银行服务质量银行发展论文.doc

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1、银行服务质量银行发展论文摘要目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我国银行服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一•席Z地。然而目前我国银行服务质量却仍然存在许多新问题。木文从银行是否有义务告诉房贷月供增加的实例谈起，通过这个实例分析出目前我国银行业服务质量存在的新问题，如部分银行熟悉不足，服务意识不强；银行内部杳询系统不够完善；银行工作人员素质有待提高；电话银行服务项目不够全面等。最后笔者针对这些新问题提出了自己的一点建议：（一）提高部分银行服务意识。（二）完善银行内部杳询系统。（三）提高银行T作人员素质，不能停留在表象。（四）完

2、善电话银行服务项H,提高电话银行服务质最关键词银行；服务质量；房贷月供随着近年来我国货帀流动性过剩的现象越来越严重,央行已于2007年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，去年央行就6次加息。利率的提高使得房贷一族的刀供也水涨船高，于是很多房贷者不能再按以前的额度还款。假如仍然按照以前的额度还款就很可能岀现月供不足的现彖，这样就给房贷者带來了很多不便，如吃滞纳金，影响房贷者的信用记录等等。这种不便并不是由于房贷者恶意拖欠造成的，而是由于银行没有及时通知房贷者造成的。H前，创対房贷增加的现象，大多数银行都会采取多种办法通知客户，如短信提醒

3、、电话告知、邮寄新的还款计划表等等，但效率各有不同，而口仍有少数银行对此采取置Z不理的态度。对于少数银行的这种态度，房贷者也只能无奈接受，任市他们克扣滞纳金，因为房屋贷款不像存款一样轻易更换银行。那么这种现象就无法根治了吗？假如我国银行的服务质暈仅限于此，我们的银行如何和外资银行竞争呢？鉴于此，木文就如何提高我国银行服务质最提出一点建议。一、房贷月供增加实例A小姐是某某银行的房贷者，利率没有提高时每月她按时还款2800多元。然而随着2007年的多次加息，到07年底她家的毎月房贷己经上涨了100多元。这期间，她没有收到任何短信通知、电话通知和邮件通知。

4、也正因为此，她不知道自己的房贷月供已经上涨到了2900多元。她依I口以2900的金额往房贷帐户里面存钱，很少看帐户的余额。直到2008年又有加息预期时，她才仔细看存折。这一看，她却发现白己已经有3个月帐户余额为零，而且存折明细打印上有一些不知名的小额扣款。很明显，她的房贷月供已经有三个月不足了，银行已经在帐户里血扣滞纳金了，当然A小姐在银行也己经有了不良记录。为了避免以后出现这种情况，A小姐主动打电话询问房贷月供具体金额，结果电话银行却没有此项服务。然示A小姐又到该银行柜台询问，柜台工作人员也无法查询到具体金额，而口也不能解释存折上不知名的扣款，只是

5、告诉A小姐必须要到该行的理财中心去询问。A小姐只能无奈地奔向该行的理财屮心。二、从房贷月供看银行服务质量存在的新问题（一）部分银行熟悉不足，服务意识不强A小姐Z所以不知道白己己经三个月没有缴足房贷，主要原因是因为银行没有履行通知义务。而银行没有履行通知义务的一个重要原因是因为银行熟悉不足，服务意识不强。部分银行认为他们没有通知房贷者月供增加的义务，认为房贷者根据常识应该知道房贷增加。这种银行还没有充分意识到通知房贷增加是银行对客户的应有服务。（二）银行内部查询系统不够完善从上述实例屮可以看出，银行的一般柜台无法查出房贷者的基木信息，电话银行也无法查询

6、，客户只能到理财中心才能查出。可见，银行内部查询系统不是很完善。不论银行是出于信息平安性的考虑还是出于其他的原因，房贷者不能方便地杏询到自己的月供是银行服务质量不够到位的一个表现。（三）银行工作人员索质有待提高尽管现在各家银行在提高自己的服务质量时都把员工的素质提高作为一项重耍内容，但是目前银行对于员工索质的提高仅仅停留在表象，如穿戴報洁、态度暖和、接待客户“起立迎起立送”等等，而银行员T的内在素质如专业知识、专业技能并没有明显的提高。如上述实例中客户要求王作人员解释存折上不知名的金额时，工作人员就无从冋答，这样会给客户一种不好的印象，即银行工作人员

7、T作能力不高、服务质量不好。（四）电话银行服务项日不够全面日前各家银行部有电话银行，不同的电话银行服务质量也不一样。有的银行能够迅速解决客户提出的新问题，而有的银行却不能满足客户的要求。从上述实例可以看出，电话银行不能为房贷者提供杳询服务，可见其服务项目不够全瓯。当客户第一时间对自己的帐户感到迷惑时，一般都是先电话咨询。因此，假如电话银行不能迅速解决客户提出的新问题，这就说明这个银行的电话银行服务质量还有待提高。银行服务质量责任编辑：刘老师