国际酒店预订及点评用户行为分析报告.doc

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1、国际酒店预订及点评用户行为分析报告2014-08-15 亚太酒店业电子商务战略研究中心报告数据显示，作为顾客满意度的主要驱动力量，酒店设施、地理位置、餐饮对于酒店整体满意度的提升起主要作用。“广州人最舍得花钱，尤其青睐高端豪华型酒店，上海人则最精打细算。酒店预订量最大的前五个城市从高到低依次是：北京、广东、上海、成都、杭州。”“79%的出境游用户平均会提前42天预订国际酒店，5%的用户会选择提前0天(当天)预订，6%的用户会提前2天预订，10%的用户会选择其他不等的天数提前预订。8月13日，旅游社交网站蚂蜂窝公布了2014年上半年的《国际酒店预订及点评用户行为分析报告》，用数据揭示

2、了旅游消费者行为的最新变化以及酒店业的最新趋势。2013年，我国出境旅游规模在2012年8300万人次的基础上上升到9819万人次，同比增长18%，今年将达1.14亿人次;出境旅游消费增长26.8%，达到1287亿美元。中国已经稳居世界第一大出境旅游市场与第一大出境旅游消费国。中国境外游游客人数从2001年的1000万增长至2014年的1亿，这对全球酒店行业是个惊人的收入来源。以下是报告的主要内容和数据摘录：1、出境酒店预订热已扩至二线城市数据显示，酒店预订量最大的前五个城市从高到低依次是：北京、广州、上海、成都、杭州。北上广地区出境旅游人次平稳增长，西南、华东地区增长迅速，随着二

3、线城市人们收入的增加，出境旅游热已扩至二线城市，进一步深入西南、华东等地区。2、广州人最阔气，上海人最精明2014年上半年，有17%的广州人在出行当天才订机票并热衷选择高端豪华型酒店，位列全国第一。与之形成鲜明对比的是上海人，出行之前都提前计划部署。数据显示，在提前40天以上预订国际酒店的人中，近3万是上海人，占总人数的8%，高居榜首。3、用户提前预订国际酒店：平均42天79%的出境游用户平均会提前42天预订国际酒店，5%的用户会选择提前0天(当天)预订，6%的用户会提前2天预订，10%的用户会选择其他不等的天数提前预订。42天以压倒性的优势成为用户提前预订国际酒店的最多平均天数，

4、因提前预订酒店，房间多、房型全、价格也有更多的优惠，用户拥有更多的选择权。4、近一半用户青睐靠近交通枢纽的酒店45%的用户乐于选择靠近交通枢纽的酒店，29%的用户倾向于靠近景点或热门地标的酒店，17%的用户青睐靠近购物景点的酒店(此比例多为女性)，9%的用户表示地理位置不是预订酒店的首选因素。5、25%的用户通过移动端预订酒店产品25%的用户通过移动客户端预订蚂蜂窝酒店产品，相比去年增长约6倍。移动端的酒店点评也呈逐日上升趋势，现在用移动设备便能直接将图片传入酒店点评的分享中，这种便利也激发了用户为网站创造内容的积极性。6、酒店点评成为影响用户预订决策的主要因素影响用户做出酒店预订

5、决策的因素，占比最大的就是其他用户对酒店的点评，约39%;其次是酒店的价格，占比约27%;酒店的地理位置及周边景点对用户决策影响占比为17%;酒店订单排名的影响占比12%，还有5%的用户选择固定酒店品牌，这部分用户因曾入住品牌酒店后的满意体验，使他们建立了对该品牌的高度信赖感，因此在出行中便倾向于选择固定品牌的酒店。7、低价排名诱人差评影响致命如果所选目的地下的所有酒店的评价都比较好，用户将会选择价格最低的酒店预订;如果评价相同价格近似，酒店订单数排名越靠前，用户越容易选择预订。但低价和排名都无法抵消差评的负面影响，专注于酒店点评这一信息渠道的用户会以此作为酒店近期表现的指标，这意

6、味着他们宁愿入住价格更高的酒店，也不会选择好评数较少的酒店。8、图文并茂的酒店点评更有说服力根据点评数据显示，拥有三张图片以及100字以上描述点评的酒店数量虽然只占蚂蜂窝酒店数量的19.8%，但却占据着55%的预订量，只有纯文字点评且字数在60字的酒店数量占全部酒店的67.4%，却只占39%的预订量。由此可见，图文并茂的酒店点评对用户预订决策更具有指导和决定意义。9、酒店点评用户特征：女多男少活跃于酒店点评的男女比例几乎为1：3，女性用户远高于男性用户，占比67.9%，男性占比32.1%。　　10、男性更看重酒店价格女性更看重酒店位置蚂蜂窝调查数据显示，男性更看重酒店的价格、地理位

7、置和交通，其它选择因素为安全性和周围边购物娱乐。女性更看重酒店的地理位置、价格和安全性，其它选择因素为交通和周边购物娱乐。　　11、家庭型用户最挑剔，情侣型用户最宽容报告数据显示，作为顾客满意度的主要驱动力量，酒店设施、地理位置、餐饮对于酒店整体满意度的提升起主要作用。在对酒店各细节满意度的分析对比上，家庭型用户满意度最低，总体满意指数刚刚过半(仅为55%)，不满意的细节主要表现在酒店内部噪音和房间异味(好评率分别为39.73%和42.56%)。其次是单身型用户，满意