销售心理学之成功销售从了解客户心理开始.ppt

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1、销售心理学成功销售从了解客户心理开始第一章客户永远是主角了解顾客购买动机识别顾客具体购买动机消费者的12种追求影响购买行为的个人因数具体购买行为的影响因数认识客户购买商品的步骤认清谁是客户及客户的种类不可不知的4中消费心理了解顾客购买动机1，生理性购买动机生存性购买动机享受性购买动机发展性购买动机2，心理性购买动机感性购买动机（情感购买动机，情绪购买动机）理性购买动机习惯性购买动机二识别顾客具体购买动机求实购买动机：以追求商品使用价值为导向求新购买动机：以追求商品新颖奇特为目标求美购买动机：以追求商品欣赏价值和艺术价值为目标求利购买动机：追求价格低廉，获得较多利益求名购买动机：追求名牌，

2、借以显示自己的地位求速购买动机：追求购买商品交易活动迅速完成从众购买动机：趋向于与其他多数成员行为一致好癖购买动机：满足个人兴趣，爱好为目的随机购买动机：被商品外观式样刺激，欠缺考虑消费者的12种追求追求实用（方便，省力省时）追求美感（艺术欣赏，精神享受）追求新颖（既要求功能又要求造型）追求品牌（显示低位）追求实惠（追求价值增值）追求新奇（先锋消费者）满足自尊（要求销售员热情相待）特殊癖好（专业，知识，生活情趣所决定）自我炫耀（炫耀财力和欣赏水平）追求信用（追求信誉高的企业）随波逐流（不想在圈子里落伍）相互攀比（别人有我也有）影响购买行为的个人因数学习（由于经验改变其行为，学习经由驱动力

3、，刺激，暗示强化之相互作用而产生）动机（是一种被刺激的需要，如：车子）生活方式（使用时间和花费金钱的方式）态度（对产品了解多少，对产品怎么想，为了获得或拒绝该产品打算怎么做）感觉（是否决定购买的第一要素，通过视觉和听觉感官可以实现）具体购买行为的影响因数购买对象（消费者在众多商品中所需要购买商品的品种和质量。影响因数：市场行情，价格，售前售后服务）购买理由（为什么要购买这种商品，影响因数：学习，生活内在需要，收入增加，价格变化，群体压力，广告刺激外在需要）购买方式（自己购买还是托人购买。影响因数：个人购买习惯，方便程度，可靠程度）购买地点（到哪里购买。影响因数：交通状况，服务质量，服务方

4、式，购物环境）购买时间（白天晚上，平时周末，节假日，大减价期间。影响因数：生活习惯，购物习惯，休息时间，商品本身季节性）认识客户购买商品的步骤1寻找与自己需求相同或相似的商品（此时销售员可引导客户说出需求）2购买目标明确化阶段（客户经过分析确定自己要购买的明确目标）3熟悉准备购买阶段（了解商品名称，特性）4认识商品用途阶段（能为客户带来什么好处）5和其他同类产品比较阶段（通过全方位的深入比较和分析自认为比较优秀和价格合理的产品）6准备购买阶段（注意言行举止，否则前功尽弃）7购买之后的使用阶段（签单，交钱并不是销售的终结，售后服务跟踪也很重要，有利于维护顾客忠诚度）认清谁是客户以及客户的种

5、类从营销角度分（经济性客户：最关心产品价格。道德型客户：欣赏社会责任感强的企业。个性化客户：需要更多沟通，交流获得认可。方面型客户：购买是否方便。）从管理角度分（关键客户，潜力客户，常规客户）不可不知的4种消费心理按价论质心理：根据商品价格判断商品质量的一种消费心理。“价高质必优，一分钱一分货”物美价廉心理：中低收入的消费者尤其普遍。习惯价格心理：习惯于接受某些商品的特定价格水平的消费心理。高价消费心理：在寻求特定商品的实用价值的同时，还希望通过购买活动满足于自身归属于某一特定群体的精神需要，向社会展示自身价值或所归属的群体特征。第二章要想钓到鱼先了解鱼想吃什么激发客户的好奇心公共权威就

6、是迷魂汤（在权威面前，客户会失去理性思考，而陷入对权威的盲从，例如：利用有影响力的人增加推销本身的吸引力和可信度）顾客很看重精神需要（消费者并不是仅限于对产品本身的满足，还有消费之后所带来的精神愉悦和心里满足感）爱占便宜的消费心理（用少量的钱买更多更好的商品是大多数人的消费态度）满足客户的心里预期（只要能够满足客户的心里期望，公司的发展就会有保障，例如：保洁洗发水）让顾客感觉物超所值（当顾客对某一产品物超所值时，就会较为容易的做出购买决定）没有顾客愿意舍近求远（价格便宜固然重要，但方便顾客更为重要）第三章一流的销售是对客户需求的再创造（让客户埋单要懂购买心理）一顾客有时需要被引导不穿鞋的

7、人不是永远不会穿鞋，就看你能不能引导他们的需求案例：甲乙俩公司都是生产鞋的，俩公司各派一名营销员去赤道附近一个岛去销售，甲业务员看到这里的人都是光着脚走路，回去汇报老板“那里没有人穿鞋，根本不可能开拓市场”乙业务员在岛上住了俩天，挨家挨户给岛民宣传穿鞋的好处，并亲自示范，并把样品送给部分居民，不久乙公司在岛上建立起了鞋市场，并且狠狠的赚了一笔。二销售时不妨主动当学生在销售中，当你还不了解客户的真正需求时，不妨主动当当学生。例如：我今