员工满意度管理培训教材.ppt

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1、第七章员工满意度管理目录员工满意度基本概念员工满意度调查的目的及作用2员工满意度调查的步骤3员工满意度提高战略4员工忠诚内涵5员工忠诚的培养战略61一、员工满意度基本内涵员工对在组织中所扮演角色的感受或情感体验，是员工对其工作或经历评估的一种态度反映，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等有密切关系。即员工满意度=实际感受/期望值。指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果。员工满意员

2、工满意度运用专业方法，向员工收集意见并与员工就有关观点、想法等进行交流，适时了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，以改善企业管理，提高员工满意度和工作绩效的一种活动。员工满意度调查讨论：满意从哪里来？（一）满意的来源工作工作环境工作本身工作结果工作待遇工作稳定工作紧张度家庭家庭和谐家庭生活质量家庭结构子女老人生活环境社会环境、安全个人成长健康状况人的需要需要满足与否、满足的程度比较满意度的产生（二）需要层次理论示意图自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要ABC需要层次理论与管理措施相关

3、表需要的层次诱因（追求的目标）管理制度与措施1生理需要薪水、健康的工作环境、各种福利身体保健（医疗设备）、工作时间（休息）、住宅设施、福利设备2安全需要职位的保障、意外的防止雇佣保证、退休金制度、健康保险制度、意外保险制度3社交需要友谊（良好的人际关系）、群体的接纳、与组织的一致协谈制度、利润分配制度、群体活动制度、互助金制度、娱乐制度、教育训练制度4尊重需要地位、名分、权力、责任、与他人报酬之相对高低人事考核制度、晋升制度、表彰制度、奖金制度、选拔进修制度、委员会参与制度5自我实现需要能发展个

4、人特长的组织环境，具有挑战性的工作决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议满意的员工有何表现高效率团结有创造性幸福忠诚五个层面直接表现（三）员工满意的表现间接表现客户满意企业竞争力增强哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而利润可增加25%-85%。员工的生产效率是员工工作的技巧程度和努力程度的函数（四）员工满意度低的表现工作效率降低员工的抗拒心理加重人与人之间的正常交往减少员工的配和度变差员工变动频繁，流动率大员工缺乏主动性而且责任心差员工不

5、停地抱怨企业和管理人员员工的自私心态加重员工公开质疑公司的规定占公司的便宜愤怒员工满意度可持续发展责任感和使命感高效和低成本提升个人价值提升企业文化提升顾客满意员工满意度发挥作用的机制没有满意的员工，就没有满意顾客！！！二、员工满意度的作用激发员工参与管理的意识预防和监控的手段企业管理成效的扫描仪管理诊断和改进的工具12341、诊断潜在的问题3、促进员工间的沟通、交流4、评估组织变化和政策对员工的影响员工满意度调查的目的5、培养员工的企业认同感、归属感2、找出存在问题的症结员工满意度研究的内容1

6、、洛克（locke）提出10个因素：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员2、阿莫德和费德曼提出6个因素：工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体员工满意度研究的内容1工作本身的满意度（工作适合度、责任匹配、工作挑战性、工作胜任度）2对工作回报的满意度（工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会）3对工作背景的满意度（工作空间质量、工作时间制度、工作用品配备、福利待遇）5对企业整体的满意度（对企业的了解度、组织参与度）4对人际关系的满意度（工作和谐

7、度、信息开放度）三、员工满意度调查步骤第一步：明确调查目的，确定调查任务☞公司迅速扩张。☞由上升趋势的员工流失率。☞突发事件的发生。☞公司机构或管理层的变更。☞高度竞争的行业。☞薪资政策的制定。第二步：制定调查方案员工满意度调查步骤第三步：选择调查方法、实施调查方案，收集调查资料员工满意度的调查方式访谈调查法问卷调查法观察调查法问卷调查工具工作描述指数法工作满意度指数量表明尼苏达满意度调查表彼得需求满意调查表工作说明量表SRA员工调查表工作诊断调查表工作满足量表洛克.阿莫德和菲德曼量表工作描述指

8、数法本量表是由Brayfield&Rothe（1951）编制而成。主要衡量工作者一般的工作满足，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。彼得需求满意调查表适用于管理层人员。其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？”等等，适用于管理人员。SRA员工调查表（SRAEmployeeInventory）本量表是由芝加哥科学研究会编制而成。包括44个题目，可测量