论以客户为导向.docx

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1、论文题目：以客户为导向摘要本文首先阐述了客户的定义以及概念的延伸，什么是“以客户为导向”，企业或个人与客户之间的关系；如何识别客户的需求，客户的需求如何转化为工作要求；然后具体针对新服务开发中的需求问题，研究需求的类型、特点以及如何确定需求。本文聚焦于公司内部客户需求的管理，以此建立识别、挖掘和确定顾客需求问题的有效途径，以期提高企业的执行力，打造高效的团队。关键词：客户内部客户需求7论以客户为导向以顾客为关注焦点即“以客户为导向”是ISO9001质量管理体系八项原则的第一原则，是质量管理的核心思想。企业要发展、要创造效益

2、，就只有适应市场的变化，满足客户不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位，每一位员工要做好工作，也要保持一个以顾客为关注焦点的心态。简单地来说，就是应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，客户没有想到的我们要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。如果企业无视顾客的要求和期望，在竞争激烈的市场环境下，必然会失去客户，走向衰败；如果个人无视客户的要求和期望，就会失去工作，被企业淘汰。一、以客户为导向概述（一）客户及以客户为导向的定义所谓客户即接受产品和服务的组织和个人，可以是企业内部的也可以是企业外

3、部的。外部客户，指组织外部接受产品或服务的组织和个人（例如消费者、委托人、最终使用者等）；内部客户，指企业内部的依次接受产品或服务的部门和人员（可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门）。客户导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，以动态地满足客户需求并争取超越客户期望。客户要求是指“明示的、通常隐含的、或者必须履行的需求或期望”。客户要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及

4、一般做法所考虑的客户需求或期望组成。（二）客户要求的识别和确认发现、识别和确认客户真实的需求是一项复杂的工作。实践证明，客户通常并不直截了当地告诉其确切的需求，经常甚至根本不提及他们的最基本的需求。当你提供的产品或服务的特性满足客户的期望和需求时，客户会感到满意。但如果产品虽然拥有这些特性，却存在质量问题，客户仍会感到不满意。甚至尽管你的产品性能一如设计所要求，而竞争产品却有更高一筹的服务或表现，那么客户会对竞争产品更满意。二、企业与客户的关系7（一）企业依存于客户公司生产产品或提供服务的目的，不是为了自己消费，而是为了提

5、供给客户，顾客用货币回报公司，双方形成交换关系，从而达到企业赢利。因此，公司是依存于客户的，在市场经济条件下，这是公司和客户之间最基本的关系；公司的产品只有客户认可了、购买了，公司才能生存下去；而这种认可必须是客户自愿的行为，不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了公司应“以客户为导向”，用优质的产品或服务吸引客户。（二）以客户为导向本质是以客户的需求为导向随着社会的发展和科技的进步，顾客客户对产品的需求已呈现五大趋势：从数量型需求向质量型需求转变，从低层次需求向高层次需求转变，从满足物质需求向满足精神需求转变，从统一化需求向

6、个性化需求转变，从短缺经济的等待性需求向过剩经济的时效性需求转变。（三）以客户为导向最终会得到客户的回报这种回报可以表现在：认可公司的产品及产品质量，购买公司的产品，为公司无偿进行宣传，与公司建立稳固的合作关系，支持公司开展的有关活动。三、内部客户理念作为企业的一名员工，无论你处于何岗位一定会存在直接的内部客户、直接或间接的外部客户。每位员工的工作“以客户为导向”，也会得到个人客户的回报，这种回报可以表现在：认可你的工作价值和职业品质，愿意把工作交给你，为你无偿进行宣传，与“客户”建立稳固的合作关系，支持你发挥才能。（一）

7、内部客户的理解按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的客户。例如：公司生产部是采购中心的客户，销售公司是生产部的客户，上级是下级的顾客，员工是领导的客户，因此，从个人客户这个角度来说，理解以客户为导向的要点是：1.工作是每个人存在的基础；2.应始终密切关注并通过各种途径准确理解和掌握工作关系中当前的和未来的需要与期望，即以顾客为关注焦点；3.客户是动态的，需求和期望也是不断发展的，应及时调整工作方法，提高工作技7能和效率，以适应客户变化，满足和超越顾客的需求和期望，才能使自己的工作/服务处于领先地位。（二）

8、内部客户的分类在企业内部的各部门，各职级、职能、工序和流程间也同样存在着提供产品和服务的关系，因而也存在客户关系管理。把所有服务对象视同你的客户。别人做到了我们做到了，这是原则。别人没有做到的我们做到了，这才是真正意义上的服务。服务应越多越好，越舒适越好，要有喜出望外。服务要体现出细致，重视细节，把每阶