课件创新集团-呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作.ppt

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1、呼叫中心管理培训绩效考核实务操作2021/7/211用专业的心，做专业的事为什么要进行绩效评估组织与个人的矛盾个人需要满足各种需要因而加入组织（生理、安全、归宿、地位、自我实现）并且每个人都有各自不同的素质和特点组织的目标和需求在一定程度上是确定的，需要对加入组织的个人进行有针对性的筛选和提拔矛盾性招聘选拔定职定薪晋/降薪培养提拔/淘汰2021/7/212用专业的心，做专业的事绩效考评的难点来自公司的难点：绩效评估制度不健全；制度和规定执行不力，无法兑现；绩效评估和奖惩没有严格挂钩；绩效评估制度缺乏相应的支持；例如：职位说明书不科学；组织设计与职责划分混乱

2、目标管理不清晰激励机制不健全绩效评估方法和程序不合理；不关心考核者（评估者）的训练复杂的人际关系背景，特别是高层在战略和目标上的不一致来自中层经理方面的难点：逃避心态；只关注于通过绩效评估实现对下属的”控制“和”管理“，不关注”绩效改进“对绩效评估的认同度不高，意识淡漠；观念滞后，被动，关注评级不关心改进；对公司的考核制度和程序不了解；不懂得考评方法。2021/7/213用专业的心，做专业的事传统考核与绩效考评的区别2021/7/214用专业的心，做专业的事传统考核与绩效考评的区别2021/7/215用专业的心，做专业的事绩效评估实施对各级人员的作用202

3、1/7/216用专业的心，做专业的事呼叫中心客户服务员实施绩效考核的作用2021/7/217用专业的心，做专业的事绩效评估过程建立绩效标准绩效辅导观察行为等级评定/评估绩效面谈绩效循环图一次绩效评估的结束是另一次评估的开始2021/7/218用专业的心，做专业的事绩效标准定义：工作要项达到可以接受的状况。绩效标准与绩效目标的区别：绩效目标是为个人制定的而不是为工作制定的，绩效标准是为某项工作而制定的指标对于呼叫中心经理而言，对于下属的客户服务人员应该根据服务的类型制定相应的统一标准，但对于每个客户服务代表根据能力的不同，可以制定不同的绩效目标和阶段目标例如

4、：对于普通热线受理的客户服务人员，可以制定一项有关转接率的绩效标准：<95%，但对于班长坐席的个人目标可以制订为转接率<97%。2021/7/219用专业的心，做专业的事建立绩效标准绩效标准应是具体的、可衡量的、基于工作而非个人的；不要用含糊不清的语言描述，让被考核者清楚具体的标准和要求绩效标准是为人所知的；考核者和被考核者都应当事先清楚地、无歧异地了解绩效标准绩效标准是合乎组织目标的；绩效标准是配合公司的目标制订的，每个层次都必须遵循，依据组织目标分解的结果绩效标准是经过同意而制定的。为了能够达到激励的目的，同时日后不产生矛盾和不满，在布置工作前，就需要

5、向考核人事先说明考核的标准2021/7/2110用专业的心，做专业的事绩效考核的内容绩效考核职务执行态度考核业绩考核性格评定能力考核适应性评定能力开发评定能力发挥度能力具备度能力潜质度能力工作的质和量工作的努力状况具有多少工作能力职场中的行为特征具有多少潜在能力更为适合的职业领域2021/7/2111用专业的心，做专业的事能力构成能力技术、技能、熟练度判断力企划能力表达能力说服力领导能力抗压能力专业知识领悟能力计划能力创造能力写作能力交涉能力时间能力2021/7/2112用专业的心，做专业的事呼叫中心谁来制订考核标准？2021/7/2113用专业的心，做专

6、业的事绩效观察目的：提供一份连续的、清楚的、建立在事实基础上的、有关下属正反两个方面工作绩效的完整记录，以备绩效评估时使用尽早发现潜在的问题，以便及时帮助下属改进绩效收集解决问题所需要的充足的，准确的信息记载绩效改进的措施及效果，以便对下属以及绩效改进方法进行评估2021/7/2114用专业的心，做专业的事呼叫中心绩效观察的手段监听：每人每周不少于5次被实时监听及指导录音：100%的服务录音记录查看工作报告或记录从系统记录中发现问题向组内成员征询意见个人自评2021/7/2115用专业的心，做专业的事如何进行绩效观察第一步：收集哪些信息？事实（工作结果），

7、无论是绩效好坏的事实或工作结果。如：电话受理量，投诉等绩效不障的原因？外部还是内部的原因？个人的还是工作配合的原因？工作态度的原因还是工作能力的原因？绩效突出的原因？工作成绩好的主要原因是什么，采用了什么样的工作方法？2021/7/2116用专业的心，做专业的事如何进行绩效观察第二步：从哪里收集信息？用360度的方法收集绩效信息：外部客户；内部员工；下级；上级；个人；其他的接触部门员工。2021/7/2117用专业的心，做专业的事如何进行绩效观察第三步：记录什么？工作目标或工作标准达成的情况；下属因工作或其他行为所得到的批评或表扬证明下属绩效不障是由于他本

8、人原因的证据当时为了改进下属绩效而做的努力记录关键的事件、数据和录