销售技巧之打破你与顾客之间的沟通坚冰.ppt

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1、伊金霍洛旗购物中心员工培训（2012年度第一期）有限责任公司打破你与顾客之间的沟通坚冰——实战中的语言技巧上篇沟通将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通的定义编码过程解码过程信息与通道编码过程反馈解码过程发送者打算发送的信息感受到的信息接受者沟通是一个过程1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事沟通的七个步骤一根舌头，一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前

2、就发挥功用了。听的重要性站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分听的换位思考鼓励询问反应重述促进对方表达意愿。以探索的方式获得更多的信息。告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。四种不同的回应方式内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉55%，声音占38%，语言占7%；让对方开口；沟通技巧——说1、学会叙述简明扼要2、勿随便打断话题3、认真回答对方的提问4、尽量不要用反问的语调和客户谈业务5、学会赞扬你的客户说话的原则1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3

3、、38%的听者注重的是表现力“我请你吃饭”声音的表现力通过有效的提问，以达到了解情况的目的，游戏：沟通技巧——问1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号沟通技巧——看1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话理想的沟通境界下篇实战沟通顾客走进店面，这时候你暗自摩拳擦掌兴冲冲的冲上去，正准备开腔，哪知人家顾客来句：“我自己随便看看，有需要在叫你.”场景一导购员甲：“没关系，您随便看看吧。”导购员乙：“好的，那您随

4、便看吧。”导购员丙：“那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。”“没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装……”导购员：最佳沟通模式一“没关系，买东西是要多看看！不过先生/小姐，让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况，方便您浏览。”导购员：最佳沟通模式二小结导购就是主动引导顾客朝购买方向前进。导购工作应主动。有意识的主动去引导顾客。要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一定非得现在立即成交。A:顾客刚走进自己的店铺，导购员便说：“喜欢的话，可以试穿。”“这是我们的新款，欢迎试穿。”B:顾客在浏览商品，导购员尾随其后，顾客看每一件衣服

5、时，导购员都会说：“这件也不错。喜欢的话，穿起来试试！”场景二小结服饰销售应该有创新意识，因为在顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求下，想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。顾客和朋友一起逛街，这时候顾客看上了一件货品，顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不不买账，说道：“我觉得一般，到别处再看看吧。”场景三导购员甲：“不会呀，我觉得挺好。”导购员乙：“这是我们这季的主打款。”导购员丙：“这个很有特色呀，怎么会不好看呢？”导购员丁：“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？”（对顾客）“您的朋友对您真是用心，

6、能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。”导购员：最佳沟通模式一（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？导购员：最佳沟通模式二如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决场景四导购员甲：“哪里不好看啦？”导购员乙：“你不买东西就不要乱说！”导购员丙：“你不要听他的，他乱说的。”导购员丁：“拜托你不要这么说，好吗？”这位小姐，

7、感谢您的建议，请问您想看点什么?(快速处理闲逛客后将目光重新移到顾客身上)小姐，生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，您说是吧？其实卖东西也是一样的道理。这款产品完全符合您的需求，您看……（阐述产品的特点）导购员：最佳沟通模式小结1.主动引导顾客回答问题。通过提问去了解顾客的基本情况以利于下一步为顾客做产品推荐。2.适当的赞美顾客。说些赞美和认可的话，可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。3.主动推荐并引导顾客体验货品。通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地