户赢回相关概念介绍变量

8、定义作者价格敏感是指对价格变化的反应D