机动车维修服务规范.doc

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1、1 范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。2  规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 3798.1  汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分：载客汽车GB/T 3798.2  汽车大修竣工出厂技术条件 第2部分：载货汽车GB/T 3799.1  商用汽车发动机大修竣工出厂

2、技术条件 第1部分：汽油发动机GB/T 3799.2  商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第2部分：柴油发动机GB/T 5624  汽车维修术语GB/T 16739.1  汽车维修业开业条件  第1部分：汽车整车维修企业GB/T 16739.2  汽车维修业开业条件  第2部分：汽车专项维修业户GB/T 18344  汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T 21338  机动车维修从业人员从业资格条件3  术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1  客户 customer接受机动车维修服务的组织或个人。3.2  机动车维修服务 s

3、ervice for motor vehicle maintenance and repair 机动车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。3.3  整车修理  whole motor vehicle repair通过修复或更换机动车零部件（包括基础件），恢复机动车完好技术状况和完全（或接近完全）恢复机动车寿命的修理。3.4  原厂配件  original equipment manufacturer parts纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。3.5副厂配件  aftermarket parts未经车辆生产厂家授

4、权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。3.6修复配件  refurnished parts修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件。4  总要求4.1  经营者应按照GB/T 16739.1 和GB/T 16739.2的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件。4.2  经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。4.3  经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运

5、输管理机构备案。发生变动时，应在变动实施前重新报备。4.4  经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息：a) 机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；b) 业务受理程序；c) 服务质量承诺； d) 客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）；e) 所在地道路运输管理机构监督投诉电话；f) 经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，常用配件现行价格；g) 维修质量保证期；h) 企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、钣金、涂漆）、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等；i)  提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时

6、间、电话、收费标准。4.5  汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。4.6  经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。5  维修服务流程5.1  建立服务流程    机动车维修服务流程见图 1。经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。图 1  机动车维修服务流程5.2  客户维修接待5.2.1  客户接待5.2.1.1  客户接待主要包

7、括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。5.2.1.2  业务接待员应遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明，自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并做好记录。5.2.1.3  业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。5.2.2  维修接待5.2.2.1  进厂维修接待5.2.2.1.1  车辆进厂时，业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。检查时，对于可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品。5.2.2.1.2  客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。5.2.2

8、.1.3