团体旅游接待服务规程.ppt

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1、第三章团体旅游接待服务规程第一节全陪导游服务程序第二节地陪导游服务程序第三节出境旅游领队服务程序●学习目标通过本章的学习，熟悉和掌握地陪、全陪、领队的服务程序和服务质量要求，提高导游人员的接团技能。旅游团队通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。旅游团队接待业务旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。主体对象任务目标领队、全陪、地陪旅游者执行旅游计划使旅游者满意为什么团队旅游成败的

2、关键在于导游服务？（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感；（3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。第一节全陪导游服务程序第一节全陪导游服务程序（入境团为例）服务准备首站接团服务入店服务核对商定日程各站服务离站服务途中服务末站服务善后工作服务准备1、熟悉接待计划2、物质准备3、与有关人员联系联系1、熟悉接待计划团队特征:团员情况:旅游线路:游览景点:自费项目:联络电话:单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业等交通工具、时间、相关票据及证件主要参观游

3、览项目、讲解解答内容额外景点、娱乐、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络电话工作上生活上导游IC卡手表接待计划背包、行李包（拉杆箱）旅游团旗帜毛巾、牙刷等洗刷用品行李牌每日更换衣服护照、身份证常用药分房名单表等雨伞、墨镜、太阳帽等2、物质准备3、与有关人员联系联系接待前一天与第一站接待社联系；出发前与组团社有关人员联系。（二）首站接团服务1.接站准备2.提前半小时迎候3.尽快确认旅游团，核实情况4.交接行李后，致欢迎词欢迎词主要内容：（1）表示欢迎（2）自我介绍，并介绍地陪（3）表示服务愿望，希望得到合作（4）预祝旅行顺利、愉快入店服务2.分房1.办理入住手

4、续3.照顾客人和行李进房4.处理问题5.照顾用餐6.安全保卫和生活照料酒店常识介绍星级标准电视使用常见客房开水供应酒店名址拨打电话保险柜娱乐设施核对、商定日程1.与谁商定?旅行团领队2.商定日程的原则宾客至上、服务至上主随客便合理而可能平等协商各站服务之一1.与地陪积极配合（与新加坡地陪曲小姐的配合）2.监督各地接待计划的实施和服务质量（马来西亚吉隆坡大洲酒店的早餐问题）3.留意旅游者的动向（韩国景福宫客人走失）离站服务1.提醒落实交通票据,核实离站时间2.做好上、下站的联络工作3.行李的交接、托运等工作途中服务1.安排好饮食和休息2.保管好交通票据3.对目

5、的地作必要讲解4.主动与旅游者交谈5.提醒游客注意人身和财物安全6.组织文娱活动，活跃途中气氛讲故事（李四的故事）脑筋急转弯（凶手是谁？）猜成语（猪、羊、牛、狗赛跑）智力题（大、小和尚各有几个？）大家乐（猜中途经的车牌号）搞笑接龙（带阿拉伯数字的成语）旅途中的文娱活动要点搞出气氛让客人参与末站服务1.提醒携带物品和证件2.致欢送词3.必要的弥补工作4.协助办理出关手续5.握手告别6.结帐工作致欢送词1.表示惜别:对分别表示惋惜之情2.感谢合作:感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解3.小结旅游:一起回忆游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结之感4.征求

6、意见:征求工作中的意见和建议5.期盼重逢:表达对游客的情谊和自己的热情6.美好祝愿:祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！善后工作4.归还物品1.处理遗留问题2.《全陪日志》3.结清帐目5.总结经验教训第二节地陪导游服务程序1.准备工作2.接站服务3.入店服务4.核对、商定日程5.参观、游览服务6.购物指导7.送站服务8.善后工作准备工作1.业务准备(1)熟悉、研究计划(2)制定旅游活动日程应注意的三个方面(3)落实接待事宜落实接待事宜1.落实旅行用车2.落实用房3.落实用餐4.与内、外勤联系5.与全陪联系6.了解不熟悉景点情况7.了解该旅行团的服务等级

7、、规格和结算方式2.知识准备(1)参观游览项目的讲解内容（2）相关专业知识准备（NUAIDS）（3）当前热门话题、重大新闻及趣事（4）掌握旅游常识3.物质准备4.形象准备5.心理准备(1)准备面临艰苦复杂的工作(2)准备承受抱怨和投诉(3)准备面对各种思想侵蚀和诱惑接站服务1.旅游团抵达前(1)确认旅行团准确抵达时间(2)与旅行车司机联络(3)提前抵达接站地点(4)再次核实时间(5)迎候旅行团2.旅游团抵达后(1)认找旅游团(2)核实人数(3)集中清点交接行李(4)询问团队情况(5)集合登车3.转移途中的服务(1)致欢迎词(2)调整时差(3)首次沿途导游(4

8、)宣布集合时间、地点及停车位置(5)帮助旅游者下车地