通信企业绩效评估体系的五个认识要点.ppt

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1、管理者的实用工具：如何进行有效的绩效评估企业资源管理研究中心（AMT）王玉荣2004年5月标杆瞄准（Benchmarking）的原则“我们之所以需要进行标杆瞄准，是可以借此了解我们处在的位置，以及我们要从这个位置往哪里去。”面向外界的标杆瞄准即与本组织或部门以外的运营方式进行比较。可以分为两种：宽范围：比较范围放大到所有其他的企业或部门；窄范围：比较范围限制在与本企业或组织在规模、经营理念等方面有较多相似之处的同行业竞争对手当中；面向外界的标杆瞄准对自我发展态势的系统审视找出更优或最优的运作方式，并理解它是如何做到的关注其他组织或部门的创新与突破之处把学习到的知识与心得应用

2、于本组织或部门结果是要在组织或部门内引起实质的改进这种学习与改进不是一朝一夕，而是持续不断的标杆瞄准的方法确定范围识别出最优运营准备采集数据进行试点访问数据分析学习心得汇总报告知识共享与交流在本企业的实际应用差旅费用管理的最佳实践研究与一个或少数几个旅行社长期合作整个公司共同来积累价格优惠计算机管理系统自动生成差旅费用凭单，进行严格的费用监控与航空公司、旅馆、出租车公司商议折扣办法示例有以下发现：面向内部的绩效评估追踪各目标的实现程度与进度我们是否满足了客户的期望？我们所提供的服务是否令客户满意？我们的工作流程是否富有效率同时不忘节约？我们的工作环境是否激发员工不断进取？我

3、们是否借助了信息技术来提高工作质量，拓展工作潜力？面向内部的绩效评估各职能绩效的评估在一个组织单元或一个工作小组中进行，关注事务处理以及子流程示例：采购：各单元的年度采购费用接收：各单元接收的货物数量付款：处理单据平均需要的工作时间流程的定义是一组相互关联的活动的集合，接受某种输入，并经过转化，产生某种输出。InputOutput部门-流程关系图InputOutput部门I部门II部门III部门IV部门VProcess流程绩效的评估需要部门间的协作流程绩效的评估要跨越部门界限来进行示例：采购流程-包括需求的产生、申购、下订单、接收、入库、付款等等。可以使用的指标有：成本、时

4、间、质量等等。把流程视作穿越部门的一系列步骤填写申购请求提交给部门经理核准提交给采购部门登录至采购屏幕流程的描述按发生顺序排列的各活动；各活动的触发点；决策点；障碍与阻力；信息的流动等等。流程描述中应包括的主要元素活动增值性分析非增值如果前项活动做适当变动，此项活动是可以消除的；可以用自动化手段完成；此项活动的消除对最终产出没有影响。增值此项活动是最终客户需要的最终用户愿意为这项活动付费非增值活动示例-对客户投诉的响应-纠错-校对-调节-审核-检查-逐层报批-冗余的文档-冗余的数据输入-无必要的重复劳动评估指标示例财务比率部门预算、开销占到整个组织的百分比净利润、毛利率资产

5、负债表资金的来源和使用成本会计按人头的成本摊销按事务的成本摊销按产品/服务的成本摊销财务指标公司发展指标某段时间内，客户对某种产品/服务的需求增长率实际提供的产品/服务增长率与替代品供应商的增长速率进行比较满意度指标客户满意度对接受本公司服务的客户进行调查员工/管理层满意度对员工以及管理层的满意度进行调查评估客户对产品/服务的满意程度定期访谈、不定期抽样调查客户抱怨跟踪评估员工/管理层对工作环境的满意程度定期访谈领导力组织结构文化氛围决策回报培训等等雇员流动量满意度指标衡量提供某产品/服务过程中各种资源的利用效率：每人每月提供服务次数热线服务中心员工每人处理的电话数量付款部

6、门员工每人经手的发票数量效率指标信誉：一个组织对所做承诺的履行情况按期交货及时服务质量：达到甚至超过客户期望的程度，并兼顾成本要素市场占有率数据工作任务一次性成功完成的比率信誉与质量指标完成一个流程或事务所花费的时间最短时间最长时间平均时间等待时间加工/处理时间周期指标浪费-不必要的工作或资源耗费返工成本纠错耗时审核成本超时成本“浪费”指标灵活性-产品、服务的数量、质量、交付条件等能否及时调整，以适应客户和利益相关群体的要求决策时间实际执行中的灵活性（事先计划/紧急弥补等等新产品/服务上市速度产品/服务的模块化程度灵活性指标人力的利用程度:流程各环节所需的知识与技能水平与实

7、际从事该环节工作的具体员工现有知识与技能水平信息利用程度流程各环节所需信息是否可以及时、准确地得到人力与信息有效利用度指标绝对/相对直接/间接面向流程/面向职能部门决策/执行客观/主观评估标准的确定要结合工作任务的不同特点评估标准的产生框架战略定位价值取向战术目标评估标准评估标准是对具体的战术目标完成程度的标识，不能太空泛战术目标生成自组织的战略定位与价值取向综合记分卡我们是否能持续改进，创造价值？战略定位财务视角内部经营视角客户视角创新与学习视角目标评估标准目标评估标准目标评估标准目标评估标准我们给投资者带来了什