商业银行客户关系管理客户关系管理.ppt

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1、本章主要内容：商业银行客户关系管理商业银行CRM系统商业银行CRM系统分析（实例）商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成16.1商业银行客户关系管理16.1.1商业银行客户关系管理商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成1）商业银行客户关系管理的内涵客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特殊性。具体地说，商业银行

2、客户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利水平。商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面：（1）商业银行CRM的核心是以客户为中心（2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条（3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力（4）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系（5）商业银行CRM的实质是

3、满足客户需求的同时，实现客户利益与自身经营的双赢格局商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成2）商业银行CRM的实施（1）商业银行实施CRM的目标商业银行建立客户关系管理的主要目标是：通过渠道的管理，为商业银行保持已有客户，吸引新的客户，同时分析客户需求为银行决策提供支持。（2）商业银行实施CRM的重点工作①管理层重视，长期规划②从业务流程入手③基础资源的

4、整合④以专业化、开放式的思路实施⑤重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM的实施和成功运行。16.1.2商业银行客户经理制度商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成商业银行客户关系管理离不开客户经理制度的支持。一般地，客户经理制是商业银行为了达到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服务、规避资金风险、实现利润最大化的目的，而为客户配备专职经理的制度。1）客户经理制的内涵2）商业银行实施客户经理制的必要性（1）实施客户经理制是银行提升客户关系的必然要求（2）实施客户经理制是

5、银行有效地开展市场营销，加强自身实力的需要。（3）实施客户经理制是银行有效控制风险的需要。（4）实施客户经理制是银行培养人才、提高员工素质的需要。（5）实施客户经理制是银行降低经营成本，提高经营效率的需要。（6）客户经理制有利于整体营销推进、促进业务发展创新。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成3）客户经理的工作机制（1）客户经理制度是当今商业银行都在运行的有效的客户服务体制，要想让客户经理制度有效的运行，建立良好的工作机制是非常重要的。（2）要明确客户经理所面对的服务客户

6、范围，不是所有的银行客户都需要配备客户经理，只有哪些可以为银行带来较高经济效益，对银行运营影响较大的银行优质客户才需要客户经理特殊的服务。（3）银行选择一名客户经理当然要要求其具备很高的素质，要真正可以胜任客户经理的职责。（4）银行对客户经理的管理，要建立有效激励制度。商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成第二节商业银行CRM系统16.2.1CRM系统解决方案框架商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内

7、涵系统构成由于商业银行在各地建有大量的分支结构，商业银行CRM系统一般采用分布式数据仓库环境，即所有分行均拥有自己的CRM系统，并与本地综合系统及呼叫中心连接。在总行建有中心CRM数据库，提供面向全行的分析决策功能，并为网上银行业务提供查询支持。综合业务系统银行柜面POSATMCRM数据CRM决策分析环境CRM数据仓库（操作数据和分析模型）基本信息服务呼叫中心/网上银行等图16-1商业银行CRM方案框架16.2.2软件技术商业银行CRM工行CRM系统实施过程总体功能客户经理子系统系统实施背景软件技术框架银行CRM系统客户经理制度基本内涵系统构成XML是一种从S

8、GML（StandardGeneral