IT运维整体解决方案介绍.ppt

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1、IT运维整体解决方案介绍IT运维整体解决方案经验总结IT运维体系使客户实现“三个放心”提升信息化的效益。降低信息化的风险。支持领导宏观决策。提升信息化科学管理水平信息主管领导放心系统了解用户对服务的需求和规范了用户使用服务的行为。提升IT服务质量和服务感知。业务用户放心主动监控和预防信息故障发生。提升信息中心工作人员的专业化水平和能力建设信息中心工作人员放心2GartnerIT信息化管理过程成熟度模型被动管理事件发生/解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单主动管理性能，变更，问题管理配置，可

2、用性管理，自动化与工作调度服务管理支持能力计划，服务级别管理，持续性管理业务价值以业务作为衡量标准的紧密结合混乱缺少网管工具与手段，没有用户通知机制NSMITSMBSMIT安全运维——越复杂环境越需要简单管理手段ITIL：以流程为中心的IT管理行业标准ISO20000：ITIL的国际标准认证IT运维项目建设步骤4IT运维平台设计原则综合考虑到项目的成本、资源、执行时间以及流程的可操作性，建议采用以下流程设计的原则：方便简捷流程的制定必须简单易行，方便使用急迫优先尽量首先制定对业务和实际工作发展影响

3、较大的管理流程和监控点实用性制定的流程具备可操作性渐进性在较长的时期内，在一个不断演进的环境中持续改进、逐步完善服务管控体系平台标准化、规范化-符合ITIL方法论，符合ISO20000认证标准业务部门知识库IT服务台配置库综合报表系统其它管理系统基础架构管理系统呼叫中心AppsAppsAppsAppsAppsAppsAppsAppsApps外包服务人员现场支持人员IT运维平台的设计管理领导CEO、COO、ServiceManager其他部门6服务人员—角色与岗位定义按服务划分热线，一线，二线（专家

4、）……按技能划分系统、应用、网络、安全、桌面……按职能划分技术人员、技术管理人员、项目管理人员、领导层、合同管理员、供应商、外包商……技能服务职能集团管理信息中心服务对象确定标准7与客户交互方式8IT运维体系—各种事件的处理流程服务台事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理服务请求网管事件设备故障应用软件业务系统故障。。。其他业务需求生成业务需求审批产品发布管理需求变更管理软件缺陷追踪软件测试管理NOCAMS项目进度管理服务台事件整合软件配置管理资产管理安全资产管理终端资产管理/AD补丁、软件分发

5、终端设置变更终端事件终端远程协助预发布管理（打包）SOCTOC安全事件病毒防护网络漏洞网络堵塞网管事件分类处理问题控制主动问题管理安全事件关联过滤变更评审实施外包管理知识库安全问题处理变更安全策略9IT运维平台主机监控资产管理子系统采购管理个人工作台综合监控应急管理安全管理服务管理IT运维统一访问门户ITSMPortal系统配置报表统一资产配置库（ICMDB）监控数据库流程支撑库流程管理子系统事故管理综合监控子系统网络设备监控链路监控服务监控环境监控应用监控自动发现拓扑管理告警管理桌面安全数据总线

6、库存管理资产管理调拨管理合同管理文档管理调拨管理大修管理报废管理资产清理台帐管理卡片管理智能分析巡检管理服务请求问题管理变更管理知识库值班管理绩效管理SLA管理配置管理厂商管理报表管理流量分析流程管控呼叫中心受理请求创建工单处理工单分派工单监督工单关闭工单Portal总线10访问门户Portal平台个人工作台：个性定制个人主页。综合监控：集成综合监控系统。服务管理：集成流程平台。应急管理：提供应急预案的管理。安全管理：提供安全管理，用户远程对设备的管理。系统配置：组织结构管理。报表：在门户中展示相

7、关报表。单点登录：实现对资产子系统，监控子系统，流程子系统等的统一鉴权，避免多次登录和记忆许多系统的帐户和密码信息。11个人工作台根据角色配置不同的菜单根据管理要求制定主页显示内容12集中监控集中展示系统所有故障信息集中处理故障集中监控系统大屏幕个人终端13统一故障处理告警平台告警通知方式：手机短信电子邮件RTX即时通信平台告警页面弹出告警内容：告警来源、类型、级别、发生时间、接收时间、责任人、告警详细描述等告警处理方式：告警压缩；告警关联性分析；告警影响范围分析；告警定位；告警类型重定义；告警过

8、滤；告警取消；转发工单（自动、手动）故障告警管理告警显示告警方式告警过滤告警关联性分析告警升级告警定位告警前转告警清除告警诊断预警14安全管理单点登录，安全鉴权，CA接入提供快捷方式登录相关的业务系统和设备。15一般事件管理流程接收记录分类确定优先级服务台人员用户网管KEDBCMDBPDB异常KDB审计SLM一线二线问题管理工单变更管理匹配回访关闭分析调查解决通知投诉咨询、请求、需求、投诉等16故障管理流程17应急管理流程现场支持人员：第一时间响应故障第一时间处理故障第一时间上报故