物业客户满意度管理教材.ppt

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1、客户满意度主讲：魏湘凤主任训练营培训教程1“顾客满意”并不是什么新的管理技术，也不是什么新的管理观念，它原本就是一个企业生存所必须具备的最基本要素！“顾客满意”带给企业的是一种经营管理思维模式，不是“服务，更不是一句“口号”！客户满意度2客户满意度课程内容客户满意度的级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理3客户满意度客户满意度的级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理4一、关于客户1、顾客与客户顾客：产品的购买者（包括代理，经销，消费者）客户：产品的使用者(最终使用者，消费者）(一)顾客

2、顾客的特点之一是不唯一性顾客与商家的关系是中介关系(二)客户客户的一个重要特点就是唯一性客户与商家的关系是信任委托的关系5一、关于客户(三)顾客与客户的区别1.如果消费者只找一家物业公司为他服务，那么这位消费者就是物业公司的客户，反之就是顾户。2.物业公司要对客户负责，反过来，客户对于物业公司有追索权，即一旦物业公司违章，客户有权力告物业公司。如果是顾客关系，顾客一般没有追索权。3.客户关系是居间关系，客户关系是信任委托关系，顾客关系的具体表现形式是多家代理，客户关系是独家代理。6一、关于客户2、客户的定义通常认

3、为，客户是指“产品或服务的最终接受者”，也就是说我们通常意义上所称的消费者（狭义概念）。广义概念应该是：一切对企业的生存与发展有影响的组织或个人都可以称作客户。“客户”至少应当包括以下三个层次的内容。7一、关于客户层次一、内部客户——企业员工。他们接受企业的内部服务并且为企业的外部客户提供服务。他们是企业发展最基本的内生力量，同时也是企业的行为主体。显而易见，如果内部服务流程的质量出现问题，就必然会影响到外部客户的服务。内部客户也是影响总体客户满意度的最重要的因素。8一、关于客户企业的盈利和成长不仅与来自良好的外

4、部服务质量、客户忠诚度和满意度相关，而且与来自良好的内部关系和工作环境高水准的员工忠诚度和满意度相关。9一、关于客户公司内部每个部门都有内部客户且相互之间都彼此提供服务，只有少数部门直接与外部客户打交道10一、关于客户层次二、外部客户——他们接收企业提供的产品和服务，是企业内部客户的行为对象，同时他们也是企业赖以生存与发展的重要的外生性力量，是企业的衣食父母。外部客户是决定交换和消费的最重要的环节。11一、关于客户层次三、潜在客户——即还没有成为正式客户的准客户。可以分为以下两种情况：一种情况是他们拥有需要此种产

5、品或服务的动机，但是尚没有接收这种产品或服务，只是准备接受这种产品或服务；另一种情况是已经接收其他企业所提供的同类产品或服务的客户。以上两种情况都有可能通过某种途径转化为本企业自己客户。12客户满意度客户满意度的级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理13二、客户满意与客户满意度1.满意度概念顾客满意顾客对其要求已被满足程度的感受（ISO9000：2005基础和术语3.1.4)要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望（ISO9000：2005基础和术语3.1.2）14二、客户满意与客户满意度客户满

6、意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。客户满意度反映的是客户的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种产品服务所产生的感受与自己的期望所进行的对比。“满意”不是一个绝对概念，而是一个相对概念。客户满意度是一个变动的目标，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的产品或服务，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的客户群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的客户满意。152、客户满意“客户满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时

7、的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解客户对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用客户满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。二、客户满意与客户满意度16在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用“客户满意”。这一奖项的设立大大推动了“客户满意”的发展。它不只是单纯考核企业客户满意度最终得分，而是测评企业通过以“客户满意”为中心所引

8、发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。二、客户满意与客户满意度1790年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得中国区市场的客户信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工