销售服务技巧培训课件(000001).ppt

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1、销售服务技巧门店经营部2009.6.18销售服务技巧销售前的服务技巧销售中的服务技巧销售后的服务技巧销售前的服务技巧学习重点：门店常用的销售、促销方法销售前的准备工作销售前的信息情报分析学习目标：通过对本部分内容的学习，改变门店员工现有”轻售前、重售中“的思想意识，认识到售前工作的重要性。同时根据对顾客类型的了解，结合科学的市场分析，合理运用销售和促销方法，更多的吸引顾客，为整个销售环节建立良好的开端。内页销售前的服务技巧1、传统式销售方法：：1.1封闭式销售（柜台陈列销售）1.2敞开式销售1.3半敞开式销售一、门店员工须

2、知的销售方法内页销售前的服务技巧2、预约式销售方法：2.1网上购物2.2电话购物3、展览式销售方法4、赊款购物销售方法5、异地购物销售方法销售前的服务技巧1、商品展销促销法：以主推、包销名优商品集中展销季节性商品展销区域性商品展销2、示范、表演促销法3、保质取信促销法：“三包”法诚久保障4、购物有奖促销法、5、提供赠品促销法尽量避免赠品缺货，引起顾客抱怨赠品应选择品质优良的产品二、门店员工须知的促销方法内页销售前的服务技巧6、价格促销法7、以旧换新促销法8、店内广播和背景音乐促销法9、营造户外销售气氛法10、POP广告促销

3、法11、宣传签卡促销法12、商品陈列促销法作用：展示商品、提升品牌形象、营造品牌氛围二、门店员工须知的促销方法内页销售前的服务技巧1、跟你的商品谈恋爱三、门店员工销售前的准备第一步接触你的商品第二步第三步了解你的商品介绍你的商品第四步学习你的商品第五步爱上你的商品商品第六步喜欢你的商品第七步将爱进行到底销售前的准备工作销售中的工作销售后的工作销售前的服务技巧2、销售前的商品准备检查、准备商品检查商品标签3、卖场与商品的清洁工作4、销售前的信息情报收集对于竞争对手情报收集注意要点：顾客对象商品价格、陈列方式、陈列量、广告方式

4、经营前景接待顾客方式其他内页销售中的服务技巧学习重点：了解顾客的类型和购买动机根据销售中的基本环节，介绍接近顾客的技巧，了解顾客的需求、解答顾客的疑问商品介绍的技巧销售中的服务技巧一、认识你的顾客内页顾客类型情态分析应对技巧说话慢条斯理，并较观注商品，但不急于决定耐心倾听，自信推介，不要催促做决定说话声调高昂，抑扬顿挫，对产品的次要细节无耐心聆听，且特别爱发表意见注意语言和态度的谦逊、亲切、温和注意动作机敏，不让顾客等待走到展区内，不主动询问只是默默地注视着感兴趣的产品从顾客的表情和动作查知其喜好通过具体的提问来诱导，协助

5、选择商品多嘴型在有多位顾客关注某一产品时，多嘴型顾客经常会在一旁说出的近期有关此类产品的报道或者竞争对手的促销力度等顾客多时最好是尽快诱其深入正题，以免耽误了服务别人的时间，但在顾客少时不要打断其说话，耐心的倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中慢性型急性型沉默型销售中的服务技巧内页博识型博识型顾客基本上对欲购买的产品已经过一段时间的调查及了解，且信息较准确要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语，发现其喜好进行相应推介，甚至一起探讨此类产品的卖点，达到共鸣对同类产品的性能、价格有较权威的认识，并且购买意向较明确要特别注意态度和

6、语气的谦逊温和猜疑型对欲购买的产品存在这样那样的顾虑，比如售后、安装等通过提问来把握顾客的疑问点清楚的说明理由和根据优柔寡断型此类顾客经常出现对多种商品都较满意，难以确定购买意向。商品说明要强调和比较有利点，以充分的理由说明“这个很适合您”。主见型对欲购买的产品略知一二，但缺乏较到位的认知，比较坚持自己先入为主的看法。尊重顾客的心情和意见来推介如果顾客请求参考，要自信地推介顾客类型情态分析应对技巧权威型销售中的服务技巧内页理论型多为年轻的知识分子，对产品对没有感性上的认识，只是在理论上有所接触说明要作到条理清晰要作到要点简

7、洁，根据明确冷讽型对销售人员介绍的产品表示不顾一屑，甚至针对其弊病进行讽刺。用沉着冷静的心情应对用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。无理取闹型常表现为在卖场内一味地讨价还价或者提一些过分且不合理的服务要求，故意找碴。就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上级领导处理。经济型多表现为中低端产品的消费者，特别关注赠品等附加消费品向他推荐经济划算的商品以满足他的理财心理。习惯型对产品较熟悉，使用已习惯，不会受广告、别人意见等较大影响在这类消费者面前不需再做商品介绍，在和他们打完招呼后，即可开始做协

8、助性的服务工作顾客类型情态分析应对技巧销售中的服务技巧求新动机：青少年和儿童求美动机：城市年轻女性求名动机：城市青年男女求廉动机：低收入阶层人员求实动机：家庭主妇和低收入者从众动机：女性癖好动机：老年人求安动机：老年人求便动机：青年人、男性二、顾客的购买动机内页销售中的服务技巧三、顾客购买心理七阶段购买