综合服务考试题库及答案.docx

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1、填空题1.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为_______。答案：IVR2.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为_______、_______和_______。答案：总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心3.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：_______、_______和_______。答案：前台类；后台类；管理类2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、　　、通话类型、　　等。答案：通话时长；对方号码5、实时详单查询指查询某

2、一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。答案：通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。答案：归属地7、WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、等功能。答案：答案：可视电话8、WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、、呼叫保持等功能。答案：呼叫转移9、WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、、移动互联网、等。答案：手机电视；手机报10、WCDMA业务生活商务类包括：、手机搜索、即时通信等；答案：手机邮箱11、客

3、户可以通过多种语音、、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。答案：短信；视频12、在客户服务中心运营管理中要制定明确的，且计划中必须包括：、水平和服务效率等绩效指标。答案：年度计划；服务质量1流程的管理包括建立、_______、_______和控制等几个环节。答案：评估；优化2.客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过______秒。答案：201.按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准确率误差应控制在______

4、之内。答案：10%1.客户服务中心运营的核心流程是_______。答案：服务实现流程1.客户服务中心价值的体现是通过_______、______和技术这三大要素的成功运转来实现的。答案：人员；流程2.服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了_______和_______两个方向的服务。答案：呼入；呼出3.流程的评估的三个指标是，有效性，_______和适应性。答案：时效性4.工单流程是服务实现流程的重要组成部分，承载工单流转流程的物理介质通常称为_______。答案：电子工作流系统5.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转

5、的基础上，还应具备一定的_______、督办和_______功能。答案：监控；统计6.建立在标准流程图的基础上，描述流程在各职能环节（部门）间流动过程的流程图称为：______。答案：矩阵式流程图一、填空题：、在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、、三种形式。答案：电话录音；现场指导2、在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表与指导。答案：信息反馈3、通过现场管理，对发现的问题及时给予、分析和，可确保各项工作有效实施。答案：纠正；解决4、客户服务中心的例会主要包括：班前会、、周例会、月

6、例会、等。答案：班后会；紧急会议5、客户服务中心的是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现和发生的实际情况及时分析，并采取必要的措施解决。答案：现场管理18、质检人员在质检过程中要表现出人情味。应当直截了当的向客服代表介绍电话监听方式、途径，并向客服代表说明：其目的是为客服代表创造一个更加、的工作环境，从而减少客服代表对此的恐惧与排斥心理。答案：公平、有效1.即是产品所固有的一组满足要求的特性，是对产品满足要求程度的一种描述，满足要求程度的高低反映为质量的好坏。2.过程主要可以分为三个阶段。即“事前”质量控制阶段、“事

7、中”过程控制阶段和“事后”质量把关与处理阶段。3.质量管理就是将事后的处理变为，让企业在实际的运营中、具体的工作上提前做好计划，能按时完成工作任务。4.质量管理的重心就是如何通过事前的达到对结果的控制过程。5.是指我们要事先了解标准和做法即了解工作流程而知道如何去做。1.客服中心培训的目的是让客服代表掌握更多的　　，提高　　。答案:业务知识；服务技能2.马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为：　　、安全需求、　　、尊重需求和自我实现。答案：生理需求；社会需求16.通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定

8、用人需求、　　、招聘、预审、面试、　　、转入培训等七个步骤。答案：制定招聘计划；体检审核17.员工培训有员工岗前培训、　　、员工转岗、待岗培训、　　等四种培训类型。答案：在岗培训；职业资格认证25.绩效考核体系包括对　　的考核和对　　的考核。答案：客服代表；管理人员27.项目团队管理的目标