如何引导客户确认问题的解决.doc

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1、如何引导客户确认问题的解决课程描述：在客户服务工作中，无论是咨询服务，还是投诉解决，常常会涉及到引导客户确认问题解决的情况。正确有效引导客户确认问题的解决，有助于更好的解决客户问题，平息客户情绪，提高客户满意度和忠诚度，促成服务工作的顺利进行。本课程将从实务角度出发，透过客户体验分析的案例，为您一一阐述如何引导客户确认问题的解决，并为您提供有效的方法与流程。解决方案：他山之石，可以攻玉！虽然引导客户确认问题的解决的方法有很多种，但万变不离其宗。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！引导客户确认问题的解决基本可分为三个步骤，分别是

2、：1.引导的前期准备；2.引导的沟通过程；3.最终的引导确认。前期准备工作共分为：资料准备、语言准备和可能发生的问题准备。资料准备，准备问题的相关资料。资料完整，不要忽略细节，在准备资料时，要尽量详细周到。重视主要问题，在资料完整的前提下要学会抓住重点问题，抓住矛盾的关键点。注重真实性和专业性，准备资料时，要注意资料的真实性，客户希望看到实实在在的事实。语言准备，耐心细致、不急不躁，要平复自己的情绪，养成一种耐心细致，不急不躁的工作习惯是前期准备工作中的重点。注重提问的技巧和回答的艺术，提问是一种技术，回答问题更是一门艺术。避免问到和回答一些尴尬问题，适当进行艺

3、术性的处理，通过一定的技巧“化险为夷”。可能发生的问题准备，客服人员在进行前期准备时，必须将可能会发生的情况都纳入到前期准备计划当中，才能防患于未然。换位思考，设身处地的为对方着想，在引导客户确认问题解决之前，预计客户可能对方案的反应，是否会有新的问题出现，将自己投入到客户的角色当中去。预计问题的解决，针对预计到的情况制定解决方案。前期准备工作完成之后，对客户的引导沟通过程正式开始。当客户产生疑虑时，以正确的处理方式可以打消客户疑虑；当客户的问题复杂而多样化，以正确的引导方式可以化繁为简。如何主导沟通思路，主导思路的方法，首先要明确自己谈话的目的，整个沟通不是聊

4、家常而是有目的性的；其次要让自己的状态调整到精神集中紧张的状态，才不会因为客户的东拉西扯而转移注意力。将谈话拉回正轨的技巧，客服人员要及时发现问题，然后抓住谈话内容的间隙，巧妙的将话题重新引回到既定轨道中。同时，客服人员要做到不卑不亢，培养自己的主导者心态。如何取得客户信任，真实专业的成果展示，要将真实专业的成果展示给客户，才能取得客户的信任。以理服人、以情感人，就是要做到在沟通中，摆事实讲道理，用自己真诚的语言、对客户负责任的态度去打动客户，从而取得客户的信任。如何确认复杂问题，在处理复杂问题的时候，要注意条理清晰井然有序。多个问题的排序，事情要分轻重缓急，要

5、有一个正确的排序。要根据问题的大小，轻重缓急来进行排序。复杂问题的确认方法，首先要完整，不能有所遗漏；其次要有条理，不能多个问题混为一谈；第三要有重点，问题紧急的、重大的，要先说且详细说；问题相对细小的，要后说且简单说。在与客户进行深入沟通后，适时的推动和引导往往能影响到客户的最终确认。如何引导最终确认，在客户感到服务内容满意的情况下，首先深层挖掘客户的需求，让客户感受到服务对自己来说是非常重要，且必不可少的，然后再帮助客户下决心。挖掘客户需求，通过简短的交流，准确判断出客户的需求欲望的强烈程度，并且挖掘出客户的需求和动机，对服务的需求点在哪里，是因为什么原因导

6、致客户的犹豫不决，然后针对某个或某几个需求点围绕进行引导。帮助客户下决心，适时的帮助客户，从客户自身的角度帮助其分析利弊，最终促进确认工作的完成。最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“引导客户确认问题的解决”完整的方法流程。或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何引导客户确认问题的解决。