护理服务质量管理.doc

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1、护理服务质量管理前言：保证医疗护理质量是医务界的一个永恒的主题。没有医疗护理质量，就没有生命，病人无法生存，医院也无法生存。21世纪是个质量的世纪，随着经济全球化医学的迅速发展，医疗市场竞争日趋激烈，确保患者安全与医疗护理服务质量持续改进已成为医院竞争的焦点。加强医护质量的管理应放在一切工作的首位。（病人最求的是高质量，人们现在有钱了，他有条件求高品质的医疗和护理，医院要有高质量赢得病人。医院的技术不是最关键的，高技术人才可以请进来（如做手术），医疗设备、规章制度却可以从区外、省外、国外克隆过来，但是高品质服务是克隆不来的，因为它不是一个人或几个人能解决的问题，必须是一个

2、医院群体应具有的。在这个高品质服务的群体里，护理又是最重要的。）医疗护理质量管理的重要性△医疗护理质量是医院生存发展的核心，（护士鬼使神差地把“水”给病人输进去了，使医院蒙受了巨大的损失，外国病人左、右胳膊上写上“左”“右”）。△医疗护理质量是医院生存发展的金标准△医疗护理质量是患者及保险公司选择医院的重要依据我省评审工作即将重新启动，评审思路转变，评审由多目标（医院全面工作）转向有限目标（服务、质量、安全）。一、概述质量的相关概念与术语1、质量：提供满足消费者期望的产品或服务的能力和程度，（三个是同时要求具备的，质量从企业引进、起源于企业，护理质量和企业质量相比显得更为

3、重要，为什么？因为你的质量不好，你就会影响护理对象，生命质量的提高，甚至造成病人死亡。人的生命只有一次，没了就不会再有了，产品质量不高经济损失—倒闭，买产品是买质量，同等质量比价格、比服务。）2、顾客：接受产品的组织或个人，即接受护理服务的组织或个人（我们护士的顾客是“病人”）。3、产品：“过程”的结果（护理服务过程）有了过程，才有产品（比如一个“杯子，”它有了生产的过程后，才有了产品）。4、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动（过程就是活动）。5、组织：职责、权限和相互关系得到安排，并认可的一组人员及设施，其特征—共同的目标—分工和协作—权力和责任。6、

4、纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。7、纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因，所采取的措施（如马路上挖了一个坑，晚上有人掉下去了，第二天围了一个圈，仍有人掉，第三天围了一个扎栏，仍有人掉，总结分析，找原因后，在离5米处加了一个“标识”，好了，很多路标“前方有……”很有借鉴重视纠正，但未重视纠正措施。）8、预防措施：为消除潜在的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。9、体系：相互关联或相互作用的一组要素。10、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。11、质量体系：在质量方面和控制组织的体系。总结：医院或护理的主导产品是服务，是较为特殊的服务，

5、服务的主要对象是病人，医院也具有服务行业所特有的共性，即产品的生产与消费是同进进行的，就是说医院在进行服务的过程中，顾客（病人）也同时在进行“消费”，医院生产的服务完成了，则病人的消费也结束了，医院和护理的产品是不能预先贮存的，它可以贮存的只能是生产能力和生产手段（护理技能和护理方法等）。二、护理质量护理质量是反映护理服务活动（理论知识、技术水平、工作态度、护理效应好）符合规定，满足护理服务对象，明确与隐含需要的效果。符合规定——指护理人员的工作行为符合职业道德的规范，各项操作符合技术操作规程等，（如你要具备相当的理论知识，对病人提出的问题能给予正确回答；扎针、左一针、右

6、一针……；一个被监护的病人到处都是监护仪，他冷冰冰的躺在床上，只听见吱吱的仪器声，他愿意吗？他觉的舒适吗？他需要亲情、需要沟通、需要安慰等；尽管出发点好的，态度也好，技术也好，但还要考虑到病人的接受能力，如一年青女子得了乳腺癌，医生要做大清扫，家属不懂什么是大清扫，“你说怎办就怎办，”当病人术后醒来，发现女性的特征没有了，接受不了自杀了……），还有就是要执业上岗，具有慎独精神。明确的需要—指护理服务对象明确提出的，需护理人员解决的问题（如一卧床病人，要小便了，你给我拿个尿壶，这就是明确提出，但病人的需求，很多时候不是明确提出，他们有许多隐含的要求）。隐含的需求——指护理服

7、务对象存在，但未明确提出需求帮助的问题（这就需要你去发现，了解，病人说的最多的一句话，就是，哎，但能忍怎忍着，不想麻烦你们，病人明确的需求（问题），却是实在隐含不住了才说的，是不是？，如卧床病人，输液的病人都不愿多饮水，是害怕小便麻烦护士，反而护士知道了训斥病人，你怎么这么不听话，叫你喝水你为什么不喝；实际上病人的信号已向你发出）。在护理服务对象中，隐含的需求比明确的需求多，所以我们要重视隐含的需求。病人是一类特殊的弱势群体，他们包含“病”与“人”两方面的特点。“病”的痛苦使她们需求于高超的医疗护理技术。“人”的本性使他们更需