销售流程与客户满意度.ppt

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1、销售流程与客户满意度（上）——种子讲师部门：培训管理中心第一节销售流程的涵义讲义：重点讲解销售流程概述、重要性，销售流程执行现状交易谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发售前准备客户接待产品介绍需求分析客户满意试乘试驾促进成交讲义：讲解长城销售流程与其他品牌异同“图难于其易，为大于其细”——《道德经》讲义：讲解流程为什么要分步骤，案例：日本马拉松运动员流程解决的问题工作标准化达成销售活动标准化，并提供方法，进而提升品牌形象降低失败风险创造忠诚客户帮助我们和客户建立良好的信赖关系，突破自我保证每个关键时刻做到位，减少客户战败讲义：简析流程解决的三个问题第二节销

2、售流程的内容交易谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发售前准备客户接待产品介绍需求分析客户满意试乘试驾促进成交讲义：简述潜客开发对于销售的重要性潜客开发与客户满意客户期望：潜客开发满意度要点：专营店开展多种多样的客户开发活动；销售顾问要利用多种联络方式与客户保持联系；销售顾问开发客户过程中，要能够站在客户角度考虑问题，不知道的问题不编造，承诺努力找到答案并立即回复。我希望能很方便的找到满足自己的信息；我希望通过各种途径与4S点保持联系；我只想和诚实可信并理解我时间宝贵的人打交道。讲义：讲解销售流程对客户满意度的作用销售目标=潜在客户数量成交率留存潜在客户数

3、量开发潜在客户数量（计算出本月潜在客户缺口量）潜客开发来自于……讲义：讲解销售目标应该怎样分解潜客开发的目的扩大潜客基盘，增加销售机会，促进销量增长科学的管理潜在客户，保证销量稳定讲义：简述潜客开发目的，案例（漏斗原理）潜客开发的步骤明确目标客户主动联络客户多渠道找客户辨别客户级别潜客目标管理记录客户信息讲义：简述潜客开发的步骤年龄特征学历特征收入特征职业特征明确目标客户讲义：针对车型，如何联系目标客户特征去寻找我们的潜客展厅获取老客户推介/置换市场活动社会关系推介同行/跨行业协作随机获取网络获取多渠道找潜在客户讲义：你的工作中是否都利用了这些渠道

4、，我们应该怎么利用这些渠道主动联络潜在客户讲义：如何利用这三种联络方式联络客户意向客户跟进确认客户姓名介绍自己和公司确认是否接听方便寒暄赞美告知打电话原因陈述展厅会面的好处约定时间地点给予额外利益，致谢告别电话邀约八步曲讲义：简述八步曲，固定话术，并演练级别购车时间特征7日内可能购车车型、颜色已经选定，明确付款方式；订好了确切的交车日期；分期付款手续办理中等。15日内可能购车已经商谈了购车条件，确定好购车具体时间；再回展厅的客户；客户要求帮助置换车辆；基盘转化的客户。30日内可能购车商谈中透露购车意向；确定好对比车型；车辆使用人和付款决策人已确定；

5、试乘试驾对车比较认可。1月以上可能购车购车意向不明确，车型选购中，预算不明确；对竞品兴趣大；朋友中有人不认可。ABHC辨别客户级别讲义：讲解客户级别判定的特征及购车时间利用CRM系统记录客户信息讲义：讲解系统对销售的重要性CRM1、15、7、8、96潜客目标管理讲义：销售顾问如何对销售目标进行分解小结本节我学到了……交易谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发售前准备客户接待产品介绍需求分析客户满意试乘试驾促进成交售前准备与客户满意客户期望：我只对专业的职业销售顾问才能产生信任；我只对干净、整洁的专营店产生进店的愿望。售前准备满意度要点：销售人员穿着统一，面带

6、微笑，符合职业形象；销售顾问站、立、行、走、握手、递名片礼仪规范；交流时，语速适中，发音准确，语调柔和；时刻准备好销售工具；展车除去座椅、方向盘上的塑料薄膜；展车车身、车窗、轮毂擦拭干净，轮胎车标垂直向上；展厅配备饮料车，提供三种以上饮品，供客户选择；做好展厅内排班的安排。讲义：售前准备对提升客户满意度的要点“凡事豫则立，不豫则废。—《中庸》讲义：讲解准备的重要定售前准备的目的树立销售顾问职业形象，有利于让客户产生信任为接待客户打下良好的基础，提升销售效率讲义：讲解售前准备目的售前准备的内容专业的个人形象必备的销售工具完善的晨会营业前检查舒适的环境

7、+职业形象++基础工作专业的知识储备+==讲义：讲解售前准备内容构成专业的知识储备企业知识产品知识客户知识市场知识讲义：讲解销售顾问需要哪些知识储备及对于销售的作用专业的个人形象眼神走资站姿坐姿微笑握手名片仪容仪表讲义：讲解专业的个人形象包括哪些方面每两组各出一人，互挑毛病每挑出一个得一颗星小组讨论：哪些做法影响了我们的职业形象？头发：面部：衬衣：领带：西装：鞋袜：胸牌：手和指甲：头发：面部：饰物：服装：裙子：鞋袜：手和指甲：仪容仪表的标准讲义：讲解仪容仪表标准眼神的重要性讲义：讲解眼神的重要性及两个三角区微笑的标准讲义：讲解微笑的标准及接待客户的

8、应用同样是穿制服，差距怎么就这么大呢？站姿的要点讲义：讲解站姿的标准坐姿的要点讲义：讲解坐姿的标准走姿的三个要点从容平稳直